Формирование современного бренд-менеджмента в международных компаниях
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ров (на 5,6% меньше чем в 2009г.) , а с дочерними компаниями в качестве Группы Аэрофлот - 11 млн. (из 45 млн., перевезенных всеми российскими перевозчиками гражданской авиации) . Пассажирооборот составил около 26 млрд. пкм., процент занятости пассажирских кресел - 69,5% (за первые четыре месяца 2012 г. данный показатель возрос почти до 74%). Аэрофлот постоянно увеличивает и совершенствует свой парк воздушных судов, а также построил собственный современный аэропортовый терминал в Шереметьево. Терминал D (3) заработал 15 ноября 2009 года. Имея пропускную способность 12 млн. пассажиров в год, он предназначен для обслуживания рейсов Аэрофлота, а также рейсов его партнёров по альянсу SkyTeam. Аэрофлот располагает крупнейшим в Восточной Европе Центром управления полётами и Центром подготовки авиационного персонала, включающим 9 отечественных и зарубежных тренажёров. Работает над созданием собственной авиационной школы. Аэрофлот делает особую ставку на новые информационные технологии, включая электронный билет (с 2006 года), как мощное средство повышения качества обслуживания клиентов и экономической эффективности. Компания развивает услугу интернет продаж, предоставляет возможность бронирования в сети интернет и оплаты билетов, а также регистрации на рейiерез сайт авиакомпании. В Аэрофлоте действует система экологического управления и производственного экологического контроля, включающая передовые природоохранные технологии и стандарты. Принята Программа энергосбережения и повышения экологической эффективности, полностью соответствующая экологической стратегии IATA. Флот компании является одним из самых современных, молодых и быстрорастущих в Европе. Аэрофлот имеет на балансе 110 авиалайнеров, большую часть которых составляют самолеты семейства А320, А330 и B767. В 2007 году Аэрофлот подписал крупные контракты на приобретение 22 дальнемагистральных самолетов Airbus A350 и 22 лайнеров Boeing B787 Dreamliner с началом поставок в 2016 году. С конца 2008 года Аэрофлот принимает в состав своего флота новые дальнемагистральные лайнеры Airbus A330, которые уже значительно расширили возможности компании на дальних маршрутах, а также позволили ввести качественно новый уровень сервиса. Аэрофлот ожидает поступления в свой парк российских региональных самолётов нового поколения Sukhoi SuperJet-100 (имеется твердый заказ на 30 самолетов SSJ-100).
В апреле 2006 Аэрофлот стал полноправным членом SkyTeam, второго по величине авиационного альянса в мире. Через обширную совместную маршрутную сеть SkyTeam дает своим клиентам возможность совершать полёты в 898 пунктов в 169 странах. В рамках код-шеринговых соглашений Аэрофлот сотрудничает с 28 иностранными и российскими авиакомпаниями. Группа Аэрофлот включает ряд дочерних авиакомпаний (две крупнейшие "Донавиа" и "Нордавиа" базируются в Ростове-на-Дону и Архангельске). Отсальные производственные показатели ОАО "Аэрофлот" представлены в приложении 3, см. табл.3.1.
В современных экономических условиях конкуренция в сфере торговли и услуг стремительно растёт, а различные рекламные акции и маркетинговые ходы не всегда приносят желаемого результата. Самый перспективный путь в привлечении и удержании клиентов сегодня - это повышение уровня сервиса компании, но для этого необходимо осуществлять непрерывный контроль эффективности существующей системы. В своей деятельности по укреплению бренда в сознании потребителей ОАО "Аэрофлот" использует три основных метода, это - ребрендинг, программы лояльности, а также система скрытый пассажир.
Одной из наиболее эффективных технологий оценки качества и системы работы с клиентами является технология "скрытый пассажир", которую использует в своей деятельности группа компаний "Аэрофлот".
Для авиакомпаний, а особенно для ОАО "Аэрофлот" оценка по системе "Скрытый пассажир" весьма эффективна, так как это одна из ведущих компаний, главной целью деятельности которой является повышение прибыльности и конкурентоспособности, укрепление своего бренда в сознании потребителей, за iет улучшения качества обслуживания своих клиентов.
Следующим методом в стратегии бренд-менеджмента компании по укреплению своего бренда в сознании потребителя является программа корпоративной лояльности и программа лояльности постоянных клиентов.
Проведенные маркетинговые исследования показали, что для того, чтобы надолго привлечь к бренду внимание клиента, заинтересовать его постоянно обращаться к предлагаемым товарам или услугам, может быть недостаточно прекрасного сервиса и качественных услуг, оказанных клиенту один-единственный раз. Такой вывод можно объяснить тем, что сейчас многие iитают обязательными отличное качество и прекрасный сервис, воспринимают их как норму, даже не допуская мысли, что может быть иначе.
На самом деле, это является результатом развития маркетинга, который постоянно вводил новые требования, становившиеся все более и более лояльными к клиентам. Так, например, в 40-е годы ХХ века для достижения успеха компании было достаточно выпуска уникального продукта, позже, в 80-е годы, появилась необходимость помимо самого продукта гарантировать его отличное качество и сервис. В 90-х годах на арену вышли уникальные услуги. И такая стратегия продолжает развиваться. В настоящее время маркетинг стал уделять особое внимание положительным эмоциям. Это позволило вырваться вперед компании, которые раньше не могли похвастаться собственным уникальным продуктом отличного качества. Сегодня такие компании привл