Эффективность внедрения CRM-системы "Петрол Плюс" (на примере ОАО "ЛУКОЙЛ-Интер-Кард")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ания материальных, финансовых и технических средств.3Служба программно-технического сопровождения1Специалист ПТС1. Учет документации аппаратных и программных средств; 2. Техническая поддержка аппаратной части ПК и офисной техники; 3. Сопровождение Баз Данных; 4. Функции модератора по изменению оперативной информации на сайте.
Таким образом, использование топливных пластиковых карт отменяет необходимость производить обработку большого количества чеков и квитанций, упрощает составление отчетов. Клиенты получают удобные для отчета и анализа детализированные документы по каждому случаю заправки с указанием даты и места получения услуги: наименование, количества, стоимости.
2.2 Анализ хозяйственной деятельности офиса продаж ОАО Лукойл-Интер-Кард (г. Тюмень)
Анализ использования трудовых ресурсов.
Рациональное использование персонала предприятия - непременное условие, обеспечивающее бесперебойность производственного процесса и успешное выполнение производственных планов. Потребность в кадрах планируется раздельно по группам и категориям работающих.
Потребность офиса продаж в трудовых ресурсах представлена в таблице 2.2.
Таблица 2.2. Потребность офиса продаж в трудовых ресурсах
ПоказательСреднесписочная численность работников (чел.)планФактЯнварь 2012Февраль 2012Март 2012Январь 2012Февраль 2012Март 2012Ведущий специалист офиса продаж111111Специалисты по работе с клиентами444334Служба ПТС111111
Как показано в таблице 1 в период с января по март 2012 г. запланированное число работников с фактическим расходится только среди категории специалистов по работе с клиентами. В целом, расхождение невелико, это обусловлено небольшим размером организации и её незначительной численностью. В данном случае важно обратить внимание не только на количественный, но и на качественный состав работников организации. Он представлен в таблице 2.3.
Таблица 2.3. Динамика кадрового состава
ПоказательПериодыЯнварь 2012Февраль 2012Март 2012Принято, чел.001Уволено, чел.000Среднесписочная численность работников, чел.556
В представленной таблице хорошо видно, что текучесть кадров предприятия мала. За данный период был принят 1 человек и никто не был уволен.
Коэффициент текучести кадров (Кт):
Кт = (Число принятых + Число выбывших) / среднесписочная численность персонала.
Показатели текучести кадров магазина представлены в таблице 2.4.
Таблица 2.4. Показатели текучести кадров магазина
Январь 2012Февраль 2012Март 2012принятоуволеноКтпринятоуволеноКтпринятоуволеноКт000017%
Среднесписочная численность:
Январь 2012 - 5 человек;
Февраль 2012 - 5 человек;
Март 2012 - 6 человек.
Коэффициент текучести кадров на представленном предприятии в течение данного периода невысок. В частности, в январе и феврале 2012 г. он равен 0, так как ни один сотрудник не был уволен либо принят в организацию. Относительная кадровая стабильность может быть обоснована масштабом организации, небольшим количеством сотрудников в ней, а также высоким требованиям, предъявляемых к кандидатам сотрудников организации.
Анализ производственного процесса.
Производственный процесс - это совокупность действий сотрудников организации, направленных на изготовление продукции (услуги) на данном предприятии в заданном количестве, качестве и ассортименте в определённые сроки. Производственный процесс состоит из основных, вспомогательных и обслуживающих процессов. В данном отчёте будет описан производственный процесс отдела специалистов по работе с клиентами тюменского офиса продаж челябинского филиала ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард.
Основные функции специалиста по работе с клиентами были описаны в предыдущей главе. Итак, начнём с критериев, предъявляемых к специалисту по работе с клиентами:
Соблюдение корпоративной этики (уважение к себе и окружающим);
Знание продуктов, проектов и предложений ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард;
Нацеленность на результат (продажа продукта, услуги);
Коммуникабельность;
Умение слушать собеседника;
Стрессоустойчивость;
Уверенность в себе и компании;
Позитивна жизненная позиция;
Инициативность;
Умение работать в команде;
Аналитические способности;
Доброжелательность;
Креативность;
Презентабельность.
Важным блоком задач для специалиста является непосредственное решение вопросов и проблем, которые возникают при работе с клиентами. Представим модель путей решения, таблица 2.5.
Таблица 2.5. Примеры возникающих проблем и предложения по их решению
Проблемы и вопросы клиентаПредложения ЛИКАРДВыдача наличных в рейс не безопаснаБезналичная оплата топлива (отсутствие наличных у водителей)Маршруты клиента с большой географической протяжённостьюСамая широкая сеть, с большой плотностью АЗСРост цен на топливоПодавляющее большинство АЗС в системе предоставляют скидкиНеудобства с разными форматами чеков, трудоёмкость обработкиЕдиный стандарт предоставления информацииПотеря наличных в рейсе, рэкетЗаправка в нештатных ситуацияхОтсутствие свободных оборотных средствВозможность отсрочки платежаКачество топливаАвторитет компании. Сертификат качестваЭкономия денежных средствВыделение НДС, скидкиТерриториальное расположение клиентаШирокая сеть агентовСамостоятельное программирование картАРМ-клиента
Данный список далеко не полный. В