Формы и стили деловых переговоров. Характеристика собеседников введение

Вид материала

Документы

Содержание Когда? Как? Каким образом? Рекомендации по тактике нейтрализации замечаний Доказательство от противного. Эластичная оборона. 6.3. «Бон тон» в замечаниях 7. Невербальные средства общения и их интерпретация 7.2. Состав невербальных средств общения 8. Принятие решении, завершение и анализ результатов переговоров

Подобный материал:

• Рекомендации по совершенствованию этапа подготовки деловых переговоров в ООО «Авекс», 29.3kb.
• Аннотация примерной программы учебной дисциплины: Этика деловых отношений для направления, 43.45kb.
• Лекция 1 (2 часа), 144.05kb.
• Правила этикета при приветствии. Культура ведения деловой беседы. Условия достижения, 13.16kb.
• Психология и этика делового общения, 40.65kb.
• Методическое пособие по ведению деловых переговоров содержание, 2351.38kb.
• Методическое пособие по ведению деловых переговоров санкт-Петербург, 2356.02kb.
• А. М. Введение в культурологию. М., 1994. Введение в культурологию: Учебное пособие, 62.21kb.
• Методика ведения переговоров и посредничество, 9.5kb.
• Тема III. Художественные стили 17-18, 49.5kb.

6.2. Тактика и техника нейтрализации критических замечаний

Нейтрализовать замечания собеседника означает свести на нет возможный эффект этого замечания. Тактика нейтрализации заме­чаний включает: 1) когда, в какой момент беседы произвести от­ветные действия; 2) как, каким образом нейтрализовать замечание.

Ответы на эти вопросы могут быть представлены следующим образом.

Когда? Как? Каким образом?

До того, как замечание высказа- Лаконичность

но Непротиворечивость

Сразу после того, как замечание Недопустимость превосходства

высказано Оценивание реакции

Несколько позднее Признание правоты

Никогда Признательность

Сдержанность в оценках Уважительность

Рассмотрим эти ответы подробнее.

До того, как замечание высказано. Если есть предположение, что собеседник сделает замечание, то это замечание можно преду­предить в прямой форме. Например: «Может возникнуть во­прос...». И тут же на поставленный вопрос дается обоснованный ответ. Достоинства такого приема:

- предупреждается желание собеседника сделать замечание, он уже не может этого сделать, содержание замечания наиболее со­ответствует интересам того, кто его формулирует;

- выбирается наиболее подходящий момент беседы, снимается фактор неожиданности замечания, время позволяет обдумать, всесторонне обосновать ответ;

- между собеседниками возникает доверие, так как партнер убеж­дается в том, что противоположная сторона не обходит невыгод­ные для себя моменты, а открыто их обсуждает.

Сразу после того, как замечание высказано. Наиболее часто встречаемая ситуация.

Несколько позднее. Обычно ответ задерживается в случае, когда: нет подходящего ответа; немедленный ответ может повлечь негативные последствия; целесообразно дать ответ сразу на не­сколько замечаний; есть уверенность в том, что задержка ответа приведет к потере значимости замечания. Конечно, о задержке от­вета необходимо предупредить собеседника. Например: «Извините, на Ваше замечание я отвечу чуть позже».

Никогда. Замечания, не относящиеся к теме беседы либо вы­ражающие недоброжелательное отношение к собеседнику, следует игнорировать.

Рекомендации по тактике нейтрализации замечаний

Лаконичность. Ответы на замечания должны быть по-возможности четко сформулированы и лаконичны. Пространные рассуждения, как правило, неубедительны.

Непротиворечивость. Реакция собеседника на прямое проти­воречие замечанию однозначна: сопротивление. Поэтому, чтобы не вызывать такой реакции, ответы на замечания облекают в непроти­воречивую форму, например: «В Вашем интересном замечании есть два аспекта...», или «Вы совершенно правы, ставя вопрос о не­обходимости повышения степени обоснованности выдвинутого на­ми тезиса...».

Недопустимость превосходства. Ситуация, при которой на все замечания даются немедленные ответы, нежелательна, так как у собеседника складывается впечатление, что он имеет дело со все­знайкой, переубедить которого невозможно, или (еще хуже) - де­магогом, для которого «цель оправдывает средства». В такой си­туации собеседник будет отстаивать свое мнение вопреки фактам, логике, руководствуясь одним соображением: доказать, что он не хуже партнера. Лучше признать правильность одного-двух его за­мечаний, над другими задуматься, третьи - оспорить.

Оценивание реакции. В процессе дискуссии важно оцени­вать реакцию собеседника. Обычно это делается на основе невер­бальной информации или с помощью вопросов.

Признание правоты. Собеседник может делать замечания в связи с тем, что имеет другое мнение, либо не удовлетворен аргу­ментами партнера, либо таким способом стремится подчеркнуть свой престиж.

Принято считать, что в этих случаях полезно признавать пра­воту собеседника. Делается это в приятной, часто в безоговорочной форме: «Я признаю правильность Вашего замечания. Давайте за­пишем его в актив нашей беседы».

Признательность. Если замечание собеседника справедливо либо оно способствует достижению цели беседы, то его благодарят.

Сдержанность в оценках. Какое бы направление не приняла беседа, следует всегда сдерживать себя при оценке деятельности организаций, коллективов и отдельных работников. Это в еще большей степени относится к оценке личных деловых и психологи­ческих качеств работников. Опытный собеседник всегда положи­тельно оценит это качество партнера.

Уважительность. Неуважительное отношение к собеседнику осложняет беседу, может вызвать у него неприязнь к партнеру. По­этому независимо от мнения собеседника, его позиции и выбранно­го стиля переговоров, уважительность - первое условие взаимопо­нимания.

Тактика нейтрализации замечаний тесно связана с рабочими приемами, применяемыми собеседником в практике переговоров. Речь идет о наиболее распространенных риторических приемах (рис. 5), краткая характеристика которых сводится к следующему.

Бумеранг. Прием заключается в том, что замечание в связи с его противоречивостью или недостаточной обоснованностью об­ращается против собеседника. Следует отметить, что теоретически всякое замечание, необоснованность которого удается доказать, ра­ботает против автора этого замечания. Исключение составляют за­мечания по своему содержанию и форме свидетельствующие о же­лании автора глубже понять точку зрения оппонента, уточнить то или иное положение.

Да - но. Прием, аналогичный известному: сначала с собесед­ником соглашаются, а затем указывают на несостоятельность или сомнительность его замечаний, необходимые аргументы. Например: «Ваше замечание верно. Но при более внимательном его рас­смотрении видно, что в нем не учтен социальный аспект пробле­мы...».

Доказательство от противного. Прием заключается в том, что с собеседником соглашаются и предлагают совместно просле­дить за результатами, к которым придут собеседники, если согла­сятся с этим замечанием. Прием эффективен, если имеется уверен­ность, что упомянутый результат будет неутешительным для обеих сторон.

Отсрочка. Прием используется в том случае, если замечание мешает ведению беседы и заключается в том, чтобы отодвинуть время ответа на замечание. Делается это только с согласия автора замечания. Например: «Позвольте ответить на Ваше замечание позднее. Мне кажется, мы оба от этого выиграем!»

Перефразирование. Прием заключается в повторении и од­новременном смягчении замечания собеседника. При этом возмож­но такое «поворачивание» замечания, что с ним можно вполне со­гласиться, ничего при этом не теряя. Например, собеседник выска­зал замечание: «В Вашем проекте нет ни слова об условиях труда, что делает его неприемлемым». Это же замечание в смягченном виде: «Если я правильно понял, Ваше замечание касается лишь психофизиологических условий труда». И тут же окончательная нейтрализация замечания: «Благодарю Вас за замечание. Мы не­пременно учтем его при корректировке проекта».

Сжатие. Прием заключается в том, чтобы на несколько заме­чаний (наиболее существенных) ответить «одним махом».

Сравнение. Замечание нейтрализуется не путем прямого оп­ровержения, а с помощью аналогии.

Ссылка. Прием заключается в ссыпке на чужой опыт, на мне­ние авторитетов. Директор одной из фирм, обращаясь к научному сотруднику, говорил так: «Эту работу мы можем сделать сами. Но лучше, если ее сделаете Вы. Науку у нас уважают и поэтому Ваши рекомендации не вызовут возражений».

Эластичная оборона. Прием применяется в тех случаях, ко­гда собеседник, находясь в несколько возбужденном состоянии, де­лает партнеру замечания. Намеренно замедленная реакция, спокой­ное выслушивание, иногда короткие ответные реплики составляют суть приема. В конце концов собеседник успокоится и беседа вой­дет в нормальное русло. Скорее всего собеседник вернется к своим замечаниям, но эффекта неожиданности уже нет.

6.3. «Бон тон» в замечаниях

Существует обширная литература о правилах хорошего тона при переговорах. Особенно важно соблюдать эти правила в момен­ты, когда собеседники прибегают к замечаниям. Замечания - это информация, чаще с отрицательным зарядом, воздействующая на наши чувства, вызывающая эмоции. Поэтому при использовании замечаний принято выполнять некоторые правила и рекомендации. Одним из этих правил является применение эвфемизмов.

Вместо того, чтобы сказать «ложь», говорят «это положение нуждается в проверке», вместо «ваше предложение ничего не сто­ит», предпочитают выражение «в вашем предложении, по-видимому, что-то есть» и т.д.

Эвфемизмы получили широкое распространение в речи и бы­вают чрезвычайно полезны в общении. Они позволяют, никого не обижая, сказать именно то, что мы хотим. Однако при неправиль­ном использовании эвфемизмы нередко не только смешны, но и приводят к неловким положениям. Так, например, в коммерции вместо слова «стоимость» иногда используют термин «цена», вме­сто термина «страна» употребляют термин «государство».

При использовании критических замечаний необходимо «держать себя в руках».

Правила управления собой просты и доступны каждому чело­веку.

Ни в коем случае не спешите возражать на замечания собесед­ника, не выслушав его до конца.

Один из способов одержать верх в споре - держать его в рам­ках спокойного обмена мнениями.

Если собеседник сделал неудачное замечание, никогда не го­ворите, что он не прав. Направляйте свои опровержения не против собеседника, а на объект дискуссии.

Смело присваивайте делающему замечания благородные чув­ства и благие намерения.

Заменяйте критику замечания информацией о своем мнении.

Если замечание справедливо, признайте это быстро и реши­тельно.

Выслушав замечание, постарайтесь посмотреть на предмет спора с точки зрения собеседника.

Если собеседник не делает замечаний, найдите их в его аргу­ментах, если они достойны этого; ответьте на них, подчеркните их значимость.

Собеседник не всегда прав. Подумайте, полезно ли опровер­гать его замечание, особенно если оно мелкое, малозначимое.

Замечания и возражения, выполняющие функцию контраргу­ментов, очень полезны (конечно, до определенного предела).

Выслушав замечание собеседника, не чувствуйте себя обви­няемым и обязанным защищаться.

В момент высказывания замечания чувства проявляются в словах, выражениях, интонации, жестах, взглядах. Не возмущай­тесь этим естественным проявлением чувств. Человек не виноват, что его темперамент не соответствует Вашему представлению о «нормальном» темпераменте.

Собеседник делает замечание в некорректной форме. Прости­те его, ибо не все воспитаны одинаково. Терпеть недостаточно вос­питанного - это тоже показатель воспитанности.

Замечания, вызываемые «комплексом неполноценности» со­беседника, требуют особого внимания.

Начинайте опровержение замечания с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

Ошибки, допущенные собеседником в его замечаниях, нуж­даются не в наказании, а в исправлении.

В ответ на замечание лучше задать вопрос, чем сформулиро­вать опровержение.

При неудачном замечании собеседника помогайте ему спасти свой престиж.

Избегайте замечаний, затрагивающих человеческое достоин­ство.

7. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ И ИХ ИНТЕРПРЕТАЦИЯ

7.1. Общие сведения о невербальной информации

Под невербальной понимают информацию, передаваемую с помощью неязыковых средств общения. В таком случае жесты, по­за, мимика, взгляды и т.п. выступают в качестве невербальных средств общения.

Установлено, что в процессе общения люди используют вер­бальные и невербальные средства общения. Степень правдивости информации, передаваемой с помощью языковых средств, зависит от человека. Невербальные средства общения в большинстве случа­ев не контролируются человеческой волей и поэтому считается, что невербальная информация более правдива. Если между вербальной и невербальной информацией возникают противоречия: человек говорит одно, а его жесты - совершенно противоположное, то, ес­тественно, большего доверия заслуживает невербальная информа­ция.

Многие исследователи считают, что с помощью слов переда­ется информация, а с помощью невербальных средств - отношение к этой информации, а иногда невербальные средства полностью за­меняют слова.

Исследованиями профессора Бердвистела установлено, что вербальный компонент обучения занимает 35%, а невербальный -65%.

Первой работой, посвященной невербальным средствам передачи информации является, по-видимому, работа Чарльза Дарвина «Выражение эмоций животными и человеком», опубликованная еще в прошлом веке.

Пионерами сознательного использования невербальных средств передачи информации были артисты немого кино, так как другого способа сказать что-либо с экрана не существовало.

В наше время невербальные средства общения начали активно изучаться только в 1960-х гг. О языке жестов стало известно из ра­бот Д. Фаста в 1970 г. В активе невербалистов - работы Р. Бердви-стела, Л. Зунина, Н. Зунина, А. Миробяна, Т. Холоповой и др. Зна­чительных успехов в этой области достигли А. Пиз, Д. Ниренберг, Г. Калеро, В.М. Шепель.

Можно утверждать, что невербальные средства передачи ин­формации повсеместно признаны важнейшим компонентом дело­вого общения и являются предметом серьезного научного изуче­ния.

7.2. Состав невербальных средств общения

Терминология, применяемая в области невербальной комму­никации не отличается большой точностью. «Язык жестов» или «язык телодвижений» как ключевые понятия не охватывают всей гаммы невербальных средств общения. Строго говоря, никто не на­зовет взгляд жестом, а тем более телодвижением. То же самое можно сказать о движениях мышц лица, которые принято называть мимикой. Между тем к языку жестов относят не только взгляды и мимику, но и позу, походку, пространственные притязания и даже одежду. Видимо, не без основания в четырехтомном Словаре рус­ского языка АН СССР (1957) дано определение жеста как телодви­жения, но преимущественно движения руками. Таким образом, ес­ли движения конечностей называть жестами, то движения корпуса, части корпуса, головы и шеи можно назвать телодвижениями. В целом же всю совокупность невербальных средств общения следует так и называть. Язык жестов - выражение менее точное, но более простое, более образное, поэтому оно и получило широкое распространение.

Рассмотрим подробнее состав невербальных средств общения, приведенный на рисунке. К жестам относятся: движения рук, кис­тей, пальцев, фаланг пальцев, ног; рукопожатия; жесты с использо­ванием различных предметов (очков, карандашей, сигарет, трубки и т.п.). Отметим, что курение само по себе - не жест. В этом случае жестами являются действия, выражающие особенности движений, связанных с курением. При этом использование курительной труб­ки лишь в отдельных случаях можно отнести к невербальным сред­ствам общения. Например, курение трубки может означать принад­лежность к профессиям, для которых характерно абстрактное мышление, а курение сигарет - конкретность мышления. Усы, ба­кенбарды, борода также могут выполнять функции невербальных источников информации. Но они входят в другую группу: внешне­го оформления.

К движениям корпуса относятся: отклонения назад, наклон вперед, отворот вправо или влево, пожатие плеч, выпячивание гру­ди и др. К движениям головы относятся кивки, наклоны, покачива­ния, поднятия, опускания, повороты.

Поза - это зафиксированное на какое-то время положение тела или части тела. Позы чрезвычайно разнообразны и классифициру­ются по различным признакам: по численности собеседников (ин­дивидуальные и групповые), по взаиморасположению частей тела (стоя, сидя, стоя с наклоном, сидя с наклоном), по использованию окружающих предметов (стол, стена, подлокотник) и т.п.

Мимика - выразительные движения мышц лица (поднятие бровей, движение бровей к переносице, морщение кожи лба, игра желваками, раздувание ноздрей, искривление линии рта и т.д.), проявляющиеся в изменении внешнего выражения лица человека. Наиболее типичным является мимическое выражение эмоций: ро­бость, грусть, удивление, страх, гнев, отвращение. Мимика способ­на оказывать серьезное воздействие на такие параметры общения, как симпатия, степень доверительности, стремление к развитию или свертыванию контакта.

Взгляд как средство невербального общения может выражать многое: интерес, волнение, усталость, презрение, равнодушие -почти всю гамму человеческих чувств. О взглядах говорят: много­обещающий, пронзающий, колючий, веселый, невинный, враждеб­ный, умоляющий, доброжелательный, торопливый и т.д. При этом главный исполнитель перечисленных и других «ролей» - зрачок, обладающий свойством увеличиваться или сокращаться в зависи­мости от того, как меняется настроение человека и его отношение к ситуации от позитивного к негативному Например, когда человек волнуется, то зрачки увеличиваются в четыре раза по сравнению с нормальным размером. Старое правило гласит: смотрите партнеру в глаза и зрачки расскажут о его отношении к вам.

Походка также характеризует позицию и состояние человека. Поэтому, если есть возможность наблюдать походку партнера, этим полезно воспользоваться для получения дополнительной информа­ции.

Различают четыре вида дистанций между собеседниками: ин­тимную, личную, социальную и официальную. Дистанция зависит также от национальных особенностей, места проживания (в городе или в сельской местности), пола и взаимоотношений собеседников.

Для европейской культуры нормы приближения общающихся могут быть: интимная дистанция 0-0,4 м, личная (персональная) 0,45-1,2 м, социальная 1,2-4,0 м, официальная (публичная) 4,0-7,5 м.

У американцев объединяются интимная и личная дистанции, социальная и официальная. Таким образом, у них выделяется близ­кое расстояние от 15 см до 1,2 м и дальнее от 1,2 до 3 м и более.

О собеседнике можно судить по его территориальным и про­странственным притязаниям. Желание оказаться в центре, на пер­вом плане, выше других (например, на трибуне), «застолбить» большую территорию - это признаки, характеризующие отдельные свойства или состояние собеседника.

Большое значение в деловом общении имеет внешний вид партнеров, их одежда, прическа, обувь, умение правильно вести се­бя в общественных местах в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит хорошо, со вкусом одетый, вежливый партнер, знающий как держаться при любых обстоятельствах, умеющий управлять своими эмоциями, улыбаться, быть внима­тельным, оказывать услуги.

8. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИИ, ЗАВЕРШЕНИЕ И АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ПЕРЕГОВОРОВ

8.1. Приемы ускорения принятия решения

Возможны различные варианты позиций собеседников по по­воду принятия решения.

Вариант 1. Инициатор переговоров, например предпринима­тель, хочет решшъ возникшую у него проблему с помощью другого предпринимателя. Его собеседник данной проблемы не имеет и предложения оценивает с точки зрения возможности их реализа­ции, последствий и возможностей решить какие-либо свои пробле­мы с помощью обратившегося.

Вариант 2. Проблема возникла на стыке деятельности партне­ров. Учитывая необходимость договориться, каждый из партнеров выработал свои предложения по решению проблемы и занял пози­цию, отражающую его интересы.

Вариант 3. Проблема возникла в связи с изменениями во внешней среде, но затрагивает интересы всех партнеров. Собесед­ники занимаются поиском наилучшего разрешения сложившейся ситуации. Их позиции одинаковы.

Возможны иные варианты Предложенные позволяют рас­смотреть вопросы технологии принятия решений собеседниками с учетом особенностей занимаемых ими позиций.

При первом варианте инициатор беседы выступает с предло­жениями, не скрывая своей основной цели. При этом он может предлагать или не предлагать варианты, включающие компенсацию за оказанную услугу. Его собеседник может оказать услугу: не тре­буя компенсации; довольствуясь предложенной компенсацией; требуя компенсацию, по своим размерам не соответствующую ока­занной услуге.

При втором варианте собеседники, предлагая различные про­екты решений, будут, естественно, отстаивать свои позиции.

При третьем варианте, несмотря на то, что собеседники ре­шают общую проблему, в силу различий в уровне профессиональ­ной и специальной подготовленности, вероятно будут настаивать каждый на своем варианте.

Таким образом, во всех трех вариантах возможны дискуссии собеседников. В ходе этих дискуссий:

- чье-то мнение окажется более обоснованным и кому-то придется менять свою точку зрения;

- чья-то позиция окажется более сильной (в связи с разницей в «весовых категориях» фирм или сложившейся ситуацией, позво­ляющей действовать с «позиции силы») и в этом случае кому-то придется уступить.

В обоих случаях необходимость изменить мнение и вынуж­денно уступить имеет привкус поражения, признать это многим со­беседникам не просто. Чаще всего тот, кто должен уступить, отка­жется это сделать. Например, он может заявить, что нужно еще раз все основательно продумать. Короче говоря, «проигравшие» нуж­даются в поддержке. Нужны приемы со стороны «победителей», которые сыграли бы роль катализаторов, ускоряющих процесс при­нятия решения «побежденными». Таких приемов два: прямое фор­сирование и косвенное ускорение.

Прямое форсирование - наиболее короткий путь — заключает­ся в том, что проект решения четко формулируется и партнеру предлагается принять его. Имеются данные, что при прямом фор­сировании вероятность отказа партнера составляет 50%.

Прием косвенного ускорения заключается в том, чтобы при­вести собеседника к принятию решения, постоянно, шаг за шагом совместно принимая частичные решения, с помощью которых соз­дается ситуация «обратной дороги нет».

Различают четыре варианта приема косвенного ускорения:

1. «Гипотетический вариант»:

- учитывает то обстоятельство, что люди - особенно нерешитель­ные - испытывают неосознанное сопротивление принятию ре­шения, как бы боятся этого;

- заключается в том, что собеседнику внушается мысль рассмат­ривать процесс принятия решения, как деловую игру, а само ре­шение как условное. В этом случае напряженность собеседника снижается, и он постепенно соглашается с необходимостью при­нятия выработанного решения.

2. «Вариант поэтапного решения» основан на допущении, что в чем-то главном собеседники определились. Чтобы ускорить при­нятие общего решения, собеседнику дается возможность принять сначала частичное решение, касающееся одного из вопросов про­блемы.

Аналогичным образом собеседника подводят к необходимости принятия второго частичного решения и т.д. В результате создается ситуация, именуемая «Обратной дороги нет», когда собеседник, подгоняемый принятыми предыдущими решениями, вынужден принять общее решение.

3. «Альтернативные решения» обычно применяется в сочета­нии с предыдущим. Сущность его состоит в том, что собеседника не спрашивают о его согласии с предлагаемым частичным решени­ем. Ему высказывают два варианта решения и спрашивают, какой из них его больше устраивает.

Важно, что оба варианта устраивают того, кто спрашивает. После принятия частичных решений собеседник попадает в уже из­вестную ситуацию.

4. «Ключевой вопрос» заключается в том, что собеседнику на этапе принятия частичного решения задают вроде бы безобидный, но важный вопрос, например:

- А что бы Вы предпочли?

- К какому выводу пришли бы Вы в этом случае?

- Какое решение больше подошло бы для Вашей организации?

Эффект вопроса состоит в том, что собеседник, сосредотачи­ваясь на ответе, освобождается на время от психологического дав­ления, оказываемого на него сознанием, что необходимо принимать не очень хорошее решение.

Все перечисленные приемы «косвенного ускорения» принятия решения достаточно действенны, а их комбинации усиливают эф­фект. При этом собеседника как бы загоняют в угол, и он вынужден принимать возможно не лучшее для себя решение; с другой сторо­ны, его щадят, ему помогают осознать, что принимаемое решение в данной ситуации единственно возможное и не самое плохое.