Методы оценки эффективности продаж услуг связи
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
µтодами, которые позволят им добиться высокого уровня продаж и овладеть более высококвалифицированными навыками управления продажами.
Далее необходимо рассмотреть экспертные методы.
При применении метода экспертных оценок ставится задача выяснить мнение специалистов отрасли связи или потребителей о тех или иных услугах и на основе этого выявить тенденции развития спроса на услуги. Использование метода экспертных оценок позволяет осуществить расчеты объемов и структуры спроса, когда другие методы не могут быть применены из-за отсутствия необходимой информации. С помощью экспертных оценок можно получать информацию о состоянии и перспективах развития в форме, наиболее удобной для коммерческих работников.
Методы экспертных оценок - это комплекс логических и математико-статистических методов и процедур, связанных с деятельностью экспертов по переработке необходимой для анализа и принятия решений информации. В практической деятельности предприятий отрасли связи метод экспертных оценок может быть использован для решения следующих задач:
1.Разработка средне- и долгосрочных прогнозов групповой структуры спроса на услуги;
.Прогнозирование внутригрупповой структуры спроса;
.Определение групп потенциальных потребителей;
.Оценка величины удовлетворенности уровнем сервиса;
.Оценка величины неудовлетворенного спроса по услугам связи;
.Оценка эффективности продаж.
Метод экспертных оценок предполагает принятие управляющего решения на основе логики, интуиции, знаний. Полученное в результате обработки обобщенное мнение экспертов принимается как основное направление решения проблемы.
Этапы проведения метода:
)Подготовка руководящего документа, определение цель работы и основных положений (сроки выполнения работы, обоснование необходимости эксперимента, и т.д.); назначение руководителя;
)Подбор экспертной группы:
определение круга областей деятельности, связанных с данной проблемой;
определение количества экспертов в группе и их долевого состава по областям деятельности;
получение согласия экспертов на участие в эксперименте;
составление окончательного списка экспертной группы;
)Разработка организации и методики опроса экспертов. Здесь необходимо определить место и время проведения эксперимента, порядок фиксации и сбора результатов, состав необходимых документов;
)Выбор метода измерения. Обработка результатов, достоверность.
При выборе экспертов необходимо основываться на следующих их характеристиках: компетентность, креативность, конформизм (подверженность влиянию более авторитетных лиц), самокритичность и отношение к экспертизе. Наиболее эффективна группа из 9-11 экспертов.
Исходной информацией для обработки являются числовые значения, которые эксперты присваивают каждому объекту по каждому критерию / показателю. На основе индивидуальных оценок экспертов строится обобщенная оценка критерия:
,(5)
где xij - оценка, данная i-му критерию j-м экспертом,
m - количество экспертов.
Выбор наилучшего варианта производится на основании сравнения суммарных обобщенных оценок S=?Si.
Для определения согласованности мнений экспертов по каждому объекту рассчитывается коэффициент конкордации (формула 6):
,(6)
где n - количество критериев;
S - суммарная обобщенная оценка объекта.
Должно выполняться условие 0?W?1. Иначе мнения экспертов не согласованы, и необходимо заново произвести исследование. Для этого можно, например, увеличить количество опрашиваемых экспертов или критериев.
Также к экспертным методам относится метод ранжирования.
Ранжирование - упорядочение объектов, которое выполняет эксперт. При этом эксперт расставляет объекты в порядке предпочтения относительно одного или нескольких критериев. Самому предпочтительному объекту присваивается ранг 1, следующему - 2, и т.д. Если эксперт присваивает разным критериям равный ранг, то необходимо рассчитать стандартизированный ранг (формула 7):
,(7)где Nj - ранг j-го объекта с одинаковым значением ранга;
l - количество объектов с одинаковым рангом.
Каждый критерий имеет различную значимость и каждому из них должен быть присвоен коэффициент относительной значимости. Самому значимому критерию присваивается 1.
После ранжирования объектов по ряду критериев производится суммирование всех рангов, помноженных на соответствующие относительные коэффициенты значимости критериев, и выбираем оборудование с наименьшей суммой рангов.
Можно также проводить сравнение по критериям с одинаковым рангом.
Далее следует рассмотреть метод анализа иерархии.
Метод анализа иерархий - методологическая основа для решения задач выбора альтернатив посредством их многокритериального рейтингования.
Метод анализа иерархий создан американским ученым Т. Саати и вырос в настоящее время в обширный междисциплинарный раздел науки, имеющий строгие математические и психологические обоснования и многочисленные приложения.
Основное применение метода - поддержка принятия решений посредством иерархической композиции задачи и рейтингования альтернативных решений. Имея в виду это обстоятельство, перечислим возможности метода.
)Метод позволяет провести анализ проблемы. При этом проблема принятия решения представляется в виде иерархически упорядоченных:
главной цели (главного критерия) рейтинго