Geum.ru

Образовательная программа по специальности спо 031601 «Реклама» на базе среднего (полного)

Вид материалаОбразовательная программа

Содержание


Конспект лекций
Формирование восприятия
Доброжелательное отношение
Производственный фактор
Управленческие ресурсы
Модуль 2. Роль сферы услуг в экономике страны
Модуль 3. Особенности создания ценности в сфере сервиса
Модуль 4. Историческое развитие сервисной деятельности
Модуль 5. Контактная зона, особенности культуры общения работника контактной зоны
Обучение покупателей правилам эксплуатации товара
Модуль 6. Рынок услуг. Рынок товаров. Особенности рынка услуг
Классификация лояльности
Поведенческая лояльность
Отношенческая лояльность
Обрабатывающая промышленность
Государственное управление
Ориентированное на продукт.
Ориентированное на потребителя.
Ориентированное на производство.
Ориентированное на создание ценности.
...
Полное содержание
Подобный материал:
  1   2   3






ОСНОВНАЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА


по специальности СПО 031601 «Реклама»

на базе среднего (полного) образования в соответствии с ФГОС


УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКТ

по дисциплине


СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ


ЦИКЛ: ПМ.00 ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ МОДУЛИ


РАЗДЕЛ: ПМ.04. ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРОЦЕССОМ ИЗГОТОВЛЕНИЯ РЕКЛАМНОГО ПРОДУКТА


МЕЖДИСЦИПЛИНАРНЫЙ КУРС 04.01-2.


Автор:


Гришанин Н.В. к.культурологии, доц.каф. Рекламного маркетинга, МГУП.


Москва

2010 г.


АННОТАЦИЯ


Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для того, чтобы в ходе усвоения курса повышалась профессиональная подготовка студентов. Будущие специалисты получают необходимые конкретные знания по сервисной деятельности, классификации, качестве, стандартизации и сертификации услуг.

Цели дисциплины: Формирование у студентов мышления, базирующегося на знании основ сервисной деятельности для осуществления их профессиональной деятельности на туристском, гостиничном и других рынках, связанных с услугами, на основании получения необходимых теоретических знаний и формирования практических навыков в области сервиса.

Задачи дисциплины:
  • дать основные определения, используемые в сервисной деятельности (сервис, услуга, обслуживание, сфера обслуживания);
  • рассмотреть и сравнить классификации услуг, действующие на территории РФ;
  • рассмотреть государственное и региональное регулирование сферы услуг;
  • дать характеристику инноваций в сфере услуг.

В результате изучения дисциплины студент должен:

знать:
  • экономический механизм и экономические показатели деятельности рекламного предприятия;
  • основные принципы работы предприятий в условиях рыночной экономики;
  • пути эффективного использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов;
  • основные законы и нормативные акты, регламентирующие рекламную деятельность в Российской Федерации;
  • этапы принятия и реализации управленческих решений;
  • классификацию целей менеджмента

уметь:
  • составлять планы и графики деятельности;
  • работать с рекламой в средствах массовой информации;
  • подготавливать авторскую документацию для регистрации авторских прав.

владеть: навыками планирования разработки и технического исполнения рекламного проекта, взаимодействия с субъектами рекламной деятельности, подготовкой документации для регистрации авторских прав;

иметь представление о круге проблем, о состоянии научных исследований, являющихся основой учебной дисциплины, об основных сферах применения полученных знаний


КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

Модуль 1. Становление и развитие сферы услуг


Предприятия, занятые в сфере услуг: гостиницы, курорты, рестораны, культурно-досуговые учреждения, которые участвуют в создании продукта, годного к употреблению только в момент его предложения потребителю.

Обслуживание нельзя потрогать руками. Каждый человек, как потребитель проходит через стадии сбора информации, перехода от общих вопросов к частным, участвует в анализе этой информации с целью определения своих желаний и потребностей и поиска обслуживания, которое удовлетворило бы эти желания и потребности.

Теоретико-прикладное направление исследований, связанных с изучением сферы сервиса именуется сервисологией . Если потребитель получает удовольствие от предоставляемого ему набора сервисных услуг, его обратная связь подтверждает правильность ранее принятого решения. Положительные эмоции получают подтверждение. Результат полученного опыта может отразиться в новом посещении этого предприятия. Современный сервис, прежде всего, сфера экономики.

Факторами, влияющими на качество сервиса можно считать:
  1. Воспоминание – тот эмоциональный настрой, положительный или отрицательный, который остается в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих их процесса обслуживания. На получение устойчивого впечатления как результата обслуживания влияют: безопасность обслуживания; постоянное позитивное подкрепление, дающее ощущение высокого качества сервиса; поведение обслуживающего персонала; полнота набора услуг; условия обслуживания; доступность сервисных услуг.
  2. Предшествующий опыт.
  3. Банк накопленного опыта.
  4. Ожидания.
  5. Комплексная цена сервисных услуг.

Цены и уровни обслуживания также влияют на восприятие. Если высокий уровень обслуживания ожидался и был получен, потребитель обычно готов заплатить высокую цену. Если цена оказывается достаточно высокой, а ожидаемое обслуживание не получено, восприятие оказывается негативным.
  1. Формирование восприятия.

Восприятие может быть подготовлено и даже обострено путем использования реально осязаемых объектов, например, состояния освещенности, температуры и влажности и тому подобных параметров окружающей среды, а также с помощью широкого набора неосязаемых элементов, таких как внимательное отношение обслуживающего персонала.
  1. Доброжелательное отношение со стороны руководства предприятия социально-культурного сервиса.

Руководство должно устанавливать такую систему и стиль управления, которые в большей степени соответствуют характеру предприятия. В организации, руководство которой проповедует стиль гибкого регулирования и дружелюбие, жалобы клиентов и проблемы вполне могут решаться в позитивной обстановке.
  1. Производственный фактор.

Производство подчиняет своим целям работу различных подразделений предприятия. Для гостиницы это будет служба портье, служба горничных, служба главного инженера, ресторан, служба поставок, и другие, в зависимости от распределения обязанностей. Немаловажным фактором является и контроль качества в каждом подразделении предприятия туристской индустрии.
  1. Маркетинг.

Маркетинг подразумевает выявление характерных особенностей возможных клиентов, их желаний и потребностей, формирование групп потребителей, объединенных общими свойствами, изучение рынка аналогичных товаров и услуг способных составить конкуренцию, ценообразование товаров и услуг, определении того, в какой степени предлагаемые товары и услуги соответствуют потребностям и желаниям потребителей.
  1. Управленческие ресурсы.

Важным направлением в работе предприятия сервиса является подбор персонала, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры.В этом случае между потребителем и обслуживающим может возникнуть хороший контакт, и взаимоотношения в процессе обслуживания будут максимально оптимизированы. Гости чувствуют себя более удобно, когда имеют дело со служащими, проявляющими знания и заинтересованность в своей работе в подобающей ненавязчивой манере.
  1. Финансы.

Жизнеспособность предприятий индустрии гостеприимства зависит от потребителей, и, чтобы финансово выжить, нужно научиться удовлетворять их желания и нужды. Предприятие, нуждающееся в ремонте, внешне не привлекательное, не создаст положительного впечатления.

В определении понятия «услуга» много схожего, но есть специфика, определяемая каждым автором индивидуально.

Наиболее общее значение понятия «сервис» это обслуживание покупателя.

Комфортность для потребителя сервисных услуг - это условие успеха в бизнесе


Модуль 2. Роль сферы услуг в экономике страны


С переходом на систему национальных счетов сфера услуг стала рассматриваться в качестве самостоятельного сектора экономики, по которому наряду с производством товаров и другими видами экономической деятельности, обеспечивается статистическое наблюдение и подготовка статистической информации для сопоставлений на внутригосударственном и международном уровне.

В настоящее время сфера услуг играет определяющую роль в экономике развитых стран. Наибольшая доля сферы услуг в структуре ВРП развитых стран в 2009 г. зафиксирована в США - 90%. Далее идут страны Западной Европы с показателями 70-81%. Рост активности в сфере услуг носит стабильный характер и увеличение вклада сферы услуг в формирование ВВП развитых стран за вторую половину ХХ в. составило 30-50%.

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не оста лось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

Россия является импортером и экспортером услуг. Она входит в состав 30 стран – участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консалтинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы и образования.

Особенностью экспорта и импорта услуг является то, что результаты их предоставления, даже материальные, не пересекают таможенную границу страны. Поэтому при мировой торговле услугами отсутствуют таможенные пошлины. Экспорт и импорт услуг осуществляются путем открытия филиалов предприятий – исполнителей услуг в других странах.

В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно развитые страны Северной Америки, Европы, а также Япония и Южная Корея, предоставляющие преимущественно финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские услуги. На долю этих стран приходится более 50% мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран в мировой торговле услугами значительно меньше, при этом они предоставляют в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшорные) услуги.


Модуль 3. Особенности создания ценности в сфере сервиса


Структура сервисного процесса — включая основной продукт, дополнительные услуги и систему предоставления услуг — остается ключевым элементом уравнения для расчета ценности и должна быть направлена на усиление желаемых потребителем преимуществ и сокращение нежелательных затрат. Для повышения ценности услуги (за счет добавления новых преимуществ либо сок­ращения соответствующих издержек благодаря повышению продуктивности) нередко необходимо провести реинжиниринг существующей в компании производственной системы и системы предоставления услуг




Рис. 1. Цепочка получения доходов на сервисном предприятии.

Множество доказательств, полученных в результате исследований, подтверждают, что существует взаимосвязь между потребительской удовлетворенностью и прибыльностью. Однако недавно проведенные исследования показали, что для прибыльности компании в некоторых индустриях услуг потребительской удовлетворенности недостаточно. Исследователи обнаружили очень сильную связь между прибыльностью и приверженностью клиентов (сохранением клиентуры). Проведя исследования в этой области, три профессора Гарвардского университета, Хескет (Heskett), Caccep (Sasser) и Шлесингер (Schlesinger), предложили модель, описывающую взаимоотношения между прибыльностью и множеством относящихся к ней факторов в виде цепочки взаимозависимостей. Их модель называется «цепочка получения дохода в сфере услуг», которую они описывают как «развивающийся набор идей». Модель основана на 7 утверждениях:

1. Прибыль и рост фирмы связаны с приверженностью потребителей.

2. Приверженность потребителей связана с потребительской удовлетворенностью.

3. Потребительская удовлетворенность связана с ценностью услуги.

4. Ценность услуги связана с производительностью сотрудников.

5. Производительность сотрудников связана с их приверженностью.

6. Приверженность сотрудников связана с их удовлетворенностью.

7. Удовлетворенность сотрудников связана с внутренним качеством трудовой жизни.

Главная причина нового фокуса на связь между приверженностью потребителей и прибыльностью заключается в том, что клиенты могут воспользоваться услугой другой компании, даже если «удовлетворены».


Модуль 4. Историческое развитие сервисной деятельности


Особенности древних сообществ, которые отличают их от сообществ доисторического времени:

• формируются государственно-правовые формы организации и

регулирования общественной практики;

• развивается частная собственность;

• зарождаются простейшие элементы товарно- рыночных

отношений;

• появляется множество новых профессий (в том числе связанных с

письменностью, государственным управлением и правовой деятельностью и т.п.);

• развиваются устойчивые формы духовной активности, представителями которой являлись, служители религиозного культа (жрецы, храмовые служители;

• образуются большие социальные общности (народы, государства, города); и окончательно формируется малая социальная ячейка – семья.

Уже в древности зародились и стали развиваться общественные услуги со стороны государства и правовой системы. В культурах древнего мира существовало немало предпосылок, которые определяли появление деятельности, связанной с услугами разного рода.

Сформировались и начали действовать важнейшие типы услуг в разных сферах жизнедеятельности, существующие и сегодня:

• в сфере экономических отношений (ремесленное производство, торговля, денежное обращение и др.);

• в области государственно-правовых отношений;

• в сфере духовных и художественно- эстетических запросов;

• в быту и в удовлетворении личных потребностей.

Древние формы торгово-экономических услуг по своим качествам могли бы отвечать ряду современных требований. Кроме торговых, бытовых услуг в культурах древнего мира появилось огромное число занятий, связанных с ремеслом, а также с работой, требующей высококвалифицированной подготовки. В городах Средиземноморья и на Востоке работали камнетесы и скульпторы, обучавшие детей в школах, архитекторы и строители, содержатели харчевен и постоялых дворов1.

Повседневное существование человека индустриальной эпохи подчиняется фиксированному времени пребывания на работе, дома, на отдыхе. Такой распорядок жизни позволяет человеку сосредоточиться на производственных обязанностях, повышает производительность труда, дисциплинирует. Однако интенсивный трудовой ритм способствует накоплению у работника усталости, создает возможность появления у него стрессов и психологических отклонений. У человека появляется фиксированное свободное время не только в конце дня, недели, но и отпускное время в течение года. Заботой человека становится эффективное использование свободного времени на восстановление сил, на развлечения. Все это создает предпосылки для появления масштабного сегмента сервиса – сферы рекреации, игровой деятельности, развлечений. В результате индустриализации сервисная активность получает импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразные услуги современного типа.

Сервисная деятельность обретает возможность порождать новые социокультурные потребности и тем самым увеличивать объем потребительского рынка. Одной из крупных стран, которая стала пионером в создании индустрии обслуживания и освоении новых видов сервиса, стали США. Впервые в мире здесь в конце 19 в. Началось освоение строительной индустрии, посредством которой можно было быстро возводить как индивидуальные коттеджи, так и многоквартирные дома - небоскребы для офисов и постоянного проживания. Но первые попытки теоретического анализа сферы услуг предприняли немецкие экономисты.

Под развивающими странами понимаются все неевропейские страны, за исключением США, Канады, Японии, которые успешно прошли индустриальную стадию развития, перейдя к постиндустриальной фазе. К 80-м годам 20 века часть развивающихся стран (Индия, Китай, Индонезия, Сингапур, Малайзия и др.) демонстрируют высокие темпы современного развития, в силу чего их определяют как новые индустриальные страны.

Процессы индустриализации способствовали повышению роли сервисной деятельности. Во всех развивающихся странах, осуществлявших модернизацию, традиционная сфера услуг не только расширяла и модифицировалась, но по динамике роста числа занятых нередко обгоняла сферу промышленного и сельскохозяйственного производства. Так, в 50-е годы первичный сектор развивающихся стран мира оттягивал на себя 45,1% новых рабочих рук, вторичный – 24,5, а третичный – 30/,4%, то в 70-е годы эти показатели составляли 36,8, 22,8 и 40,4% соответственно.

Историческая эволюция отечественной сферы услуг отмечается своеобразием. Характер и динамика услуг в нашей стране в значительной степени определялись суровыми климатическими условиями жизни, обширной, но мало обжитой территорией. Рассмотрим, как воздействует на развитие услуг многообразие территориально-климатических зон с преобладанием северного и умеренно-континентального климата.

Первичными потребностями, на которые ориентировались семейно-бытовые процессы и общественные услуги, сводились к необходимости наличия у людей прочного жилища, теплой одежды, калорийной пищи, которая возмещала бы ресурсные затраты организма в сложных жизненных условиях, создания возможности передвижения по обширной территории и осуществление культурных коммуникаций людей.

Первая сложность для развития отечественной сферы услуг состоит в том, чтобы произвести нужные по объему и качественные товары, а также сохранить их, доставить до потребителей, требовалось гораздо больше времени и сил, чем в благоприятных климатических условиях. В нашей стране всегда были трудоемки процессы строительства дорог и жилья. Все это приводит к тому, что в нашей стране гораздо дороже обходится стоимость строительства жилых зданий и производственных сооружений из-за необходимости увеличения прочности и морозоустойчивости материалов, фундаментальности строительства.

Важнейшими этапами индустриализации дореволюционной России были промышленные подъемы 1893-1899 и 1903-1913 гг. Уже к 80-м годам 19 века российские промышленники, чтобы ограничить конкуренцию между собой, начали создавать картели и синдикаты, члены которых регулировали размеры производства, цены, условия продажи. Адресная и справочная книга «Весь Петербург» была впервые издана в 1890 году.

Крупные зарубежные компании, работающие в России (например, компания Зингера), сбывали свою продукцию через представителей на местах, которые гарантировали послепродажное обслуживание. Постоялые дворы, которые предоставляли услуги гостеприимства на Руси, в старину именовались гостиные дворы.

В конце 19 века в России получают распространение различные формы капиталистических ассоциаций, их которых наиболее жизнеспособными оказались акционерные общества. Открытое в 1825 г. в Петербурге сервисное отделение для выдачи справок населению называлось справочное место. К началу 20 века они преобладали в большинстве отраслей российской промышленности. В советском обществе были созданы предпосылки для формирования и распространения современных форм сервиса и многих качеств современного быта. Доходы населения складывались из заработной платы на государственных предприятиях и в колхозах (включая премии). Граждане удовлетворяли часть своих потребностей через оплату определенной части продуктов и услуг из семейного бюджета. 1945-1991. В 1992-2010 годы подготовка кадров сервиса в России осуществлялась с упором на сервисный аспект.

Модуль 5. Контактная зона, особенности культуры общения работника контактной зоны


Персонал контактной зоны - это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами. К персоналу контактной зоны относятся:

•         сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы- консультанты),

•        сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры),

•         сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров).

О стиле обслуживания клиентов

Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается ср-ми производства и персоналом сер предприятия. Обслуживания включает:

•        анализ заказа потребителя;

•        разработку проектов оказание услуг;

•        поиск компромиссных решений в условиях многовариантности и способов оказание услуг;

•        установление и обеспечение высокого качества услуги;

•        согласование;

•        оформление и доведение услуги до потребителя.

Обслуживание потребителя осуществляется либо в специальных помещениях предприятия, либо в любом другом месте. Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания это атмосфера необходимая для выполнения услуги в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. В процессе сервисной деятельности, как результат технологического процесса изменяется услуги объем.

На качество обслуживания влияют условия обслуживания, кто воздействуют на потребителя в процессе обслуживания. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это зал ожидания. Если профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживания свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия. Поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Основные формы обслуживания.

1. Техническое обслуживание
  • Техническое консультирование;
  • Разработка заказных проектов;
  • Предложения по решению проблем покупателя;
  • Поставка товаров для опробования;
  • Реконструкция;
  • Монтаж;
  • Снабжение запасными частями и деталями;
  • Ремонтное обслуживание.
  • Профилактические испытания

2. Торговое обслуживание

•     Места для пребывания детей

•     Отдел заказов

•     Места для парковки транспортных средств

•      Советы и информационные справки Поставка товара для опробования

•     Право обмена товара

•     Поставка

•     Упаковка

Обучение покупателей правилам эксплуатации товара

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги, это время обслуживания. При этом постоянно требуется сбор данных и их обработка о поведении клиента и компании – информирование.


Модуль 6. Рынок услуг. Рынок товаров. Особенности рынка услуг


Выбирая стратегии маркетинга физических товаров, компании обычно рассматри­вают четыре основных элемента: продукт (product), цена (price), место (или каналы распределения) (place) и продвижение (promotion). Вместе их называют 4P маркетин­гового комплекса. Однако при выборе маркетинговой стратегии в сфере услуг маркетологу необходимо учитывать и такие важные аспекты, как участие потребителя в производственном процессе и важность временного фактора.

Следовательно, в этом случае сервисным компаниям приходится рассматривать и другие элементы марке­тинга, для чего используется так называемая модель 7P интегрированного менедж­мента услуг, объединяющая восемь стратегических переменных, которые должны учи­тывать менеджеры сервисных организаций в процессе принятия решений.

В эти 7Р входят: элементы продукта, технологический процесс, место, киберпространство и время, реклама, цена, технологии продвижения, персонал, материальные свидетельства.

Товар (услуга). Фактор маркетинга-микс «товар» в сфере услуг обращается к разнообразию и полноте оказания услуг, предлагаемых в пределах определенного «пакета» услуг. Он касается их соответствия требованиям целевого сегмента рынка. Содержимое, качество и дополнительные услуги определяются спросом рынка и конкурентным позиционированием. В этот фактор также включаются послепродажное обслуживание и гарантии. К этому элементу маркетинга-микс относится большинство материальных ресурсов.

Цена. Ценовая политика фирмы занимается такими проблемами, как составление прейскуранта, установление скидок, разработка условий платежа и кредитование. И эти проблемы на рынке услуг сложнее, чем на товарном. Например, это может играть важную роль в управлении спросом: цена на одну и ту же услугу может зависеть от времени дня (например, в театре) или от сезона года (например, в гостинице). Цена также варьируется в зависимости от объема оказанной услуги (например, массаж верхней части тела или всего тела).

В сфере услуг ценообразование влияет на уровень покупательского спроса, также сообщает покупателям соответствующие ожидания услуги относительно качества. Это особенно важно для неосязаемых и профессиональных услуг. Так как цена — показатель ценности, то сервисные фирмы чаще используют ценовую политику, основанную на ценности, а не на издержках

Методы распространения. Фактор «методы распространения» относится к месторасположению и распределению услуг. Некоторые услуги поставляются прямо на дом или в офис. Такая доставка может быть обязательной, как в случае с учителем музыки или консультантом по торгово-промышленной деятельности. Доставка необходима при таких услугах, как уборка дома или обслуживание бассейна. Решение о привлечении покупателя к фиксированному месторасположению или доставке ему услуги зависит от рынка каждого вида услуг, от цены, затрат и конкуренции.

Услуги могут быть передвижными, привязанными к месторасположению или представлять собой комбинацию этих характеристик в зависимости от степени, в которой услуга или часть ее может быть отделена от места ее выполнения. Таким образом, услуга предоставления информации из компьютерной базы данных может использоваться в любом месте, где есть телефонная линия. С другой стороны, услуги ресторана привязаны к его месторасположению, хотя франчайзинговая сеть ресторанов может снизить это ограничение.

Физическое окружение — это важный фактор в маркетинге-микс, так как покупатель обычно находится в контакте с такой частью этого фактора, как здание, оборудование и персонал. К тому же, так как услуги неосязаемы и их трудно оценить. Физическое окружение является ключевой характеристикой качества услуги. Качество бумаги, текстовое оформление, шрифт и форма букв влияют на восприятие качества услуги. Авиакомпании известны своей способностью делать услугу узнаваемой, используя неизменное оформление самолетов, графические изображения, способы рекламы и униформу.

Участники- фактор «участники» включает всех людей, которые принимают участие в появлении услуги. Он включает определенного покупателя, сотрудников и других покупателей. Отношение и действия сотрудников, несомненно, влияют на успех покупки услуги. Поведение других покупателей в кинотеатре, ресторане, офисе влияет на оказание индивидуальной услуги. Поведение сотрудников сервисной фирмы должно быть ориентировано на покупателя.

Методы стимулирования

В сфере услуг используются традиционные методы стимулирования, включающие рекламу, «паблисити», стимулирование сбыта и личную продажу. Однако из-за интерактивной и неосязаемой природы услуг существуют различия в приемах их осуществления. Трудность заключается в формулировании контекста продвижения. Требуются осязаемые характеристики качества услуг. Необходимо определить ожидания покупателей и выразить их словами. Личная продажа — наиболее часто используемый прием продвижения услуг. Каждый, кто находится в контакте с покупателем, «продает» услугу и представляет организацию. Сотрудники должны уметь устанавливать отношения с клиентами для эффективного продвижения услуги во время ее оказания.

Процесс. Главная цель маркетинга — определить нужды и потребности рынка, чтобы организация могла разработать услуги для обеспечения желаемой удовлетворенности. Это касается также разработки процесса и системы поставки услуг в области процесса выполнения. Окончательно услуги и процессы, которые их создают, отражают то, как координируются все факторы маркетинга-микс, создавая ценность для покупателя. Недостаточное внимание к процессу приводит к плохому качеству услуг и к потребительской неудовлетворенности. В каком-то отношении процесс — это тоже услуга. В сфере услуг процесс важен для покупателя так же, как и результат, особенно когда он присутствует во время оказания услуги.


Модуль 7. Лояльность потребителей сфере услуг.

Можно выделить основные характеристики, присущие лояльным потребителям:
  • устойчивое  предпочтение данного бренда всем остальным;
  • желание совершить повторную покупку и в дальнейшем продолжать ее;
  • наличие чувства удовлетворенности по отношению к  бренду;
  • нечувствительность к действиям конкурентов;
  • в структуре лояльности у потребителя должны сочетаться эмоциональные и эмоциональные мотивы.