Исследование и разработка совершенствования коммуникационной политики ТОО "Саят"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
? показывает, в какой степени уровень услуги соответствует уровню требований клиента.
Далее для клиента также огромную роль играют цена и процесс оказания услуги. Предоставление услуги напрямую зависит от уровня обслуживания (далее по тексту УО) фирмы, который поддается количественной оценке. Методика оценки УО идентична методике оценки УПС.
Уровень обслуживания определяется по формуле:
УО =Х1срu1 * Х2срu2 * тАж Хnсрun, (2)
где - Х1ср, Х2сртАж Хnср - балльные оценки свойств, характеризующих уровень обслуживания;
u1, u2, un - коэффициенты относительной значимости свойств уровня обслуживания при предоставлении услуги.
Клиент обязательно будет сопоставлять, сравнивать УПС, цену, УО услуги А с УПС, ценой и УО других услуг - аналогов. На базе этого сравнения и отдаст предпочтение той или иной услуге. Согласно данного подхода конкурентоспособность услуги туристской фирмы может быть оценена по формуле:
КСр/к = , (3)
Где = 1;
КС р/к - показатель конкурентоспособности рассматриваемой услуги по отношению к услуге конкурента;
УПСр, УПСк - оценки (в баллах) уровней потребительских свойств рассматриваемой услуги и услуги - конкурента;
Цк, Цр - цена на рассматриваемую услугу и услугу - конкурента;
УОр, УОк - оценки (в баллах) уровней обслуживания сравниваемых услуг;
- коэффициенты относительной значимости УПС, цены и УО.
Коэффициенты определяются экспертами - специалистами в области маркетинга.
Сущностный смысл формулы (3) заключается в том, что рассчитанный с ее помощью показатель дает количественную оценку привлекательности для клиента данной услуги по отношению к другой услуге - конкуренту того же назначения и класса.
При значении показателя, равном единице, оцениваемая услуга обладает равной конкурентоспособностью со сравниваемой услугой - конкурентом.
Если же показатель конкурентоспособности больше единицы, то данная услуга более конкурентоспособна, чем услуга - конкурент.
Если же меньше единицы, то услуга менее конкурентоспособна.
Из содержания формулы (3) вытекают основные направления повышения конкурентоспособности, такие как:
технические;
экономические;
организационные;
рыночные.
Техническое направление связано с совершенствованием степени доступности, надежности, последовательности, улучшением доверия к фирме, четким пониманием нужд клиента, снижением риска и улучшением условий при предоставлении услуги.
Экономическое направление связано главным образом с ценовой политикой. Хотя в сфере услуг показатель цены потребления утрачивает определяющее значение, однако, на рынке туристских услуг ведется скрытая ценовая конкуренция и для клиента важна цена потребления при выборе услуги.
Организационное направление связано с процессом потребления, во время которого клиент вступает в контакт с персоналом фирмы [25].
Рыночное направление связано с долей рынка, занимаемой фирмой.
Несмотря на то, что туристские фирмы стремятся достичь высокой степени удовлетворения клиентов, не стоит забывать о соотношении затрат и результатов. Философия фирмы должна предусматривать достижение высокой степени удовлетворенности в пределах имеющихся ресурсов.
Дело в том, что существует великое множество вариантов, способов и приемов повышения конкурентоспособности услуги, начиная с улучшения качества услуги и заканчивая выбором рынка. Их практическая реализация требует различных усилий и затрат. Результативность данных усилий и затрат будет также различна. Любое же предпринимаемое действие, мероприятие нуждаются в обосновании, прежде всего экономическом.
В качестве иллюстративного материала рассмотрим услугу туристской фирмы ТОО Саят - экскурсионный турпакет Сердце страны - Астана.
В состав данного туристического пакета входит[23]:
1.Встреча в аэропорту (Туристов встречает гид, говорящий на английском, немецком, турецком, казахском и русском языках).
.Трансфер к месту проживания.
.