CRM-система как инструмент повышения эффективности бизнеса на примере АНО ДООЦ "Алые паруса"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
а - аналитические CRM-системы. Предпочтительней применять их, если количество продаж велико и происходят они быстро. С их помощью можно проанализировать состояние собственного склада, закупки, продажи и др. - то есть все, что поможет оптимизировать процесс следующей продажи. Представителями этой группы являются Монитор CRM, Marketing Analytic и др.
Третья группа CRM-систем - совместная. В ней совмещается возможность анализа некоторых сделок, которые сами по себе сложны и осуществляются в несколько этапов, при том, что другие сделки компания может совершать моментально. Сюда можно отнести Рарус CRM и Контур.
Самое главное, что должно быть в CRM-системе - это удобство и простота, как, в принципе, и в любом новом программном обеспечении. Если сотрудники не смогут разобраться в системе, то система не будет приносить необходимого результата.
Ценовой диапазон CRM-систем обширен. В настоящее время разработчики предлагают как бесплатные готовые решения, так и системы, стоимость которых составляет несколько тысяч долларов.
Для того чтобы CRM-система работала, необходимо вносить в нее постоянно свежие данные. Такими данным являются информация о клиентах, история контактов с ними (звонки, письма, встречи), требования и желания клиентов, совершенные продажи. В ответ от системы можно получить различные отчеты, показатели, выводы - в зависимости от того, к какой группе принадлежит CRM-система.
Системы CRM могут применяться во всех сферах бизнеса, где происходит взаимодействие между покупателем и продавцом: в розничных продажах, включая интернет-торговлю, в сфере услуг, в том числе финансовых, и пр. При этом компании одного профиля могут внедрять систему CRM для решения разных задач. Таким образом, CRM - это разносторонние системы, формы и функции их зависят от отрасли и сферы бизнеса, и в зависимости от целей, которые ставит перед собой компания, будут изменяться входные данные и способ их обработки. Принято выделять три вида систем по их использованию.
Системы оперативного использования позволяют сотруднику компании в любой момент, в том числе в процессе обслуживания клиента, получить доступ к накопленной информации через удаленный терминал. Иногда удаленным терминалом может быть и КПК, например, в случае если сотрудник выезжает к заказчику. В первую очередь, от такой системы требуется хорошая синхронизация между всеми подсистемами, включающая возможность оперативно пополнять базу данных. В данном случае CRM используется для повседневных, неуправленческих целей.
Вторым направлением использования CRM является аналитика. Такая система аккумулирует данные внешней среды, как правило, о клиентах. А также данные внутренней среды, обрабатывает их и выдает нужный результат. Система может учитывать статистические закономерности, сезонные характеристики и прочее характеристики, экстраполировать их применительно к будущей стратегии маркетинга, продаж, обслуживания. В данном случае необходим большой объем статистических наработок, аналитический инструментарий, должна поддерживаться синхронизация с другими АСУ (ERP, SCM). Почти любой интернет-магазин или сайт финансовой компании оснащен таким аналитическим модулем. В традиционном бизнесе аналитические функции CRM, как правило, используют маркетологи, которые определяют развитие бизнеса.
Третьим вариантом использования CRM является коллаборационное использование. Системы предоставляют клиентам возможность гораздо большего влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для этого требуются технологии, позволяющие с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Клиент нередко использует сеть Интернет для доступа к таким системам, и они наиболее распространены в сфере электронной коммерции.
1.2 Эффективность от внедрения CRM
Важность таких эффектов, как рост продуктивности продаж, удовлетворенности и удержания клиентов понятны даже не специалисту. Чаще всего эффективность от внедрения CRM видна без каких либо цифр и показателей. Сложности с оценкой появляются при попытке точной оценки отношения вложенных инвестиций на полученную отдачу, поскольку не существует конкретной универсальной формулы для такой оценки.
Материальная выгода от внедрения может складываться из следующих компонентов:
Автоматизация труда и экономия трудозатрат сотрудников;
Увеличение скорости и качества обслуживания клиентов;
Улучшение качества анализа и управления;
Снижение возможных потерь за iет повышения надежности информационной инфраструктуры, уменьшения риска ошибок, степени зависимости компании от каждого конкретного сотрудника.
Из всех перечисленных факторов только первый поддается точной количественной оценке. Эффективность информационной системы определяется ее наполнением и качеством реализации - правильностью структур и процессов. Результат внедрения CRM определяется качеством бизнес-модели. В то же время на практике внедрение CRM зачастую реализуется сугубо как автоматизация имеющихся процессов при имеющемся персонале. Если имеющееся качество бизнес-модели при этом устраивает, то такой подход вполне осознан. В этом случае можно говорить о таких эффектах от внедрения, как рост производительности персонала, повышение скорости обслуживания, исключение потерь и дублирования информации. Здесь оценивается отдача от затрат на покупку прикладн