Эффективность внедрения CRM-системы "Петрол Плюс" (на примере ОАО "ЛУКОЙЛ-Интер-Кард")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
разом, клиент теряет достаточно много времени, что не способствует развитию лояльности к организации.
Среднее число клиентов у одного специалиста за один рабочий день 25 человек + 60 проведение заявок через телефон + 190 консультационных звонков ? 85 * 3 = 255 платежек от клиентов за один рабочий день.
Снижение расходов, т.е. затрат компании на заработную плату сотрудникам, которые на данный момент складываются из:
Специалист офиса продаж ? 30 000 рублей в месяц;
Специалист по работе с клиентами ? 23 100 рублей в месяц;
Специалист ПТС ? 40 000 рублей в месяц.
Затраты на заработную плату примерно составляют ? 30 000 + 23 100 * 3 + 40 000 = 139 300 рублей в месяц.
Стоимость арендного помещения, площадью примерно 40 кв. м. ? 80 000 рублей в месяц.
Компания ОАО Лукойл-Интер-Кард получает 3% комиссионных от проведения одной операции.
В целом. На первом этапе оценки руководитель задает т показатели, которых он хотел бы достичь посредством внедрения CRM-системы.
На втором этапе все определенные выше цели ранжируются в порядке от самой значимой до наименее весомой, для того, чтобы придать каждому показателю свой вес. В данном случае получается следующая иерархия целей:
ранг: увеличение объема прибыли;
ранг: увеличение клиентской базы;
ранг: увеличение доли рынка;
ранг: увеличение индекса лояльности клиентов;
ранг: снижение расходов;
ранг: сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов.
На третьем этапе определяется вес каждой цели, представленный в таблице 2.10.
Таблица 2.10. Определение веса показателей по целям
РангЦельВес1увеличение объема прибыли0,32увеличение клиентской базы0,23увеличение доли рынка0,184увеличение индекса лояльности клиентов0,155снижение расходов0,16сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов0,07
Четвертый этап заключается в подiете показателей, ожидаемых при использовании CRM-системы Петрол плюс. Подiет показателей представлен в таблице 2.11.
Таблица 2.11. Показатели по целям на отчетный и ожидаемый периоды
ЦельПоказатель на 2011,6 мес.Ожидаемый показатель 2012,6 мес.увеличение объема прибыли5 726 руб.7 443,8 руб.увеличение клиентской базы2800 договоров3360 договоровувеличение доли рынка40%увеличение индекса лояльности клиентов0,50,8снижение расходов139 300 руб.70 000 руб.сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов45 минут5 минут
Пятый этап - сравнение ожидаемых и достигнутых результатов и присвоения коэффициента достижения цели по следующему принципу: если результат на 2012,6 мес. равен или превышает ожидаемый от внедрения, то l=1; если результат остается неизменным, т.е. показатель 2011,6 мес. равен показателю 2012,6 мес., то l=0; если показатель 2012,6 мес. ниже, чем 2011,6, то l=-1. В случае, если показатель больше достигнутого в 2011,6 мес., но меньше запланированного на 2012,6 мес., выiитываем долю достижения.
На шестом этапе расiитывается общая эффективность внедрения CRM-системы и оценивается его целесообразность при прочих равных условиях следующим образом: сумма произведений веса и коэффициента достижения каждой цели, умноженная на 100%.
эф = (k1 + k2 + тАж + kn) * 100%;
где, kэф - коэффициент эффективности внедрения;n - коэффициент достижения цели;
В итоге все конечные данные сводятся в одну страницу, таблица 2.12.
Таблица 2.12
РангЦельВес (c)Показатель на 2011,6 мес. (Pb)Ожидаемый показатель 2012,6 мес. (Pt)Достигнутый результат 2012,6 мес.Коэффициент достижения целиКоэффициент эффективности (kn)1увеличение объема прибыли0,35 726 руб.7 443,8 руб.n1l12увеличение клиентской базы0,22800 договоров3360 договоровn2l23увеличение доли рынка0,1840%n3l34увеличение индекса лояльности клиентов0,150,50,8n4l45снижение расходов0,1139 300 руб.70 000 руб.n5l56сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов0,0745 минут5 минутn6l6
Производя раiёт эффективности внедрения CRM-системы Петрол плюс необходимо использовать ряд показателей: веiелей, достигнутые и ожидаемые показатели за отчётные периоды, коэффициенты эффективности и достижения целей.
Расшифровка показателей:
Вес (с) - определяется группой экспертов по отношению к важности каждой цели. В сумме все веса должны быть равны 1.
Показатель на 2011,6 мес. (Pb) - результат, достигнутый фирмой в прошлый отчетный период;
Ожидаемый показатель 2012,6 мес. (Pt) - желаемый результат, который планирует достичь организация к следующему отчетному периоду за iет применения CRM-системы Петрол плюс при прочих равных условиях; определяется руководителем или экспертной группой.
Достигнутый результат 2012,6 (n) - реально достигнутый результат на будущий отчетный период;
Коэффициент достижения цели (l) - показатель, определяемый менеджером. Обозначает степень достижения цели. I = 1, если цель достигнута, или полученный результат выше результата за прошлый отчетный период; l = 0, если достигнутый результат равен прошлогоднему; l = -1, если достигнутый результат меньше того, который был достигнут в прошлый отчетный период.
Коэффициент эффективности (kn) - показатель, характеризующий степень достижения цели в числовом выражении и расiитываемый по формуле, указанно в таблице 2.12. Основу раiёта составляет доля достигнутого результата от ожидаемого, умножается на коэффициент достижения и веiели.
Для тех целей, достижение которых связано с ув