CRM-система как инструмент повышения эффективности бизнеса на примере АНО ДООЦ "Алые паруса"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
редлагаемых услуг,
Поддержание имеющегося статуса на рынке
Пополнение постоянного штата сотрудников
Активное участие в тендерах
Основная проблема организации в малом использовании имеющихся ресурсов и не постоянном штате сотрудников. В настоящее время идет активный набор и обучение будущих сотрудников и разработка планов на комплексные заезды выходного дня.
.3 Анализ текущей деятельности компании и определение возможных путей решения существующих проблем
АНО ДООЦ Алые Паруса существует почти двадцать лет, но всегда оптимизация происходила с уклоном на усовершенствование педагогической базы, а не процессов, происходящих в отделе сбыта.
Для того чтобы найти недостатки и проблемные участки в процессе совершения сделки, описывают бизнес процесс. (См.Приложение 4)
При поступлении заявки на путевку (телефонный звонок, факс, электронная почта, личный визит покупателя) заявка поступает в базу, которая дает ответ, есть ли в наличии необходимые путевки. Если запрошенных путевок нет, меняем запрос или отказываем покупателю. Если же база показывает, что запрос удовлетворить возможно, то далее принимаем заявку. Если это физическое лицо, то ему необходимо оплатить путевку наличным, либо безналичным способом. Юридические лица, обычно запрашивают уставную информацию о предприятии. Тут начинаются недочеты. Каждый этап ведения сделки нужно контролировать.
запрос карточки предприятия клиента;
дошла ли уставная информация до клиента;
уточнить срок подписания договора с их стороны;
уточнить способ доставки оригинала договора, для подписания со стороны АНО ДООЦ Алые паруса;
дополнительная информация для дальнейшей работы с клиентом.
Каждый пункт может длиться от одного часа, до недели. Информация записывается на бумаге, стикерах, если это информация требующая напоминаний. Порой информация никуда не дублируется. Менеджеры могут повторно запрашивать одну и ту же информацию у клиента, из-за не владения своевременными данными. Карточки предприятия, могут потеряться. Нет четкого планирования действий, есть пометки, которые не всегда отображают полный план действий.
После подписания договора с двух сторон, выставляется iет, который так же оплачивается либо наличным, либо безналичным способом. Платежное поручение или кассовый чек являются подтверждением оплаты по iету. После чего менеджеры вписывают в бланк путевки информацию о плательщике и о датах заезда, необходимых для клиента. После чего, менеджер записывает информацию о детях плательщика в реестр, выдает путевку и информацию для родителей. Информация о детях собирается в реестре и перед началом смены отправляется педагогам, которые исходя из списков, планируют дальнейшее расселение.
В итоге, видно, что процесс нуждается в доработке. Необходим программный продукт, который будет решать следующие задачи:
хранение, редактирование информации о клиенте;
хранение типовых пакетов документов для подписания договоров;
напоминание о предстоящем событиях;
составление и наглядное представление плана на ближайшее время;
хранение, отражение и редактирование информации о состоянии сделки;
формирование отчетов для руководителя.
Как рассматривалось в первой главе, именно CRM система имеет необходимые функции и может решить поставленные эти задачи.
2.4 Внедрение системы в АНО ДООЦ Алые Паруса
Внедрение системы происходит в пять этапов.
Первый этап. Предпроектное обследование.
В первую очередь выделяют, какие конкретные задачи должна решить CRM система.
В АНО ДООЦ Алые Паруса выделяют такие задачи как:
Учет клиентов (внесение информации о клиенте, контакты, карточки предприятий, другие реквизиты);
Учет менеджеров (ответственные менеджеры за каждую сделку, произведенные сделки у менеджеров, количество сделанных звонков, проведенных сделок);
Учет сделок (стадии сделок - есть заявка, на подписании, оплачено, выданы путевки на руки, шаблоны договоров, внесение в реестр);
Учет iетов (учет платежных поручений и iетов);
Закупки;
Качество клиента (сумма договора, время потраченное на заключение сделки, время подписания договора, время оплаты iета, процент возвратов за не заехавших детей);
Хранение необходимой документации для совершения сделок.
Обязательные параметры, помимо задач - наличие русскоязычного интерфейса, минимальная стоимость, минимум затрат времени на обучение.
Вопрос выбора CRM системы зависит от поставленных нами задач и параметров, среди которых стоимость системы в числе первых. Отличным вариантом представляется в этом случае выбор бесплатной CRM системы из числа open source решений. Для отечественного рынка оптимальными вариантами пожалуй станут:,Quick Sales 2, TeamLab, мы остановились на них исходя из отзывов множества компаний.
Помимо того, что эти системы позволяют пользовать их бесплатно, все системы не требуют каких-то аппаратных особенностей.
Рассмотрим наиболее важные модули систем. Клиентская база Как таковая база иметься, опять же, во всех случаях. В SugarCRM видно удобную клиентскую базу, которая позволяет создавать новые контакты, редактировать, сегментировать и довольно просто управлять списком контактов. TeamLab так же позволяет хранить всю информацию на сервере, предоставляемом компанией, сегментировать контакты, делить их на холодный, теплый,