Управленческое решение относится к числу творческих операций, так как включает элементы неопределенности и риска, предполагает наличие осознанного выбора. Поэтому оно в значительной степени обусловлено психофизиологическими чертами личности руководителя
| Вид материала | Решение |
- Документированная информация составляет основу управления, его эффективность в значительной, 892.64kb.
- Контроль и ответственность руководителей за управленческое решение содержание, 180.91kb.
- Содержание Введение, 32.87kb.
- Моу "Рыбкинская средняя общеобразовательная школа" Творчество Виктора Пелевина (реферат), 301.73kb.
- Мотивы профессионального и жизненного самоопределения старшеклассников, 140.48kb.
- Лекция 15. Выбор в условиях неопределенности 1 риск в экономике. Ценность (!!!) Риска, 71.91kb.
- Особенности преподавания элементов теории риска на экономических специальностях вузов, 48.21kb.
- Значительной степени способствующая становлению личности младших школьников и наиболее, 1845.74kb.
- О. В. Грицкевич Управленческие решения методические указания, 119.6kb.
- Елять достаточное внимание совершенствованию работы с документами, так как всякое управленческое, 57.1kb.
ТЕМА 3. ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
3.1. Классификация информационных систем
Для того, чтобы перейти к рассмотрению компьютерных систем, используемых для поддержки принятия решений, необходимо проследить взаимосвязь понятий:
· управление;
· принятие управленческих решений;
· использование информационных систем (ИС) для целей управления.
Управление и управленческие решения. Управление представляет собой процесс использования ресурсов (людей, материалов, энергии, денег и т.п.) в целях достижения определенных целей, например, создания продукции или услуг. Поэтому эффективность работы управленца (менеджера) часто оценивается соотношением ее результатов и затраченных для этого ресурсов. Достигнутый уровень эффективности управления зависит от выполнения таких управленческих функций, как планирование, организация, контроль, регулирование и др. Выполнение указанных функций требует от управленца постоянного принятия решений, обычно связанных с выбором одной из известных альтернатив.
В течение многих лет управленцы (менеджеры) считали принятие решений «чистым искусством», достичь совершенства в котором возможно было лишь посредством долгих лет приобретения опыта методом проб и ошибок. При этом личным качествам управленца (интуиции, решительности, осторожности и др.) придавалось больше значения, чем количественным методам, основанным на научном подходе. В настоящее время управленец вынужден работать в сложных условиях. Бизнес и его внешняя среда чрезвычайно усложнились и имеют тенденцию к еще большему усложнению.
Из табл. 3.1 мы можем увидеть изменения основных факторов (слева), влияющих на принятие управленческих решений.
Результаты (справа) показывают, что принятие решений сегодня является более сложным, чем вчера, в силу двух обстоятельств. Во-первых, вследствие совершенствования технологии и коммуникационных систем увеличивается количество возможных альтернатив принимаемого решения. Во-вторых, в силу автоматизации производства и сложности проводимых коммерческих операций, а также из-за механизма цепной реакции», которую может вызвать в различных частях компании неправильное решение, возрастает стоимость ущерба, наносимого фирме ошибочными решениями. (Здесь можно говорить и об аналогичном возрастании дохода фирмы при принятии правильного решения.) Усложнению принятия решений способствует также увеличение неопределенности в отношении будущего компании вследствие снижения политической стабильности, вмешательства государства в бизнес, усложнения ситуации на мировом рынке и тенденции к повышению потребления.
В результате рассмотрения произошедших изменений в бизнесе и перспектив развития этих тенденций в будущем можно сделать вывод о недостаточности использования метода проб и ошибок для успешного принятия управленческих решений и необходимости применения специальных научных методов количественного анализа. Эти методы формируются в специальные дисциплины, известные под названиями «Исследование операций» (Operations research), «Наука об управлении» (Management science) или «Теория принятия решений» (Decision science).
Таблица 3.1
3.2. Факторы, воздействующие на принятие управленческих решений
Факторы | Тенденции | | Результаты |
| Технология | Усложнение | | Увеличение количества альтернатив принимаемого решения |
| Коммуникация, компьютеры | Увеличение | -> | |
| Структура фирмы | Усложнение | | Повышение стоимости ущерба от неправильных решений |
| Конкуренция | Ужесточение | | |
| Мировой рынок | Усложнение | | Увеличение неопределенности в отношении будущего компании |
| Потребление | Увеличение | | |
| Политическая стабильность | Уменьшение | | |
| Вмешательство государства | Увеличение | | |
Помимо чисто аналитических методов, используемых для принятия решений, существует научное направление, занимающееся использованием компьютерных информационных систем для целей поддержки принятия управленческих решений. Данное пособие написано в рамках именно этого научного направления.
Использование информационных систем. Структура простейшей информационной системы включает в себя пять элементов: компьютер, человек, программа, процедуры и данные (рис. 3.1).
Чтобы ИС смогла выполнить определенную задачу, человеку и машине нужны инструкции. Компьютер получает инструкции в виде программ. Человек получает инструкции в виде процедур, которые ему следует выполнить. Связь между человеком и компьютером осуществляется посредством передачи данных, сначала в виде исходной информации, идущей от человека к компьютеру, а затем в виде полученных результатов, следующих в обратном направлении.
Рис. 3.1. Основные компоненты информационной системы
Возможности использования компьютерных информационных систем для принятия решений могут быть определены
1) в зависимости от структурированно решаемых управленческих задач;
2) с учетом уровня иерархии управления фирмой, на котором решение должно быть принято,
3) в зависимости от принадлежности решаемой задачи к той или иной функциональной сфере бизнеса;
4) в зависимости от вида используемой информационной технологии.
3.3. Классификация ИС по признаку структурированности решаемых задач
Задачи считаются структурированными, если лицу, принимающему решение (ЛПР), известны все их элементы и взаимосвязи между ними. Обычно при таком высоком уровне понимания задачи удается выразить ее содержание в форме математической модели, имеющей точный алгоритм решения. Эти задачи носят повторяющийся, рутинный характер. Целью использования ИС для решения структурированных задач является полная автоматизация их решения, т. е. сведение роли человека к нулю.
Задачи, по которым ЛПР не удается выделить отдельных элементов и установить связи между ними, называются неструктурированными. Решение неструктурированных задач связано с большими трудностями и часто оказывается невозможным. Примером неструктурированной задачи можно считать неэффективность работы подразделения фирмы, в которой работники из-за различий в поведении, культуре, моральных ценностях и целях не могут работать как одна команда.
Заметим, что в практике работы фирмы существует сравнительно немного полностью структурированных или совершенно неструктурированных задач. О большинстве же задач можно сказать, что менеджер имеет о них неполное представление, зная лишь часть их элементов и связей между ними. Такие задачи называются плохо структурированными. Так, например, задача выбора места при строительстве нового завода может рассматриваться как плохо структурированная, поскольку ЛПР известна лишь часть ее элементов (стоимость земли, налоги, транспортные расходы). Другие элементы (риск природных бедствий, отношение к строительству нового завода в регионе) обычно не могут быть измерены.
Решение хорошо структурированных задач по жестким, раз и навсегда созданным алгоритмам производится компьютером и в принципе не требует участия менеджера. Для решения неструктурированных проблем компьютер оказывается бесполезным, здесь основная работа остается за менеджером. Решение плохо структурированных задач требует использования компьютера совместно с усилиями менеджера.
ИС, используемые для решения плохо структурированных задач, подразделяются на два вида. Первый из них, ориентированный главным образом на обработку данных (поиск, сортировку, агрегирование, фильтрацию), формирует специальные управленческие отчеты. Используя сведения, содержащиеся в этих отчетах, управляющий принимает решение. Второй вид ИС оказывает управляющему более фундаментальную помощь, разрабатывая для него возможные альтернативы решения. Принятие решения при этом сводится к выбору одной из предложенных альтернатив.
Как нетрудно заметить из рис. 3.2, ИС могут оказывать лицу, принимающему решение, три вида поддержки: информационную, модельную и экспертную.
Информационная поддержка обеспечивает доступ пользователя к информации и ее частичную обработку. Функции информационной поддержки сводятся к обеспечению пользователя первичными данными и данными различной степени сжатия.
Рис. 3.2. Классификация ИС по принципу структурированности
решаемых задач
Процедуры манипулирования первичными данными должны обеспечивать следующие возможности:
· составление комбинаций данных, получаемых из различных источников;
· быстрое добавление или исключение того или иного источника данных и автоматическое переключение источников при поиске данных;
· управление данными при помощи функций, предоставляемых системами управления базами данных;
· обеспечение логической независимости данных этого типа от других баз данных, входящих в информационный фонд системы поддержки;
· автоматическое отслеживание качества потока информации для наполнения баз данных.
Информация «сжатого» типа представляет собой вторичные, или обработанные, данные, получаемые в результате решения задач сортировки, фильтрации и агрегирования.
На основе модельной поддержки, реализуемой через построение модели проблемной ситуации, пользователь может получить недостающую ему для принятия решения информацию путем установления диалога с моделью в процессе ее исследования. Модельная поддержка связана с предоставлением пользователю математических, статистических, финансовых и других моделей, использование которых облегчает выработку и оценку альтернатив решения. Основными функциями модельной поддержки пользователя являются:
· возможность работы в среде типовых экономико-математических моделей, включая решение основных задач моделирования типа «Как сделать, чтобы?», «Что будет, если?», анализ чувствительности и др.; достаточно быстрая и адекватная интерпретация результатов моделирования;
· оперативная подготовка и корректировка входных параметров и ограничений модели;
· возможность графического отображения динамики модели; возможность объяснения пользователю необходимых шагов формирования и работы модели.
Экспертная поддержка также обеспечивает выработку и оценку возможных альтернатив, но не за счет использования моделей, а за счет создания экспертных систем, связанных с обработкой знаний. Экспертная поддержка реализуется на двух уровнях. Работа первого уровня экспертной поддержки исходит из концепции «типовых управленческих решений», в соответствии с которой часто возникающие в процессе управления проблемные ситуации можно свести к некоторым однородным классам управленческих решений, т. е. к некоторому типовому набору альтернатив. Для реализации экспертной поддержки на первом ее уровне создается информационный фонд хранения и анализа типовых альтернатив. Если возникшая проблемная ситуация не ассоциируется с имеющимися классами типовых альтернатив, в работу должен вступать второй уровень экспертной поддержки управленческих решений. Этот уровень генерирует альтернативы на базе имеющихся в информационном фонде данных, правил преобразования и процедур оценки синтезированных альтернатив.
Классификация ИС по функциональному признаку. Другим классификационным признаком, используемым для дифференциации ИС в интересах поддержки принятия решений, является их принадлежность к той или иной функциональной сфере бизнеса: маркетингу, кадрам, финансам и производству.
Особое место среди функциональных ИС занимают ИС, обеспечивающие мониторинг компании в интересах высшего руководства для целей контроля и выявления проблем еще на стадии их скрытой эволюции.
В табл. 3.2 приведен ряд ИС и решаемых ими задач применительно к каждой из указанных функциональных сфер. Подробное рассмотрение функциональных ИС дается в теме 5.
Классификация ИС по уровню управления. Важным элементом классификации ИС является их разделение по следующим трем уровням иерархии управления фирмой (рис. 3.3):
· стратегическое планирование;
· управленческий контроль;
· оперативный контроль.
Таким образом, каждая из функциональных подсистем (маркетинг, финансы, кадры и т. п.) будет характеризоваться этими тремя уровнями управления.
Таблица 3.2
3.4. Задачи, решаемые ИС в рамках каждой из функциональных сфер
| ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ | ||||
| ИС маркегонга | ИС финансов | ИС кадров | ИС производства | ИС руководства |
| - учет заказов; - план марке-тинга; - прогноз про-даж; - управление продажами: - анализ рекла-мы; - анализ цен; - исследование рынка. - анализ систем распределения | - управление портфелем заказов; - управление кредитной политикой; - контроль бюджета; - финансовое прогнозирова-ние; - текущий фи-нансовый ана-лиз | - зарплата; - анализ потребности в труде; - архивы записей о персонале; - анализ подго-товки кадров; -прогнозиро-вание потреб-ностей в труде | - планирование объемов; - календарные планы произ-водства; - контроль производства; - анализ рабо-ты оборудова-ния; - управление запасами; - управление транспортом | - контроль за деятельностью фирмы; - выявление оперативных проблем; - анализ управ-ленческих и стратегических ситуаций |
Оперативный контроль обычно имеет дело с рутинными, постоянно повторяющимися операциями, выполняемыми работниками низшего уровня, для проведения которых уже предварительно были созданы необходимые процедуры и правила. Решения, принимаемые на уровне оперативного контроля, покрывают короткий промежуток времени. Благодаря оперативному контролю обеспечивается уверенность руководства, что все специфические задачи и процедуры выполняются эффективно.
На уровне оперативного контроля решаются следующие задачи обработки данных (рис. 3.4):
· обработка данных об операциях, производимых фирмой;
· создание периодических отчетов о состоянии дел (для контроля);
· подготовка ответов на всевозможные запросы.
Рис.3.3. Иерархия уровней управления
Рис.3.4. Виды обработки данных на уровне оперативного контроля
Примером системы обработки экономической информации, связанной с операцией продажи товаров фирмой, является создание выходного документа для покупателя (чека или квитанции), а также проверка на соответствие нормативу уровня запасов указанных товаров на складе и при его уменьшении выдача заказа поставщику с указанием потребного количества товара и сроков поставки.
Примером контрольного отчета может быть ежедневный отчет о поступлениях и выдачах наличных средств банком, формируемый с целью контроля баланса наличных средств. Запрос в файл персонала базы данных может иметь целью получение данных о требованиях, предъявляемых к кандидатам на занятие определенной должности.
Управленческий контроль проводится на уровне руководителей подразделений фирмы для того, чтобы дать оценку текущей ситуации, выбрать необходимые контрольные операции, сформулировать новые правила принятия решений для персонала, находящегося на оперативном уровне управления, а также распределить имеющиеся ресурсы. Для принятия решений на уровне управленческого контроля информация должна быть представлена в агрегированном виде так, чтобы была видна тенденция изменения данных, причины возникших отклонений и возможные решения. На этом этапе решаются следующие задачи обработки данных:
· оценка планируемого состояния объекта управления;
· оценка отклонений от планируемого состояния;
· выявление причин отклонений;
· анализ возможных решений и действий.
База данных, используемых для получения указанной информации, должна состоять из двух элементов:
1) данных, накапливаемых на основе оценки операций, производимых фирмой;
2) планов, стандартов, бюджетов и других нормативных документов, определяющих планируемое состояние объекта управления (подразделения фирмы). Схема обработки данных на уровне управленческого контроля приведена на рис. 3.5.
Стратегическое планирование включает в себя определение целей компании, ресурсов, используемых для достижения этих целей, и политики (стратегии), которая должна привести к достижению поставленных целей. Горизонт стратегического планирования гораздо шире, чем для управленческого контроля. Примерами решений, принимаемых на уровне стратегического планирования, могут быть решения о расширении количества видов выпускаемой продукции (диверсификации) или о строительстве нового предприятия в рамках компании.
Рис. 3.5. Схема обработки данных на уровне управленческого контроля
Для принятия стратегических решений обычно требуется информация, лежащая за пределами деятельности фирмы. Здесь решаются следующие задачи обработки данных:
· исследование возможностей конкурентов в части расширения их доли рынка;
· исследование текущего и перспективного политического развития стран, интересующих фирму;
· разработка альтернативных стратегий развития фирмы и их ресурсного обеспечения.
Помощь, оказываемая информационными системами при принятии решений на стадии стратегического планирования, много меньше, чем на более низких стадиях из-за низкой структурированности возникающих там задач.
3.5. Прочие классификации
Следует указать на использование и других классификационных признаков при дифференциации ИС. Так, при использовании в качестве классификационного признака степени автоматизации ИС (т.е. степени участия человека в её работе) указанные системы подразделяются на ручные, автоматизированные (где предполагается неполная автоматизация управления) и автоматические (системы с полной автоматизацией). Широко распространенной в отечественной практике является использование классификации ИС, построенной по стадиям производственного процесса, куда вошли наиболее разработанные в стране виды систем:
· автоматизированные системы научных исследований (АСНИ);
· системы автоматизированного проектирования (САПР);
· автоматизированные системы управления технологическими процессами (АСУТП);
· автоматизированные системы организационного управления (АСОУ).
АСНИ предназначены для автоматизации труда научных работников. САПР – это система, автоматизирующая труд инженеров-проектировщиков и разработчиков новой техники и технологии. При управлении сложными технологическими процессами (например, сталелитейным или химическим производством) используются АСУТП, работающие, как правило, в режиме реального времени. Наиболее близкими к выбранной нами тематике являются АСОУ, предназначенные для автоматизации функций административно-управленческого персонала.
За последнее время появились попытки новой дифференциации ИС на индивидуальные, групповые и внутрифирменные.
Индивидуальные ИС призваны обслуживать одного из сотрудников фирмы. При этом сотрудник, использующий индивидуальную ИС, вынужден одновременно выполнять не только роль пользователя и оператора, но также и роль постановщика и/или разработчика многих нестандартных видов программного обеспечения.
Групповые ИС обычно создаются для подразделений фирмы или предприятия в рамках локальной сети, охватывающей несколько связанных между собой компьютеров. Здесь каждый сотрудник, работающий на компьютере, совмещает лишь роли пользователя и оператора, оставляя функцию разработчика-программиста профессионалу, который (или которые) появляется в штате подразделения, охваченного групповой ИС.
Внутрифирменные ИС охватывают всю фирму (предприятие) и представляют собой совокупность нескольких групповых и индивидуальных ИС, дополненных вычислительным центром при аппарате управления. Здесь функции групповых и индивидуальных ИС могут выходить за рамки организации. Появляется возможность создать специализированную группу при вычислительном центре, профессионально реализующую не только программные, но и аппаратные функции вычислительных работ. Только в условиях внутрифирменной ИС за компьютерами оказываются реальные пользователи, от которых не требуется совмещения (как правило, бесплатного) смежных профессий оператора и программиста.
3.6. Классификация ИС по виду используемой информационной технологии
Существующие типы ИС, используемые в управлении. Если проследить эволюцию использования ИС в сфере экономики, легко заметить, что вначале акцент был на простой обработке данных, затем – на подготовке информации, полезной для принятия решений, далее – на поддержке принятия решений путем разработки и оценки возможных альтернатив. Сегодня наибольшее значение приобретают коммуникационный и консультационный аспекты использования ИС. Соответственно этому были созданы и функционируют до сих пор следующие специализированные разновидности ИС, использующие различные виды информационной технологии (табл. 3.3).
Таблица 3.3
Разновидности существующих ИС
1. Системы электронной обработки данных (сэод) предназначены для решения хорошо структурированных задач, по которым имеются необходимые входные данные и известны алгоритмы и другие стандартные процедуры их обработки, ведущие прямо к вычислению решения задачи. Система работает в автоматическом режиме с минимальным участием человека. Используется файловая система хранения данных. СЭОД применяется на уровне оперативного управления фирмой с целью автоматизации управленческого труда. В практике СЭОД часто называют «Информационными системами бухгалтерского учета», что объясняется их первым и наиболее популярным направлением использования, связанным с обработкой данных о коммерческих операциях, производимых фирмой. Участие этого вида ИС в поддержке принимаемых на фирме решений минимально.
2. Информационные системы управления (ису) используются для помощи управленцам при худшей структурированности решаемых задач. В этих системах появляется возможность манипулирования данными за счет появления в их составе СУБД. Система может осуществлять поиск и обработку входной информации. Выходная информация выдается в виде ответов на запросы пользователя, а также в виде специальных управленческих отчетов, осуществляющих сортировку, фильтрацию и агрегирование данных, представляя их в удобном для принятия решения виде. ИСУ не предназначена для чисто автоматического режима, все решения в ней принимает человек. Она является типичным примером ИС, обеспечивающих информационную поддержку принимаемых решений. Хотя система может использоваться как на уровне оперативного контроля, так и на уровне стратегического планирования, наибольший вклад она вносит при использовании на уровне управленческого контроля.
3. Системы поддержки принятия решений (сппр) используются для решения в режиме диалога плохо структурированных задач, для которых характерна неполнота входных данных, недостаточность имеющихся стандартных процедур, неполная ясность целей и ограничений. Участие человека в работе системы велико. Он в случае необходимости может вмешиваться в ход решения, модифицировать входные данные, процедуры обработки, цели и ограничения задачи. Выбор стратегий оценки альтернатив решения – исключительная функция пользователя. Помимо запросно-ответной системы, созданной на базе СУБД, СППР включает в себя базу моделей и систему управления этой базой (СУБМ), а также систему управления диалогом. Как отдельный подвид систем выделяются групповые СППР.
В отличие от ИСУ, могущих поддерживать своей информацией сразу группу менеджеров компании, находящихся на одном уровне управления или работающих в одной функциональной сфере, СППР поддерживают лишь одного управленца, решающего свою специфическую задачу. СППР могут использоваться на любом уровне управления фирмой, реализуя информационную и модельную поддержку принимаемых решений.
4. Системы автоматизации офиса (сао) используются для целей автоматизации офиса и поддержания связи между управленцами и работниками компании. Они включают в себя такие программные продукты, как текстовые редакторы (процессоры), графику, издательские системы, а также коммуникационные средства типа электронной почты, факсимильной связи и телеконференций. САО участвуют в информационной поддержке принимаемых на фирме решений.
5. Экспертные системы (эс) основываются на моделировании процесса принятия решения человеком-экспертом (человеческих эмпирик) при помощи компьютера и разработок в области искусственного интеллекта. В отличие от всех вышерассмотренных систем ЭС основываются на использовании не только данных и информации, но и знаний, что дает им возможность самообучения. Обычно ЭС не включают в себя моделей, улучшающих принимаемое человеком решение. Их цель – обеспечить экономию за счет замены высокооплачиваемого эксперта-пользователя сравнительно низкооплачиваемым специалистом. ЭС призваны автоматизировать многие решения пользователя (но не все). Следует отметить попытки объединить возможности ЭС и СППР в рамках так называемых гибридных экспертных систем, получивших распространение за последние годы. В целом ЭС могут использоваться на любом уровне управления, а также специалистами-неуправленцами, реализуя экспертную поддержку принятия решений.
6. Искусственная (компьютерная) нервная система реализует новый вид информационной технологии, основанный на методах искусственного интеллекта и связанный с обучением компьютера на принципах функционирования мозга и нервной системы человека. Представляя собой частичный функциональный аналог биологической системы человеческого мозга, искусственная нервная система обладает такими интеллектуальными способностями, как обобщение, абстракция и даже интуиция.
Все указанные виды ИС могут работать в рамках одной и той же компании одновременно, выполняя свои специфические функции и участвуя помимо этого в процессе принятия решений.
Особенности приведенных выше видов ИС сведены в табл. 3.4 Итак, для решения стоящей перед ним проблемы менеджер принимает решение, основываясь на определенной информации. Информацию для менеджера готовит компьютерная ИС, которая может быть реализована в виде одной из вышеуказанных разновидностей информационных технологий.
Таблица 3.4
Характерные черты основных видов ИС, используемых для поддержки принятия решений
| | СЭОД | ИСУ | СППР | ЭС |
| Основные приложения | Расчет зарплаты, запасов, хранение записей о производстве и продажах | Контроль производства и продаж, прогнозирование, мониторинг | Долгосрочное стратегическое планирование, финансовое планирование | Диагностика |
| На что делается упор | Передача данных | Получение информации | Принятие решений, гибкость | Выработка рекомендаций, основанных на опыте |
| База данных | Уникальна для каждого приложения | Появление СУБД | Появление базы моделей и СУБМ | Использование знаний, появление СУБЗ |
| Особенности принятия решений | Автоматизация решаемых задач. Отсутствие принимаемых решений | Использование стандартных алгоритмов для решения структурированных задач | Принятие решений на основе разработанных альтернатив для плохо структурированных задач | Решение неструктурированных задач на основе эвристи-ческих правил |
| Вид поддержки | – | Информационная | Модельная и информационная | Экспертная |
| Вид данных | Численные | Численные | Численные | Символьные |
| Тип информации | Пооперационные данные | Детальные, суммированные и чрезвычайные отчеты | Информация, поддерживающая конкретные решения | Советы и объяснения |
| Обслуживае-мый уровень управления | Самый низкий уровень управления | Средний уровень управления | Высокие уровни управления | Высокие уровни управления и специалисты |
3.7. Участие различных типов ИС в принятии управленческих решений
Как было отмечено в первой теме, принятие решений распадается на несколько взаимосвязанных фаз (процедур): изучение проблемы, сбор данных, разработку возможных альтернатив (путей) решения проблемы, оценку предложенных альтернатив, выбор решения, его исполнение, а также контроль и подстройку.
Поясним участие рассмотренных выше типов ИС в принятии управленческих решений применительно к каждой фазе последних.
1. Изучение проблемы. Изучение данных, необходимых для постановки проблемы, обычно включает в себя планирование некоторой деятельности и сопоставление планируемых и реальных ее результатов либо посредством изучения периодических отчетов, получаемых от ИСУ, либо ответов СППР на запросы пользователя. Указанные действия должны производиться профилактически для выявления проблем на стадии их скрытой эволюции, т.е. еще до того, как они смогут вызвать серьезный ущерб в организации. Большую помощь на этой стадии могут оказать ЭС путем решения задач диагностики исследуемого объекта или процесса.
2. Сбор данных. Как только проблема, требующая решения, найдена, возникает масса вопросов, требующих дополнительных данных. Поскольку проблемы обычно требуют немедленного решения, эта фаза, как правило, не бывает продолжительной. СППР, оснащенные собственной СУБД и моделями, часто оказываются весьма полезными для сбора и анализа данных. ЭС также могут быть эффективными на стадии сбора данных за счет интерпретации поступающих к менеджеру данных, часть из которых часто является ложной. Однако главным действующим лицом, обеспечивающим сбор данных, является человек.
3. Разработка возможных альтернатив (путей) решения проблемы. После окончания сбора данных и полной идентификации проблемы возникает вопрос о том, что же с ней делать. Как известно, для анализа путей решения проблем могут использоваться методы количественного и качественного анализа. Для разработки возможных альтернатив решения в рамках количественного анализа обычно используются аналитические модели, составляющие основу СППР. Часто более успешным методом нахождения путей решения проблем оказывается использование групповых систем поддержки принятия решений, реализующих электронный вариант метода «мозгового штурма». Однако в любом случае использования СППР предполагается участие человека. Особое место в деле поиска альтернатив решения занимают экспертные системы (ЭС), использующие для этого качественно другой метод, связанный с моделированием неуправляемого процесса поиска и человеческих эмпирик опытного и компетентного менеджера.
4. Оценка предложенных альтернатив. Целью этой фазы является проверка того, как реализация предложенных альтернатив влияет на существующую систему (фирму). Обычно стремятся оценить альтернативы как с позиций достигаемого с их помощью экономического результата, так и с точки зрения привносимого ими риска. Наибольший вклад при оценке альтернатив решения вносят модели и пакеты прикладных программ. Особо следует упомянуть статистические модели прогнозирования, модели массового обслуживания и метод статистических испытаний. Для анализа потоков средств, вызываемых использованием тех или иных альтернатив, целесообразно применение электронных таблиц, обычно входящих в состав СППР. Важную роль при оценке предложенных альтернатив призваны сыграть ЭС.
5. Выбор решения. Поскольку работа компьютера связана с жесткими информационными требованиями, вряд ли следует скоро ожидать замены им человека при принятии решений по плохо структурированным проблемам. Жизнь всегда оказывается более сложной, чем построенная на ее базе модель. Хотя компьютер и модели могут существенно улучшить принимаемое решение, окончательный его выбор и связанная с ним ответственность пока остаются за человеком.
6. Исполнение выбранного решения. Как только решение принято, оно должно стать немедленно достоянием всей организации. Это быстро может быть сделано при помощи электронной почты, входящей в САО, или соответствующих терминалов, формирующих компьютерные сети. Кроме того, должна быть обеспечена возможность контроля результатов или оценки влияния выбранного решения на организацию (обратная связь). Такой контроль обеспечивается центральной ИСУ, генерирующей периодические отчеты об основной деятельности фирмы, в то время как на СППР возлагаются отчеты и запросы специального характера.
7. Контроль и подстройка. Принятие решения – это необязательно изолированный одноразовый процесс. Хотя принятое сегодня решение казалось нам рациональным, полученная завтра новая информация может сделать его неприемлемым. Такая ситуация требует возврата на более ранние стадии принятия решения.
Так, например, может понадобиться дополнительное изучение проблемы (возврат к первой фазе) или продолжение анализа альтернатив в свете вновь полученной информации (возврат к четвертой фазе). Предложенная ниже табл. 3.5 иллюстрирует роль различных типов ИС на каждой из последовательных фаз принятия решений.
Рассматривая табл. 3.5, нетрудно заметить, что главную помощь менеджеру в изучении проблемы и сборе данных оказывает ИСУ. По сути, это и является основным назначением этих систем, оставляющих все вопросы, связанные с разработкой и оценкой альтернатив, а также выбором решения, человеку. СППР и ЭС обеспечивают большую степень автоматизации процесса принятия решений
При этом ЭС (по сути, не предназначенные для изучения проблемы и сбора данных) в ряде случаев оказываются способными частично автоматизировать и сам выбор решения, автоматически отвергая часть предложенных альтернатив. Чтобы еще более конкретизировать возможности использования различных информационных технологий для поддержки принятия решений, приведем пример их использования при решении конкретных задач отдела кадров крупной фирмы.
Таблица 3.5
Участие различных типов ИС в процессе принятия решений
| Фаза принятия решения | ИСУ | СППР | ЭС |
| Изучение проблемы | Основная помощь | Дополнительная помощь в запросном режиме | Диагностика |
| Сбор данных | Использование СУБД | Дополнительная СУБД | Интерпретация данных |
| Разработка альтернатив | – | Основная помощь | Основная помощь |
| Выбор решения | – | Частично | Частично |
| Исполнение решения | Использование сети терминалов | Электронная почта (САО) | Использование сети терминалов |
| Контроль | Периодические отчеты | Сбор специальных данных | Периодические отчеты |
Резюме. Информация представляет собой один из пяти видов ресурсов, имеющихся в распоряжении менеджера. Управление должно охватывать все виды ресурсов, включая информационные. Важность рационального управления информационными ресурсами возрастает по мере усложнения бизнеса и совершенствования компьютерной техники. Информация, создаваемая компьютерами, используется управленцами и неуправленцами внутри фирмы, а также за ее пределами. При этом управленцы могут находиться на любом уровне управления и работать в рамках любой из функциональных сфер. По мере того, как управленцы выполняют свои функции, повышаются их способности обмена информацией и решения возникающих проблем на базе использования той или другой информационной технологии.
Менеджеры управляют фирмой, включающей в себя персонал, материалы, машины и финансы. Для выработки управляющих воздействий они используют некоторую концептуальную модель фирмы, в результате анализа которой создается необходимая информация.
Вначале компьютер использовался для решения жестко структурированных задач в составе информационных систем бухгалтерского учета (систем электронной обработки данных – СЭОД). Затем по мере пробуждения интереса к решению плохо структурированных задач были созданы ИС, реализующие новые типы информационных технологий, в том числе информационные системы управления (ИУС), системы поддержки принятия решений (СППР), системы автоматизации офиса (САО) и экспертные системы (ЭС).
