Эффективность внедрения CRM-системы "Петрол Плюс" (на примере ОАО "ЛУКОЙЛ-Интер-Кард")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?яя компания ОАО ЛУКОЙЛ, являющаяся лидером на рынке топливных карт России и стран СНГ, реализующая свою деятельность с российскими и зарубежными клиентами уже более.
ЛУКОЙЛ-Интер-Кард имеет более 3500 АЗС в 74 регионах России, а также на территории Белоруссии, Литвы, Латвии, Эстонии, Украины, Азербайджана, Польши, Молдовы, Финляндии. В настоящее время ведутся работы по развитию системы ЛИКАРД в Болгарии, Венгрии, Сербии, Чехии и Турции. Также организация имеет 175 региональных офисов обслуживания, свыше 275 тысяч топливных карт ЛУКОЙЛ, 1,5 миллиона карт лояльности в обращении и более 50 тысяч клиентов - предприятий и физических лиц. [27]
Организационная структура представляет собой структуру объекта управления, элементами которой являются подразделения или отдельные участки системы, а связи выражают включенность участников или подразделений в другие подразделения.
На рис. 2.1. изображена общая модель организации ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард.
Рис. 2.1. Общая модель организации ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард
ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард в г. Тюмени является офисом продаж Челябинского филиала организации и располагается по адресу ул. Червишевский тракт-37.
Организационные дизайн - это дифференциация целевой деятельности организации на отдельные функции и операции. Для данного предприятия он выглядит следующим образом (Рис. 2.2).
Рис. 2.2. Модель Челябинского филиала в городе Тюмени
1.Специалист офиса продаж - лицо, представляющее в Тюменском офисе продаж начальника отдела продвижения продуктов и сопровождения клиентов челябинского филиала компании.
Обязанности специалиста офиса продаж:
Руководство деятельностью офиса продаж;
Персональная ответственность за выполнение задач и функций офиса продаж;
Обеспечение высококачественного персонального обслуживания клиентов, решение всех вопросов, связанных с их обслуживанием;
Формирование предложения по повышению эффективности работы с клиентами;
Формирование отчетности по деятельности офиса продаж;
Выполнение плановых показателей;
Обеспечение условий и своевременное принятие мер, необходимых для выполнения плановых показателей по развитию организации;
Осуществление функций кураторства частных VIP-клиентов;
Привлечение на обслуживание физических лиц, ведение переговоров и консультирование клиентов по всему спектру деятельности организации;
Обеспечение рационального использования материальных, финансовых и технических средств.
2.Специалист по работе с клиентами подчиняется непосредственно ведущему специалисту офиса продаж.
Функции специалиста по работе с клиентами:
Активный поиск клиентов, заключение договоров, консультирование по условиям, порядку и форме их заключения;
Информирование клиентов о товарах и услугах, реализуемых организацией;
Осуществление выдачи топливных карт, регистрация факта выдачи; внесение информации на лицевой iёт клиентов по оплате за топливные карты, информационные услуги и нефтепродукты;
Формирование отчётных документов ежемесячно в установленные сроки;
Урегулирование разногласий с клиентами;
Создание и ведение базы клиентов офиса продаж;
Участие в процессе устранении дебиторской задолженности клиентов;
Отслеживание порогов блокировки по кредитным сертификатам;
Формирование заявки на обеспечение офис продаж топливными картами, расходными материалами;
Начисление денежных средств на топливную карту клиента;
Программирование / перепрограммирование топливной карты;
3.Специалист ПТС (Программно-технического сопровождения). Функции:
Учет документации аппаратных и программных средств;
Анализ проблем функционирования топливных карт;
Техническая поддержка аппаратной части ПК и офисной техники;
Сопровождение Баз Данных (по работе с клиентами, составления учебного расписания, бухучету);
Функции модератора по изменению оперативной информации на сайте (имеется поддержка разработчика сайта; редактирование аудио и видеофайлов для записи методических пособий; проведение резервного копирования и антивирусной защиты).
Основные функции структурных подразделений организации.
Основные функции структурных подразделений организации приведены в таблице 2.1.
Таблица 2.1. Основные функции структурных подразделений организации
№ПодразделениеЧисл.ПодчинениеОсновные функции1Административный отдел1Руководитель филиала1. Руководство деятельностью офиса продаж; 2. Персональная ответственность за выполнение задач и функций офиса продаж; 3. Формирование отчетности по деятельности офиса продаж; 4. Обеспечение условий, необходимых для выполнения плановых показателей по развитию организации.2Отдел по работе с ключевыми клиентами3Специалист офиса продаж1. Активный поиск клиентов; 2. Заключение договоров; 3. Консультирование по условиям, порядку и форме заключения договоров; 4. Информирование клиентов о новых товарах и услугах организации; 5. Осуществление и регистрация выдачи топливных карт; 6. Внесение информации на лицевой iёт клиентов; 7. Формирование отчётных документов ежемесячно в установленные сроки; 8. Урегулирование разногласий с клиентами; 9. Программирование / перепрограммирование топливной карты; 10. Анализ проблем функционирования топливных карт; 11. Обеспечение рационального использо?/p>