CRM-система как инструмент повышения эффективности бизнеса на примере АНО ДООЦ "Алые паруса"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
,.">Для начала, скачивается программа с сайта www.crmpartner.ru , устанавливается на рабочий компьютер, этого достаточно для работы одного менеджера. Бесплатная версия не поддерживает связи в сети, поэтому на начальном этапе, каждый менеджер использует свою базу данных. Это неудобство решается простым переводом звонка на менеджера, который работает именно с позвонившим клиентом.
Как и любая информационная система, CRM-система эффективна только тогда, когда в ней есть данные, необходимые пользователям для выполнения своей работы. Для начала работы в систему вносятся данные о клиентах организации, после чего программой уже можно полноценно использовать.
Следующий подэтап - обучение пользователей.
После запуска происходит практически интуитивное изучение программы, но все-таки для формального ознакомления с программой проводится обзорную лекцию для сотрудников о целях проекта, назначении системы, общая информация о функциональных возможностях.
Далее идет обучение на рабочем месте ответственным (наставником, который назначается и учитывается, что часть его рабочего времени будет занята на выполнение задач по обучению и консультированию).
Третий подэтап - ввод в эксплуатацию.
Для того, чтобы процесс накопления данных не растягивался, устанавливаются сроки и выделены рабочие часы для внесения информации о клиентах и сделках. В нашем случае десять рабочих дней. Помимо основного объема работ, менеджеры выполняли установленный план работ с системой.
Переносится информация о клиентах из различных источников: электронные базы клиентов в формате Excel и карточки предприятий, хранящиеся в архиве организации, бумажные архивы предприятия.
Занося данные об уже имеющихся клиентах, и отмечая качество клиента - сотрудниками корректируется внесенная информация. Добавляя карточку клиента в различные группы, по которым уже будет просто найти интересующую группу клиентов и предлагать им определенные услуги. Помечается информация о совершенных звонках, сделках и намечается план работ на дальнейшее ведения клиента, заключение договора.
В результат Quick Sales 2 обеспечивает консолидацию информации вокруг клиента, упрощается управление большим объёмом заданий при полной индивидуализации работы с клиентами, автоматизировалась рутинные и отчетные действия менеджеров. Кроме того, CRM-система существенно повысила прозрачность и управляемость процессом продаж. Действия сбытовых подразделений по отношению к различным клиентам, дифференцировались, а внимание менеджеров уделяется общению с клиентами и тщательнее продумывается стратегия и тактика ведения сделок. Кроме того, успешно решаются проблемы подразделения занимающихся реализацией путевок и с большей вероятностью прогнозируются финансовые результаты работы менеджеров. Появилось время на разработку новых предложений для клиентов, отсюда следует, что и процент использования детского центра растет, и прибыль вместе с ним.
2.5 Оценка эффективности внедрения CRM системы Quick Sales 2
В результате внедрения выделяются прямые экономические эффекты внедрения.
К данной категории можно отнести эффекты прямого действия, которые влияют на доходность компании. В таблице, приведенной ниже, описаны изменения, проводимые в рамках проекта по реализации CRM решения и созданию системы продаж и получаемые краткосрочные и долгосрочные экономические эффекты. (См. Приложение 2)
Далее расiитывается экономическая выгода от внедрения системы.
Пункт Повышение скорости обслуживания клиентов: До внедрения поиск информации для позвонившего клиента занимал от 5 до 15 минут. После внедрения до одной минуты. Средняя заработная оплата труда менеджера АНО ДООЦ Алые паруса 25 000 рублей. Средняя выработка за месяц одного сотрудника 22 рабочих дня это 176 часов (10560 минут), Стоимость минуты рабочего времени одного менеджера 2,37 рубля. Звонки в офис поступают с разной периодичностью, но в среднем это 25 звонков в день.
звонков по 10 минут это 592 рубля. После внедрения это занимает одну минуту это 59,2 рублей. Экономия 533 рубля в день. 11 732,6 рубля в месяц. Так же в Повышение скорости обслуживания клиентов входит Сокращение времени исполнения заказов
обработка поступающей информации 20 минут,
внесение заявки в базу 5 минут,
изменение шаблонов типового договора 15 минут,
выписка путевок, в зависимости от количества путевок, но обычно 20 минут, - итого 1 час.
После внедрения системы это все занимает 15 минут. Экономия 45 минут. Это 106,65 рублей. Таких заявок обрабатывается в среднем 3, сейчас это число может возрасти из - за освободившегося времени. И экономия в месяц составляет 7038,9 рублей. После внедрения системы за iет пункта Повышение скорости обслуживания клиентов экономится 18771,5 рубль в месяц. Это. 225 258 рублей в год.
Пункт Повышение производительности сотрудников до внедрения системы один сотрудник обрабатывал 4 сделки с клиентами, сейчас 4 сделки сотрудник может осуществить за 2 часа. Итого, на одну сделку уходило два часа, сейчас 30 минут. Организация получает 1,5 часа это 213,3 рубля за период работы с о?/p>