Формы и стили деловых переговоров. Характеристика собеседников введение
Вид материала | Документы |
- Рекомендации по совершенствованию этапа подготовки деловых переговоров в ООО «Авекс», 29.3kb.
- Аннотация примерной программы учебной дисциплины: Этика деловых отношений для направления, 43.45kb.
- Лекция 1 (2 часа), 144.05kb.
- Правила этикета при приветствии. Культура ведения деловой беседы. Условия достижения, 13.16kb.
- Психология и этика делового общения, 40.65kb.
- Методическое пособие по ведению деловых переговоров содержание, 2351.38kb.
- Методическое пособие по ведению деловых переговоров санкт-Петербург, 2356.02kb.
- А. М. Введение в культурологию. М., 1994. Введение в культурологию: Учебное пособие, 62.21kb.
- Методика ведения переговоров и посредничество, 9.5kb.
- Тема III. Художественные стили 17-18, 49.5kb.
1. Анекдот. Остроумная шутливая реплика, которая может не иметь отношения к обсуждаемой проблеме, но сказанная вовремя, к месту, способна разрушить сосредоточенность собеседников, вызвать у них смех, свести к нулю все самые серьезные доводы и полемические построения. Несмотря на то, что прием относится к числу нецивилизованных, он применяется довольно часто и высоко ценится в деловых кругах, поскольку служит хорошей разрядкой для тех, кго напряженно работает. Реакция на прием должна быть однозначной: не допускать кислого выражения лица, не играть роль обиженного, лучше всего отплатить тем же, а если не в состоянии этого сделать - посмеяться вместе со всеми.
2. Авторитет. Цитирование или ссылка на мнение человека с высоким социальным статусом. Хотя цитирование и не является нецивилизованным приемом и весь мир пользуется цитатами, однако они должны выступать не в качестве доказательств, а вспомогательных доводов. Реакцией на такой прием может быть оценка действий цитатчика, например: «Кто не имеет веских аргументов, тот ссылается на цитаты».
3. Вопросы-капканы. Совокупность приемов, основанных на нецивилизованных способах использования вопросов.
3.1. Повторение. Один и тот же вопрос задают несколько раз. Отвечая на такой вопрос, собеседник затрачивает свои интеллектуальные и физические силы, и тем самым его критическое мышление ослабляется. Естественно, что ответы на вопросы неодинаковы и от ответа к ответу все короче. При этом создается ситуация, при которой в его ответах можно найти неточности или несоответствия, которые в свою очередь можно квалифицировать как противоречия. Реакция на повторяющийся вопрос: «Я уже отвечал на этот вопрос. Прошу не повторяться!»
3.2. Вопрос-вымогательство. Попытка с помощью вопроса уговорить собеседника согласиться с автором этого вопроса. Типичный пример: «Этот факт Вы, конечно, признаете?» Реакция оппонента: «На принудительные вопросы позвольте не отвечать».
3.3. Вопрос-поводьфь. Разновидность вопроса-вымогательства, попытка с помощью искусно поставленного вопроса получить желательный ответ. Пример. «Будем ли мы основывать свое дело и работать на себя или пойдем наниматься к пройдохам и проходимцам, чтобы работать на них?»
3.4. Контрвопрос. Не отвечая на заданный вопрос, собеседнику задают контрвопрос. Реакция: «На Ваш вопрос я с удовольствием отвечу, как только услышу ответ на свой вопрос, который, согласитесь, был задан раньше».
3.5. Разбиение. Прием заключается в том, чтобы выигрышный вопрос разбить на подвопросы. Тем самым достигается увеличение эффекта.
4. Введение в заблуждение. Прием основан на передаче путаной информации с целью ввести в заблуждение, запутать собеседника или вызвать его раздражение и перевести дискуссию в ссору. Следует различать причины возникновения путаной информации. Если собеседник не может передавать информацию по-другому, то следует спокойно разложить все по полочкам и четко сформулировать основные вопросы проблемы. В другом случае на одном-двух примерах доказать, что это давно известный нецивилизованный прием и поэтому не стоит тратить время и силы на продолжение полемики.
5. Вытеснение. Прием основан на замещении одного вопроса другим. При этом собеседник сознательно уходит от главного к второстепенному, доказывает то, что никогда не вызывало сомнения. Реакция «Позвольте возвратить Вас к обсуждению главного вопроса нашей беседы».
6. Дискредитация. Переход от обсуждения проблемы к обсуждению личности собеседника. Основан на правиле: если нельзя опровергнуть доводы собеседника, следует поставить под сомнение его личные качества. Реакция: проигнорировать оскорбление или прекратить беседу.
7. Искажение. Неприкрытое извращение сказанного, передергивание, перестановка акцентов. Этим приемом часто пользуются демагоги в безвыходной для них ситуации. Реакция: соблюдая спокойствие, назвать вещи своими именами.
8. Изоляция. Из сказанного выделяется отдельная фраза или слово, которые в отрыве от остального выступления и толкуются. Реакция: соблюдая спокойствие, либо проигнорировать, либо при слушателях раскрыть суть этого приема и дать ему оценку.
9. Обход. Аргументация собеседника игнорируется, на первое место выдвигаются другие вопросы. Тем самым оппонент обходит невыгодный для себя вопрос и пытается отвлечь собеседника от опасного для себя момента. Реакция: предотвращать подобные маневры, возвращать собеседника к «горячей точке».
10. Отсрочка. Создание препятствий для ведения беседы или затягивание дискуссии. Для этого собеседник возвращается к уже отработанным вопросам, требует разъяснений по мелочам, употребляет общие фразы. Он либо желает выиграть время, либо решил «не договориться». Реакция: если собеседнику нужна отсрочка для более глубокого изучения проблемы, то это вполне естественно; но следует подумать и над другими возможными целями отсрочки.
11. Преувеличение. Прием, заключающийся в сознательном Представлении чего-либо в больших по сравнению с действительностью размерах, в неоправданном обобщении, а также в составлении преждевременных необоснованных выводов. Примеры: 1. «Все южане склонны к лени» 2. «Это все не то!» Реакция: дать оценку преувеличению.
12. Призыв к сочувствию. Подмена процесса делового обсуждения проблемы воздействием на чувства слушателей. При этом собеседник обычно, не касаясь сути обсуждаемого вопроса, призывает принять решение, исходя из каких-либо моральных принципов и соображений. Примеры: 1. На собрании: «Вместо реконструкции цеха № 4 я предлагаю построить детский сад. Уважаемые! Не забывайте, что речь идет о детях, о наших детях!» 2. Неподготовившийся к зачету студент: «Я болел!» (или «У меня болел дедушка!»). Реакция: спокойно разъяснить собеседнику, что этот прием называется призывом к сочувствию. На собрании повернуть беседу в нужное русло бывает затруднительно: задеты чувства слушателей.
13. Сбить с толку. Замечание, не относящееся к обсуждаемому вопросу, например, по поводу небрежности в одежде: «Извините, у Вас, кажется, пуговица вот-вот оторвется». Обычно в таких случаях собеседник теряется, начинает осматривать себя, лихорадочно проверять состояние пуговиц. Цель «сбить с толку» достигнута. Реакция: спокойно четко поставить собеседника на место: «По-видимому, Вас больше занимает моя одежда, чем обсуждаемый вопрос».
5.3. Состав и характеристика вопросов
В практике деловых бесед широко применяются вопросы. Вопрос - это риторический прием, направленный на получение информации от собеседника, обращение, требующее ответа. С помощью вопросов можно:
- активизировать собеседника, перейти от монолога к диалогу;
- предоставить возможность собеседнику проявить себя, высказать его точку зрения на обсуждаемую проблему;
- удержать или перехватить инициативу в беседе;
- направить процесс обмена информацией в желательном направлении;
- получить необходимую информацию;
- помочь собеседнику найти престижный выход из неблагоприятной ситуации.
Отношение к вопросам различное. При доверительных отношениях собеседников вопросы не вызывают каких-либо отрицательных реакций. В таких случаях на вопросы отвечают охотно. При беседе незнакомых людей к вопросам относятся сдержанно. При неуверенности в положительном отношении партнера на вопросы стараются не отвечать.
Различное отношение к вопросам предопределяет необходимость первоначально дать четкую оценку ситуации, а затем на основании этой оценки сделать заключение о целесообразности вопросов. Возможно, следует подготовить собеседника, т.е. объяснить ему, с какой целью будут задаваться вопросы, как будет использована полученная информация.
Рассмотрим основные виды вопросов.
Открытые вопросы
Сущность: открытый вопрос - это вопрос, позволяющий собеседнику высказать свою точку зрения по обсуждаемой проблеме настолько подробно, насколько он считает это необходимым.
Цель: активизировать собеседника, выяснить его позицию, получить нужную информацию.
Место в беседе: преимущественно на этапе аргументации.
Отличительные черты: вопросы включают следующие вопросительные слова: кто, что, каково, каким образом, сколько, как, когда, где, почему.
Примеры: Кто принимает решение? На что следует обратить внимание при проработке проблемы? Каким образом бы пришли к такому выводу? Почему Вы считаете принятые меры несвоевременными и неэффективными?
Достоинства и недостатки. Отношение к открытым вопросам со стороны собеседника положительное. Однако имеется опасность, что собеседник может завладеть инициативой.
Закрытые вопросы
Сущность, закрытый вопрос - это вопрос, который предполагает лишь два варианта ответа: «да» или «нет».
Место в беседе: преимущественно на этапе аргументации.
Цель: повысить определенность ответов, лишить собеседника «пространства для маневра», закрепить за собой инициативу, сократить затраты времени на беседу, с помощью серии закрытых вопросов повысить шансы на достижение собственных целей.
Отличительные черты: вопросы включают следующие выражения: «Вы полагаете, что...», «Вы думаете, что...», «Вы хорошо знаете...», «Вы хотите этого?»
Примеры. Вы думаете, что придется сократить фонд оплаты труда? Вы считаете, что эта трудность непреодолима?
Достоинства и недостатки. Возможность быстро получить от собеседника четкую информацию, позволяющую перейти к обобщению, выработать на ее основе новые аргументы в пользу своей точки зрения. При использовании закрытых вопросов у собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают, поэтому он может отказаться от переговоров в таком ключе. По этой причине закрытые вопросы следует использовать, соблюдая осторожность, убедившись, что они не вызовут отрицательной реакции собеседника.
Вопросы, выражающие внимание
Такие вопросы предназначены показать собеседнику, что его внимательно слушают.
Пример: - Мне кажется, что улавливаю смысл того, что Вы
говорите. Не могли бы Вы привести еще один пример?
Вопросы, направленные на установление контакта Сущность: эти вопросы позволяют нам наладить контакт с
другими людьми, сделать отношения с ними гармоничными и
взаимополезными. Для этого в первую очередь используются два
способа:
- говорят языком, наиболее близким собеседнику;
- затрагивают интересы собеседника (организации, в которой работает собеседник.
Примеры. - Не могу ли я быть как-либо полезен в этом деле?
Знал о том, что собеседник принимал личные участие в разрешении трудной проблемы:
- Кстати, как Вам удалось разрешить такую-то трудную проблему?
Информационные вопросы
Сущность: вопрос дает нам возможность и передать и получить нужную информацию. Такие вопросы существуют в двух видах:
- вопрос, с помощью которого проверяют правильность полученной информации. Например: «На 1-й квартал Вы заказали нам 2000 костюмов. До сих пор Вы заказывали по 1500 костюмов. Я не ошибся при приеме заказа?
- вопрос, которому предшествует некоторое утверждение. Задается с целью проверки реакции собеседника на данное утверждение. Например: - Для разработки проекта потребуется не меньше двух месяцев. Как Вы думаете, наша бригада сумеет уложиться в этот срок?
Проблемные вопросы
Сущность: вопрос направлен на ускорение решения проблемы.
Место в беседе: на завершающей стадии дискуссии.
Пример. Если у вас возникли трения с коллегой по работе, вы можете поставить такой вопрос: «В чем, как вам кажется, расходятся наши стремления и на какой, во вашему мнению, основе мы бы могли прийти к соглашению, приемлемому для нас обоих?»
Фокусирующие вопросы
Сущность: вопрос направлен на то, чтобы заставить собеседника задуматься о последствиях принятых решений или определенных действий.
Место в беседе: в период дискуссии.
Примеры. Предположим, что на совещании было высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Прямо поставленный вопрос «Каким должен быть результат совещания?» заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.
Если перед вами стоит вопрос, нужно или нет приобретать вашей компании дополнительное оборудование, спросите: «Чего мы хотим добиться покупкой того-то и того-то?»
Когда вам необходимо собраться с мыслями, задайте себе вопрос: «Каким я хочу быть через год, чего я хочу добиться за это время?»
Переломные вопросы
Сущность: к переломным относятся вопросы, способствующие изменению ситуации, например, обсуждение других вопросов, переход инициативы от одного собеседника к другому.
Место в беседе: преимущественно на этапе аргументации.
Цель: выявить наиболее значимые вопросы проблемы, другие акценты проблемы, подлежащие обсуждению; изменить ситуацию в свою пользу.
Отличительные черты: наличие слов, толкающих собеседника к обсуждению новых вопросов; содержание, предопределяющее трудность ответа; содержание, предопределяющее проигрыш собеседника при любом ответе, например, если в его утверждениях обнаружены противоречия.
Примеры. Вам не кажется, что данная проблема имеет социальную сторону? Как Вы себе представляете хозяйственный механизм предприятия в новых экономических условиях? Пять минут назад Вы были «за», теперь Вы «против»; скажите, которому из Ваших утверждений можно верить?
Достоинства и недостатки. Переломные вопросы представляют собой удобную форму приглашения собеседника к рассмотрению новых вопросов проблемы, позволяют выявить уязвимые места в его доводах. Но при этом возникает вопрос: «А всегда ли полезно так резко осаживать собеседника, от которого зависит решение проблемы?»
Успокаивающие вопросы
Сущность: вопрос предназначен для успокаивающего воздействия на собеседника, если тот нервничает, находится в возбужденном состоянии.
Пример. - Скажите, пожалуйства, что мы можем сделать, чтобы поправить сложившуюся ситуацию?
Вопросы для обдумывания
Сущность: вопрос для обдумывания - своеобразный прием, представляющий собой приглашение к размышлениям, анализу имеющейся информации, комментированию фактов, построению логических связей, умозаключениям.
Место в беседе: обычно во второй части этапа аргументации, перед принятием решения.
Цель: укрепить атмосферу взаимопонимания, повысить обоснованность принимаемых решений, склонить собеседника к своей точке зрения (если есть убежденность, что она правильна и согласуется с интересами собеседника).
Отличительные черты: предварительные фразы, представляющие собой обоснование необходимости тщательно обдумать ситуацию, а затем вопрос, приглашающий к работе.
Пример. Появление на рынке двух конкурентов ставит под угрозу выполнение плана реализации Вашей продукции и наши надежды на сотрудничество с Вашей фирмой. Вы не находите, что нам необходимо срочно обдумать ситуацию, обсудив все до мелочей, и разработать меры по снятию возникшей напряженности?
Достоинства и недостатки. Вопрос выражает доверительность отношений собеседников, демократичность формы выработки решений. В отдельных случаях может вызвать лишь потерю рабочего времени.
Альтернативные вопросы
Сущность: альтернативный вопрос - это такой вопрос, в котором собеседнику предлагают выбрать один из предложенных вариантов. Является разновидностью закрытого вопроса.
Место в беседе: при выяснении подходящих для собеседника альтернатив чаще всего на заключительном этапе переговоров.
Цель: подтолкнуть собеседника к принятию решения, получить подтверждение об этом.
Отличительные черты: наличие слова «или» между предлагаемыми альтернативами.
Примеры. Так как же мы решим: строить новый цех или реконструировать действующий? Вы хотите, чтобы эта работа была закончена в январе или Вас устроит 20 февраля?
Достоинства и недостатки. Возможное повышение степени определенности ожидаемого ответа. При недостаточной подготовленности собеседник может уйти от ответа.
6. ЗАМЕЧАНИЯ И ИХ НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ
6.1. Виды и краткая характеристика замечаний
Говорят, что деловых бесед без замечаний не бывает, так как замечания - это не только выражение несогласия, критика, указание на ошибки, но прежде всего способ уточнения передаваемой информации, прием, позволяющий лучше понять точку зрения собеседника, его позицию, ход его рассуждений. Замечания свидетельствуют, что собеседники внимательно слушают друг друга, пытаясь правильно расшифровать передаваемую информацию, уловить все «за» и «против» приводимых доводов. Из этого следует, что замечания собеседника не нужно воспринимать как препятствия для беседы, как желание сбить с толку. Наоборот, замечания необходимо расценивать как признак того, что собеседник имеет собственное мнение, достаточно искренен и желает взаимопонимания.
Наиболее распространенными видами замечаний являются следующие.
1. Невысказанные - замечания, которые собеседник не хочет, не смеет или не может (не представляет возможным) высказать.
О невысказанных замечаниях догадываются путем анализа невербальной информации, исходящей от молчащего собеседника.
Причина: робость, недоверие, физическая невозможность в связи с непрерывающимся встречным потоком словесной информации.
Реакция на замечание: обуздать свою разговорчивость и перейти к диалогу с собеседником, активизировав его с помощью открытых вопросов. Примеры: А Вы что думаете по этому поводу? Каково Ваше мнение о путях решения обсуждаемого вопроса?
2. Утверждение - замечание в форме высказанного суждения, характеризующего мнение собеседника по данному вопросу. Например: «Считаю, что возобладает другая точка зрения, основанная на реальных фактах и неопровержимых доказательствах».
Причина: предубеждение, сложившееся в ходе беседы иное мнение, недостаточная убедительность аргументации собеседника.
Реакция на замечание: привести более веские доводы, предложить совместный поиск решения проблемы, прекратив обсуждение различных точек зрения.
Примеры реакции. По-видимому, мне следует извиниться за то, что в ходе дискуссии я не сразу привел свой основной аргумент, заключающийся в том-то и том-то. С учетом Вашей точки зрения предлагаю найти компромиссное решение, заключающееся в том-то и том-то.
3. Согласие - замечание, характеризующее одобрение, согласие собеседника с доводами или предложениями партнера. Например: Да, это так! Резонно. С этим нельзя не согласиться.
Причина: желание зафиксировать единомыслие собеседников или проследить до какого момента имело место единомыслие; этап подсознательного обоснования проекта решения.
4. Вопрос - замечание в форме вопроса, выражающее непонимание (Каким образом вы связываете эти два фактора?), недоверие (Что же из этого следует?), несогласие (Вы не находите, что это слишком слабый аргумент?), необходимость уточнения (Вы не могли бы повторить все сказанное в более замедленном темпе и более подробно изложив такой-то вопрос?).
Реакция на замечания: ответить, стараясь своим ответом удовлетворить собеседника.
5. Сомнение - замечание, высказанное в любой форме, выражающее сомнение собеседника в правильности суждений или приемлемости предложений партнера.
Причина: недостаточная убедительность аргументов, скептический характер собеседника.
Реакция на замечание: либо найти более веские аргументы, либо применить другой способ воздействия на собеседника.
6. Шутка - замечание в шутливой или полушутливой форме чаще всего остроумное, высказанное к месту и направленное на снижение напряженности, возникшей в ходе дискуссии.
Причины замечаний разнообразны. К ним можно отнести: предубеждения, склонность к соперничеству, защитную реакцию, общее сопротивление, разыгрывание роли, потребность в информации, желание проявить себя, неудовлетворенность аргументацией, методом ведения дискуссии или манерами собеседника и др.
1. Предубеждения как предвзятые отрицательные отношения вызывают, как правило, неприятные замечания. В этих случаях мало помогает даже самая убедительная аргументация. Особенно трудно вести беседу в условиях, когда мнение предубежденного собеседника в чем-то оказывается правильным. Это обстоятельство определяет его позицию не терпящего возражений ментора. Замечания, вызванные предубеждениями собеседника, как правило, едки, грубы, порой оскорбительны. Риторические приемы в этих случаях цели не достигают. Остается добавить, что изучение психологического портрета собеседника может подсказать эффективные пути установления взаимопонимания и решения проблемы.
2. Склонность к соперничеству - одна из причин возникновения замечаний у людей, занимающих позицию пробы сил. «Спортивно» настроенный собеседник задирист, с помощью замечаний он пытается выявить «бойцовский» потенциал партнера, границы его возможностей, его опыт и умение выходить их острых ситуаций.
3. Защитная реакция - причина замечаний, вызванных попыткой оградить себя от потока нового, неизвестного, требующего дополнительных усилий на переработку и осмысливание плохо воспринимаемой информации. Эта причина довольно часто возникает в ситуациях, когда один из собеседников трудно меняет свое мнение и не имеет склонностей к переучиванию.
4. Общее сопротивление - причина замечаний, возникающих в связи с нечеткостью цели деловой беседы, невыясненностью предмета дискуссии, преждевременностью перехода к аргументированию выдвинутых положений. Собеседник «не в своей тарелке», он пытается выиграть время и с помощью замечаний препятствует развитию беседы.
5. Разыгрывание роли. Как в повседневной жизни, так и в деловой люди играют различные роли. Этим во многом определяется их поведение. Например, в личной беседе человек может быть самим собой или разыгрывать роль партнера, стремящегося к сотрудничеству. В этом случае для него характерны простота в обращении, искренность, откровенность, настроенность на взаимопонимание.
Этот же человек при рассмотрении той же проблемы в среде своих сослуживцев будет играть роль поборника интересов фирмы, помощника шефа, многознающего и многоопытного специалиста. Его поведение, определяемое новой ролью, будет характеризоваться некоторой отчужденностью к окружающим, критической настроенностью, независимостью, часто категоричностью суждений
Разыгрывание людьми ролей показывает, что человек является сложной личностью понять, когда он «настоящий» бывает трудно, в различных ситуациях он: такой, каким должен быть; такой, каким может быть; таким, каким хотел бы быть.
В деловых беседах человек может разыгрывать роли «хозяина положения», «просителя», «независимого партнера», «охотника» и др. Как хозяин положения собеседник может позволять себе делать бесцеремонные замечания, как добродушный хозяин - снисходительные, незначительные замечания
6. Потребность в информации вызывает замечания, явно направленные на получение дополнительной информации. Замечание является доказательством заинтересованности собеседника, его неудовлетворенности объемом сведений, полученных на этапе передачи информации Замечание следует оценить положительно даже в том случае, если его первопричиной является невнимательность собеседника.
7. Желание проявить себя. Замечание - один из способов заявить о себе, о своем мнении, показать уровень своей компетентности в обсуждаемом вопросе. Конечно, это желание может быть удовлетворено не только с помощью замечаний, но именно они позволяют вовремя и, следовательно, с наибольшим эффектом повлиять на ход беседы. Довольно часто желание проявить себя возникает в связи с тем, что инициатива в беседе принадлежит другому собеседнику, и он формулирует и навязывает свои выводы.
8. Неудовлетворенность аргументацией. Возможно, что именно эта причина является доминирующей. Непоследовательность изложения, нечеткость аргументов, смешивание главного с второстепенным и даже с третьестепенным, постоянные переключения внимания на изложение несущественных деталей, отсутствие фактов и цифр вызывают у собеседника сомнения в правильности изложенных доводов и заключений партнера. Деловые люди обязаны знать свои достоинства и недостатки. Если человеку известно, что природа не наделила его талантом рассказчика, то он должен тщательно готовиться к беседе, предварительно обдумывать свои аргументы, формулировать их, репетировать процесс их изложения.
9. Неудовлетворенность методом ведения дискуссии. В процессе дискуссии собеседники ведут себя по-разному. Например:
- собеседник постоянно дает понять, что его проблемы уникальны, что он занимается чем-то исключительным, что продукция, выпускаемая его фирмой, не имеет аналогов;
- собеседник весь во власти своей проблемы, что бы ему не говорили о других проблемах, он не слышит;
- собеседник постоянно применяет прием «призыв к сочувствию»;
- собеседник считает себя умным и всезнающим, остальные либо не умны, либо «не в курсе дела»;
- собеседник перебивает партнера, не дает ему возможности высказаться, фамильярничает, не обращает внимания на доводы партнера.
Все перечисленные (и другие) варианты поведения собеседника вызывают у партнера чувство досады, раздражения, желание поставить человека на место. Довольно часто это проявляется в виде язвительных, порой весьма метких замечаний как по теме разговора, так и по поводу поведения собеседника, что не способствует достижению цели беседы.