Эффективность внедрения CRM-системы "Петрол Плюс" (на примере ОАО "ЛУКОЙЛ-Интер-Кард")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
? имеет достаточно высокую точность.
Наиболее очевидными источниками экономического эффекта от внедрения CRM-системы являются следующие:
увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам;
снижение потерь клиентов, с которыми сотрудники компании забыли вовремя связаться (раiет данного показателя производится исходя из стоимости не предоставленных товаров / услуг или из суммы убытков, понесенных Компанией в результате претензий, предъявленных клиентом);
снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией. Оценивается как стоимость непредоставленных товаров / услуг;
возможность отсечения ненужных клиентов iелью снижения потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов;
увеличение количества вторичных продаж и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом;
снижение требований к квалификации персонала.
Не стоит ожидать, что после внедрения CRM-системы произойдет автоматическое увеличение продаж. Продажи могут вырасти за iет того, что менеджеры работают более эффективно и быстро, но этого может и не произойти. CRM-система сама по себе не улучшает качество обслуживания, а только создает возможность для обслуживания.
Такие показатели, как увеличение числа повторных покупок, повышение лояльности покупателей, покупка дополнительных товаров и услуг, полностью являются заслугой менеджеров. CRM-система их не заменит, онвеличение числа повторных покупок, повышение лояльности покупателей, покупка дополнительных товаров и услуг, полностью являются заслугой менеджеров. CRM-система их не заменит, она лишь помогает в достижении этих целей. [30, с. 271]система - это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, который поможет компании быть более эффективной, если четко понимать, каких результатов планируется достигнуть, и пользоваться ими грамотно. [21]
ВЫВОД: Таким образом, при внедрении даже самой дорогой CRM-системы не следует ждать чуда и iитать, что теперь компания будет работать автоматически. Работать будут сотрудники, а система им только помогает и делает их работу более эффективной.
2. Анализ организации и оценка эффективности внедрения CRM-системы
.1 Общие сведения об ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард
ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард - это дочернее предприятие компании ЛУКОЙЛ, которое является оператором по развитию и эксплуатации системы раiётов на АЗС ЛУКОЙЛ и использованием пластиковых карт. Программа развития ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард утверждена правлением ОАО ЛУКОЙЛ на 2008-2017 гг.
Преимущества данной программы для клиентов ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард заключаются в следующем:
) Контроль над расходами и экономия:
скидки на нефтепродукты, сопутствующие товары и услуги, реализуемые на АЗС;
возмещение НДС при оплате нефтепродуктов, сопутствующих товаров и услуг;
иiерпывающая информация по всем операциям, произведенным по карте: номер АЗС, на которой заправлялся водитель, время заправки, вид и количество нефтепродуктов, сумма операции;
исключение фактов мошенничества при приобретении нефтепродуктов, товаров и услуг;
возможность установления лимита на вид и количество нефтепродуктов, отпускаемых на АЗС;
планирование расходов на нефтепродукты, сопутствующие товары и услуги на основе анализа текущего потребления.
) Безопасность:
приобретение нефтепродуктов при междугородних поездках (рейсах) без использования наличных денежных средств;
отсутствие риска ошибок в раiетах, связанных с использованием наличных денег;
применение средств криптографии, обеспечивающих защиту от копирования информации и подделки карты;
блокировка и возврат денежных средств в случае утери карты.
) Территория приема:
самая широкая в России и странах СНГ сеть АЗС, принимающая к оплате топливную карту за нефтепродукты, сопутствующие товары и услуги;
развитие сети АЗС в соответствии с потребностями держателей карты.
) Удобство:
длительность проведения операции по топливной карте ЛУКОЙЛ составляет не более одной минуты;
приобретение нефтепродуктов, сопутствующих товаров и услуг по единой карте на пути следования на всех АЗС, оборудованных терминалами системы ЛИКАРД, независимо от региона, государства и валюты обслуживания;
информирование об АЗС, принимающих к оплате топливные карты ЛУКОЙЛ, и размерах предоставляемых ими скидок.
) Надежность:
высокое качество нефтепродуктов и высокий уровень сервиса на АЗС, оборудованных терминалами системы ЛИКАРД;
эмитент топливной карты - транснациональная корпорация ЛУКОЙЛ;
применение передовых технологий в области выпуска и обслуживания топливных карт;
высокий профессионализм сотрудников компании.
) Дополнительные продукты и услуги:
установка в офисе клиента Автоматизированного Рабочего Места для самостоятельного выполнения операций с картами: пополнение карты, смена pin-кода, разблокировка карты, установка лимитов, экспресс-анализ.
круглосуточная служба Горячая линия ЛИКАРД, в которую водитель может обратиться при возникновении нештатных ситуаций в рейсе.
) Индивидуальные схемы работы с крупными клиентами:
отсрочка платежей;
гибкая система скидок;
минимальные ставки информационных услуг;
персональный менеджер клиента.
В целом, ЛУКОЙЛ-Интер-Кард - это дочер?/p>