Эффективность внедрения CRM-системы "Петрол Плюс" (на примере ОАО "ЛУКОЙЛ-Интер-Кард")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
процессе работы он постоянно дополняется с учётом квалификации клиентов и региональной специфики.
Для успешного поиска и эффективной работы с клиентами необходимо классифицировать их по различным характеристикам. Также выделение характеристик необходимо при определении стратегии переговоров и предварительной подготовки предложения.
Таблица 2.6. Классификация клиентов по признакам (характеристикам)
ПризнакДелениеМаршруты движенияЛокальные перевозки (город, область)Межрегиональные, международныеФорма собственностиЧастные, коммерческиеГосударственное, муниципальныеПринадлежностьТранспортные цеха предприятий, заводов (решение согласовывается и принимается руководством)Организации, ведущие самостоятельную деятельность, специализированные транспортные компанииОбъём потребления топлива в месяц в рубляхОпределение ряда параметров необходимо по ряду регламентирующих документовОсновной паркЛегковойГрузовойОтраслевой признакНапример, пищевая, металлургическая промышленность, машиностроение и т.д.Наличие филиаловОтсутствуютСуществуют филиалыОсновные виды потребляемого топливаБензинДизельСуществующая система оплаты за топливоНаличные (выдача платёжных средств в рейс)Безналичная (использование талонов, ведомостей, карт и т.д.)
Данная классификация отражает основные характеристики клиента, она постоянно дополняется специалистом в процессе работы. Также она необходима для рационального использования и планирования рабочего времени.
Помимо должностных обязанностей и основных функций за специалистом по работе с клиентами закреплены права и ответственность.
Итак, специалист по работе с клиентами имеет право:
Выносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с должностными инструкциями специалиста;
Сообщать руководству обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной и коммерческой деятельности; вносить предложения по их устранению;
Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
Специалист по работе с клиентами несёт ответственность за:
Некачественное и несвоевременное выполнение возложенных обязанностей;
Правонарушения, совершённые в процессе осуществления своей деятельности;
Причинение материального ущерба;
Нарушение трудовой диiиплины, правил внутреннего распорядка, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
Специалист по работе с клиентами в своей трудовой деятельности руководствуется (помимо действующего законодательства и прочих правовых актов) Кодексом деловой этики данной организации.
Анализ финансовой деятельности организации ОАО Лукойл-Интер-Кард.
Финансовое состояние предприятия характеризуется широким кругом показателей, отражающим наличие, размещение и использование финансовых ресурсов. Бухгалтерская (финансовая) отчетность - единая система данных об имущественном и финансовом положении организации и о результате ее хозяйственной деятельности, составляемая на основе данных бухгалтерского учета по установленным формам.
Офис продаж ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард в г. Тюмени осуществляет оплату нефтепродуктов по топливным картам, iелью повышения эффективности системы учёта отпуска товара на АЗС, которая должна соответствовать высоким мировым стандартам сервиса, взаимоотношений с клиентами, партнерами, сотрудниками и обществом.
Краткий обзор финансово-экономической деятельности ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард в г. Тюмени, представлен в таблице 2.7.
Таблица 2.7. Краткий обзор финансово-экономической деятельности ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард
Наименование показателя2010, 6 мес.2011, 6 мес.Выручка773 089738 613Валовая прибыль33 85935 284Чистая прибыль (нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)-6 1425 726Рентабельность собственного капитала, %-0.860.79Рентабельность активов, %-0.210.17Коэффициент чистой прибыли, %-0.790.78Рентабельность продукции (продаж), %-0.790.46Оборачиваемость капитала1.081.00Сумма непокрытого убытка на отчётную дату00Соотношение непокрытого убытка на отчётную дату и валюты баланса00
Виды хозяйственной деятельности обеспечивают не менее 10% выручки (доходов) за отчётный период. Таким образом, объём выручки от оказания информационных услуг за 2010 г. составил 497 536 тыс. руб., что в общем объёме выручки составляет 64,36%. Тогда как, объём выручки от того же вида услуг за 2011 г. равен 578 471 тыс. руб., или 78,32% в общем объёме выручки.
Реализация сопутствующих товаров и оборудования за тот же отчётный период имеет противоположную тенденцию: объём выручки от данного вида хозяйственной деятельности в 2010 г. составил 243 495 тыс. руб. (или 31,5% в общем объёме выручки); и 136 397 тыс. руб. (18,47%) за 2011 год. Снижение дохода по данному виду продукции более чем на 10% связано со снижение реализации нефтепродуктов, дисконтных карт, брелков, чехлов. Причина изменений обусловлена закрытием проекта дисконтных карт и увеличением влияния конкурентов на рынке реализации нефтепродуктов по картам.
Основным факторам изменение размера выручки от продаж организации является конкуренция со стороны других компаний, осуществляющую аналогичную деятельность. Изменения цен более чем на 10% на основные материалы и товары (сырье) в течение соответствующего отчетного периода не было.
До текущего момента ОАО &