Исследование и разработка совершенствования коммуникационной политики ТОО "Саят"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
истских фирм.
Качество услуги определяется, как совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности в соответствии с нормативами[20].
Потребительная стоимость - отношение людей, потребителей продукции к ее свойствам, их совокупности. Отношение это может быть в разной степени позитивным и в разной степени негативным.
Одинаковая по назначению продукция или услуга способна в разной степени удовлетворять потребность, то есть иметь одинаковое качество, но разную потребительную стоимость. Нельзя ни отождествлять качество и потребительную стоимость, ни рассматривать эти категории изолированно
друг от друга; они проявляются в сложной взаимосвязи. Таким образом, под потребительной стоимостью следует понимать совокупность наиболее существенных ее свойств, обуславливающих степень пригодности продукции к удовлетворению определенных потребностей в соответствии с ее назначением.
В условиях рыночных отношений существует объективная необходимость в усилении роли потребительной стоимости услуг как одного из решающих факторов успеха деятельности туристских фирм на рынке туризма.
Поэтому особое значение для оценки конкурентоспособности услуг туристских фирм приобретают такие потребительские свойства, характеризующие уровень потребительной стоимости, как [20]:
степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);
репутация фирмы (доверие к фирме);
знания (действительно ли фирма понимает нужды клиента);
- надежность (насколько последовательна и надежна услуга);
безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском);
материально-техническая база (интерьер, наличие офиса).
Однако для клиента важен не только результат от потребления услуги, но и сам процесс потребления, во время которого он вступает в контакт с персоналом фирмы и их можно оценить по следующим показателям уровня обслуживания клиентов [20]:
компетенция персонала (знание, профессионализм);
коммуникация (насколько хорошо фирма донесла до потребителя суть своей услуги);
обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к клиентам);
реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу).
Итак, по мнению Нургалиевой А.Ш., для оценки конкурентоспособности услуг подходят следующие моменты:
уровень потребительной стоимости услуги;
уровень обслуживания;
цена услуги.
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется в первую очередь привлекательным туристским продуктом. Реализация рыночного интереса туристского предприятия к своему тур продукту предопределяет необходимость детального изучения его потребительских качеств и свойств, выявление наиболее привлекательных сторон для туристов.
При определении уровня потребительских свойств ( далее по тексту УПС) оценка его свойств осуществляется при помощи метода балльных экспертных оценок по оценочному свойству - степени соответствия фактически достигнутых в данной услуге уровней- уровням требований, предъявляемых к этих свойствам со стороны клиента.
Каждому оцениваемому свойству услуги экспертом присваивается оценка (в баллах) от 1 до 10 с интервалом через 1. Таким образом, величина оценочного показателя Y устанавливается экспертно в диапазоне 0< Y<10. При этом максимальную оценку - 10 баллов(Y=10) свойство получает в том случае, если его уровень, достигнут и, по мнению эксперта, полностью соответствует требованиям клиента. Минимальная нулевая оценка (Y=0) может быть присвоена только в особых случаях, поскольку отражает абсолютно не приемлемый для клиента уровень. Во всех остальных случаях свойству присваивается балльная оценка, которая должна отражать то или иное отношение к данному свойству со стороны эксперта. Далее проводиться статистическая обработка полученных в результате экспертизы данных, для этого по каждому оцениваемому свойству рассчитывается среднее значение присвоенных экспертами оценок.
Затем проводиться определение УПС, который согласно правилам квалиметрии, определяется как средневзвешенная геометрическая величина балльных оценок, данных клиентом отдельным уровням услуги с учетом их относительной значимости:
УПС=Y1срn1* Y2срn2* тАжYnсрnn , (1)
где Y1ср, Y2сртАж.Ynср - балльная оценка отдельных свойств услуги;
n1, n2тАжnn - коэффициенты относительной значимости свойств услуги.
При определении уровня потребительских свойств услуги обязательным этапом является процедура оценки относительной значимости, то есть важности с точки зрения клиента, различных свойств услуги.
Значимость свойств устанавливается при помощи метода экспертных оценок путем присвоения каждому из свойств оцениваемой услуги соответствующего численного коэффициента значимости "п" в >баллах.
Оценка значимости свойств должна осуществляться экспертами с позиции клиента оцениваемой услуги и с учетом его основного назначения.
В ходе проведения расчетов могут быть получены следующие результаты:
- если УПС=10 при 10-балльной шкале оценок, то в данном > случае потребительские свойства услуги полностью соответствуют уровню > требований клиента;
- если УПС=0, это означает, что клиент вовсе не удовлетворен услугой и она полностью не соответствует его требованиям;
- если УПС в промежутке 0< УПС<10 , то эт?/p>