Федеральная миграционная служба

Вид материала

Документы

Содержание Уровень обслуживания систем (сервисов) (SLA) Приоритет заявки 6. Требования к качеству работ 6.1. Требования к объёму гарантии качества работ 6.1.1 Требования к базовому объёму гарантии качества работ 6.1.2. Дополнительный объём гарантии качества работ 6.2. Срок предоставления гарантии на оборудование подменного фонда, установленного в рамках работ по технической поддержке. 6.3. Квалификация участника конкурса. 6.4. Качество работ участника конкурса

Подобный материал:

• Постоянной основе работы по разъяснению трудящимся-мигрантам порядка пребывания и осуществления, 41.79kb.
• Федеральная налоговая служба Письм, 107.56kb.
• Федеральная миграционная служба (фмс россии) Управление Федеральной миграционной службы, 96.51kb.
• Федеральная миграционная служба (фмс россии) Управление Федеральной миграционной службы, 110.26kb.
• Федеральная миграционная служба (фмс россии) Управление Федеральной миграционной службы, 109.14kb.
• Федеральная миграционная служба, 888.75kb.
• Тема 15. Мвд россии и Федеральная миграционная служба в системе органов исполнительной, 275.87kb.
• Конституции Российской Федерации и Федеральным конституционным закон, 24.29kb.
• Миграционная служба, 708.68kb.
• Федеральная налоговая служба письмо от 21. 01. 2010 № мм-22-3/35@ о декларации по налогу, 11.57kb.

Уровень обслуживания систем (сервисов) (SLA)

Требуемый уровень обслуживания систем (сервисов) приведен в таблице 2.

Под временем реакции должен пониматься промежуток времени, проходящий с момента регистрации заявки до момента начала Исполнителем работ по ней. Время реакции по заявке должно определяться ее приоритетом.

Под временем решения Заявки должно подразумевается время, по истечении которого она должно быть решена. Вычисляется как промежуток времени между временем регистрации заявки и временем согласованного решения по ней. Заявка считается решенной, если восстановлена работоспособность сервиса.

Время решения Заявки определяется её приоритетом.

Таблица 2. Уровень обслуживания (SLA)

Приоритет заявки	Время реакции	Время решения (в рабочие часы )	Характеристика
Высокий	4 рабочих часа	72 часа	Заявки, связанные с сбоями основных предоставляемых услуг и остановкой основных сервисов.
Низкий	4 рабочих часа	120 часа	Заявки, не приводящие к остановке основных сервисов в течение нескольких дней с момента их возникновения

Со стороны исполнителя должна функционировать круглосуточная «горячая линия» поддержки в режиме 24×7×365.

Исполнитель имеет право в нерабочее время приостанавливать работу находящегося на обслуживании оборудования и программного обеспечения для выполнения работ по обслуживанию (резервного копирования, установки обновлений, внесения изменений в конфигурацию и т. п.).

6. Требования к качеству работ

Участник может предоставить описание производственных мощностей, используемых для выполнения работ, оказания услуг. Участник может предоставить описание имеющихся профессиональных знаний и квалификации специалистов, описание региональной сервисной сети, используемой для надлежащего и полного выполнения контракта, а также описание опыта выполнения аналогичных по объему и срокам договоров.

6.1. Требования к объёму гарантии качества работ

Объем гарантии качества распространяется на все виды услуг по технической поддержке - в полном объёме.

Объем предоставления гарантии качества работ, услуг – это размер или количество предоставленных участником размещения заказа обязательств обеспечивающих качество выполненной им работы, оказанной услуги. Под обязательством понимается добровольное выполнение работ, оказание услуг, обеспечивающих исправное состояние системы во время всего срока поддержки.

6.1.1 Требования к базовому объёму гарантии качества работ

Базовый уровень обслуживания (поддержки)

Уровень поддержки «Basic»

1. Обслуживание по схеме 5х9 (с понедельника по пятницу в рабочие часы с 9-18 за исключением праздничных дней).
   
2. Время реакции – следующий рабочий день.
   
3. Гарантированный резерв оборудования подменного фонда.
   
4. Замена неисправных частей на месте эксплуатации.
   
5. Выделенный инженер не предусматривается.
   
6. Телефонные консультации.
   
7. Проведение плановых работ с выездом специалиста не предусмотрено.
   

6.1.2. Дополнительный объём гарантии качества работ

Дополнительные уровни обслуживания (поддержки):

Уровень поддержки «Advanced» (отличается от «Basic» по следующим позициям)

1. 
   Обслуживание по схеме 7х24 (круглосуточно, включая праздничные дни).
   
2. Время реакции – 4 часа.
   
3. Гарантированный резерв оборудования подменного фонда.
   
4. Наличие выделенного инженера.
   
5. Проведение плановых работ с выездом специалиста, раз в квартал.
   

Уровень поддержки «Premium» (отличается от «Basic» по следующим позициям)

6. Обслуживание по схеме 7х24 (круглосуточно, включая праздничные дни).
   
7. Время реакции - 4 часа.
   
8. Время восстановления работоспособности - 72 часа.
   
9. Гарантированный резерв оборудования подменного фонда.
   
10. Выделенная группа закрепленных инженеров.
    
11. Наличие высокого приоритета при эскалации проблем.
    

Исполнитель не несет обязательств в рамках настоящего технического обслуживания по установке новых версий системных программных продуктов или работы по установке нового программного обеспечения, не входящего в текущий список.

6.2. Срок предоставления гарантии на оборудование подменного фонда, установленного в рамках работ по технической поддержке.

Базовый срок гарантии – 12 месяцев.

Участник может предложить расширенный срок гарантии – дополнительно от 1 до 24 месяцев.

6.3. Квалификация участника конкурса.

Квалификация участника конкурса может быть подтверждена следующим образом:

• описанием обеспеченности квалифицированным персоналом для
  осуществления качественного выполнения работ, оказания услуг может быть
  представлено в качестве приложения к заявке в виде копий документов, подтверждающих высокий уровень профессиональной квалификации основных исполнителей (дипломы, грамоты, сертификаты, свидетельства, прочее);
  
• описанием наличия опыта выполнения аналогичных предмету
  конкурса работ, услуг могут быть представлены в виде копий актов приемки-сдачи работ, отзывов заказчиков и т.д.
  

Участник размещения заказа может подтвердить свою квалификацию, приложив к конкурсной заявке любые по его усмотрению документы. Отсутствие в заявке таких документов не является основанием для отказа в допуске к участию в конкурсе.

6.4. Качество работ участника конкурса

Предложения участника конкурса по качеству работ и механизму обеспечения контроля качества товара, работ, услуг может быть представлено в виде приложения к конкурсной заявке.

Не предоставление таких материалов (документов) не является основанием для отказа в допуске к участию в конкурсе.