Эффективность внедрения CRM-системы "Петрол Плюс" (на примере ОАО "ЛУКОЙЛ-Интер-Кард")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
графические, географические, финансовые, мировые, технико-технологические, предпринимательского порядка, шоковые и др.
Рассмотрим влияние некоторых из них:
1.Социальные изменения:
переход специалиста к конкурентам, это может повлиять на уход постоянного клиента к конкурентам;
разочарование в работе персонала, в итоге сокращение персонала, потеря квалифицированных работников;
переход клиентов к конкурентам, следовательно уменьшение прибыли и позиций на рынке;
изменение стиля жизни, привычки и ценности персонала могут повлиять на общую массу доступно рабочей силы и поведение клиентов.
. Демографические тенденции:
высокие темпы роста населения выгодны для бизнеса, т.к. обозначают растущий потенциальный рынок;
низкие темпы роста уменьшают и рынок потребителей, и рынок труда.
. Государственные изменения:
изменения в законодательстве, необходимо следить за этим, чтобы не нарушать права;
создание новых законов, следует следить за этим, чтобы предоставлять правильные услуги;
изменение налогообложения, возможно повышение процентных ставок, что влияет на расходы.
4. Экономические изменения:
повышение цен на программное обеспечение, следует иметь денежные средства на данные расходы;
повышение цен на коммунальные услуги и на аренду помещения;
возможный кризис может повлиять на сокращение сотрудников, уменьшение прибыли и уменьшение клиентов.
5. Конкурентные изменения:
появление новых конкурентов, переход клиентов к ним;
одновременное освоение новых программных продуктов, в итоге это повлияет на ценовые позиции;
изменение цен на услуги влияет на долю рынка.
6. Изменения на рынке:
появление новых способов подхода к решению проблем, сокращает время работы;
устаревание программных продуктов приведет к уменьшению спроса.
Сохранение объемов реализации и положительная динамика роста стали возможны благодаря изучению запросов клиентов, выделению приоритетов развития, своевременной разработке и внедрению новых продуктов. SWOT-анализ представлен в таблице 2.9.
Таблица 2.9. SWOT-анализ
Сильные стороны S высокое качество топлива обширная клиентская база высокий уровень обслуживания опытный персонал постоянное стимулирование сбытаСлабые стороны W небольшой спектр товаров недостаточная технологическая модернизация малое количество официальных АЗС неудобное месторасположение офисаВозможности O собственные программные разработки внедрение новых услуг развитие новых технологий благоприятная стабильная экономическая ситуацияУгрозы T острая конкуренция в отрасли потеря постоянных и потенциальных клиентов, обращающиеся в конкурентные фирмы зависимость компании от имиджа ОАО Лукойл
Предлагаемые конкурентные рыночные стратегии:
Расширение спектра предоставляемых услуг, ввод новых услуг;
Улучшение качества обслуживания, улучшение качества и уровня продаж;
Расширение сферы влияния на потребителя;
Укрепление позиций на рынке;
Внедрение новых информационных технологий.
.3 Оценка эффективности внедрения CRM-системы Петрол плюс
Для того, чтобы дать объективную оценку рентабельности внедрения CRM-системы Петрол плюс, необходимо применить методику оценивания разных сторон полезности данной системы. Существует множество параметров, техник и процедур оценивания различных систем применительно к разным организациям. Путем синтеза экономических и маркетинговых, мы попытаемся разработать полноценную методику, ориентированную на определение сильных и слабых сторон именно Петрол плюс в ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард.
Первый этап методики заключается в определении руководителем или группой экспертов тех целей, которых организация должна достичь к тому или иному к отчетному периоду. В данном случае, тюменское отделение ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард ставит перед собой следующие цели, которые должны быть реализованы в течение года:
Увеличение объема прибыли на 30%, т.е. к июню 2013 года прибыль должна составить 7 443,8 руб.;
Увеличение индекса лояльности клиентов с 0,5 до 0,8.
Увеличение доли рынка с 40% до 50%;
Увеличение клиентской базы (количества заключенных договоров в год) на 20%, т.е. до 3360 договоров. Клиентская база ОАО Лукойл-Интер-Кард в г. Тюмень составляет около 2800 заключенных договоров. База разбита на троих сотрудников по 900, 1300, 600 договоров. Специалист офиса продаж обрабатывает в своей базе примерно около 4500 топливных карт.
Сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов. Среднее количество затраченного времени клиентом на дорогу до офиса ОАО Лукойл-Интер-Кард в г. Тюмень составляет одного до двух часов. При этом обычно едет, человек с высокой должностью и, как правило, на большой грузовой машине, что затрудняет проезд к офису расположенного около моста.
Время, затраченное на проведение платежа через телефон, составляет примерно 3 минуты, но при этом платеж проходит только на следующий день. Консультация клиентов по телефону может отнимать примерно около 45 минут рабочего времени, как у клиента, так и у сотрудника отдела. В первую неделю каждого месяца все клиенты должны лично забрать финансовые документы за отчетный период. Таким об