Эффективность внедрения CRM-системы "Петрол Плюс" (на примере ОАО "ЛУКОЙЛ-Интер-Кард")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
еличением числового показателя (прибыль, клиенты, доля рынка), формула строится по следующему принципу: расiитывается процент достигнутого от ожидаемого результата, умножается на коэффициент достижения цели. Полученное число делится на 100, чтобы из процентного выражения получить долю признака. И умножается на вес, присвоенный той цели, для которой расiитывается коэффициент.
Для тех целей, достижение которых связано с уменьшением числового выражения (затрачиваемое время, расходы), алгоритм вычисления начинается с раiёта процента результата за будущий отчетный период от результата предыдущего отчетного периода. А далее последовательность вычисления не меняется.
ВЫВОД: В итоге коэффициент эффективности внедрения CRM-системы Петрол плюс складывается из всех расiитанных выше коэффициентов эффективности, может иметь положительное, отрицательное и нулевое значение. Для выражения коэффициента в числовом виде можно умножить полученный показатель на 100%.
Заключение
Достижение высоких финансовых результатов деятельности предприятия, максимизация прибыли и повышение эффективности производства невозможно достичь без использования новых информационных технологий на производство и реализацию продукции, умение следовать тенденциям рынка становится условием выживания предприятия в конкурентной борьбе.система - это не просто система, это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является клиентоориентированный подход.
Оценка эффективности предложенной методики является наиболее ответственным этапом принятия решения о внедрении CRM-системы, от результатов которого в значительной мере зависит степень достижения цели - получение дополнительной прибыли. При внедрении подобных программ в организаций конкуренты увеличивается прибыль, идет сокращение штата, увеличивается количество клиентов, все показатели возрастают. Но от принятия решения о внедрении CRM-системы необходимо воздержаться тем компаниям, которые не готовы к структурным изменениям и корректировке своей стратегии. Компании, желающие провести изменения в корпоративной культуре, не способные убедить сотрудников компании в необходимости внедрения CRM-системы, должны отложить решение о внедрении до тех пор, пока каждый сотрудник не осознает необходимость, выгоды, удобства и привлекательность использования CRM-систем.
В теоретической части данной дипломной работы были описаны особенности, виды и этапы внедрения CRM-систем, дана общая характеристика CRM-системе Петрол плюс, обоснованы показатели эффективности внедрения CRM-систем. В практической части описана структура и общая характеристика организации ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард, был проведен финансовый анализ, составлен SWOT-анализ, а также разработана методика оценки эффективности внедрения CRM-системы Петрол плюс на рассматриваемом предприятии.
Путем синтеза ряда экономических и маркетинговых подходов к оценке эффективности внедрения CRM-системы Петрол плюс выработана единая методика оценивания применительно непосредственно к организации ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард с учетом мнения ее руководителя и ведущего специалиста офиса продаж.
Методика оценки учитывает показатели прибыльности, временных и финансовых затрат, доли рынка, а также отношение клиента к организации. В целом методика представляет собой единый, стройный алгоритм действий по выявлению продуктивности работы CRM-системы в данной организации. Однако она не учитывает прочих условий внешней среды и других незапланированных изменений.
Для того чтобы дать наиболее объективную оценку данную методику необходимо использовать в комплексе с социально-экономическим анализом внешней среды и организационными изменениями внутри предприятия.
Основные преимущества использования CRM-системы Петрол плюс:
Увеличение объема прибыли;
Увеличение индекса лояльности клиентов;
Увеличение доли рынка;
Увеличение клиентской базы;
Сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов;
Снижение расходов.
Таким образом, разработанная методика оценки эффективности внедрения CRM-системы позволит ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард повысить финансовую устойчивость, улучшить показатели прибыльности и рентабельности. А также оценить эффективность использования CRM-системы Петрол плюс по заданным целям компании.
Список источников
1.Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом: [Пер. с англ.] К. Андерсон, К. Керр; Пер. А. Успенский. - М.: 2003. - 288 с.
2.Гасаров Д.В. Интеллетальные информационные системы. - М.: Высш. ш., 2003. - 431 с.
.Гомонко Э.А. Управление затратами на предприятии. - Москва: КноРус, 2009. - 320 с.
.Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. - М.: Высш. ш., 1996. - 335 с.
.Замураева Л.Е. Управление ресурсами организации: учеб. пособие/ Л.Е. Замураева. - Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2008. - 164 с.
.Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: учеб.-метод. комплекс/ Е.П. Киселица. - Тюмень: ТюмГУ, 2007. - 58 с.
.Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: учеб. пособие/ Е.П. Киселица.