Формирование современного бренд-менеджмента в международных компаниях
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Вµнтов.
Отдельного упоминания заслуживает символика "Аэрофлота". Крылатый серп и молот, остававшийся неотъемлемым символом авиакомпании с момента её основания, не устраивал команду, занимавшуюся ребрендингом. Старый логотип представлен на рис.2.1 Более того, неофициально iиталось, что клиентам из западных стран будет "неуютно" пользоваться авиакомпанией, чья символика напоминает им о советской эпохе. Но опыт показал, что серп и молот, является самым узнаваемым символом компании, и его было решено оставить. Новый логотип представлен на рис.2.2.
Рис.2.2 Старый логотип ОАО "Аэрофлот - Российские авиалинии"
Рис.2.3 Новый логотип ОАО "Аэрофлот-Российские авиалинии"
В соответствии с поставленными из введения задачами, автор провёл анализ состояния бренд - менеджмента в современной международной компании и сделал следующие выводы:
Процесс разработки бренда можно разбить на следующие этапы:
а)проведение маркетингового анализа;
б)определение идентичности бренда;
в)разработка физических атрибутов бренда.
1.В ходе проведённого анализа, автор выявил, что особенностью продвижения бренда является необходимость его целостности - все этапы продвижения должны быть логически связаны и органично продолжать друг друга.
2.Чем рынок более насыщен, тем более важным становится брендинговая составляющая, тем более важную роль бренд играет в обеспечении приверженности потребителей. Но бренд - результат вдумчивой аналитической работы и при его построении необходимо учесть все особенности, такие как репутация и имидж, а также использовать наиболее эффективные методы, одним из которых является ребрендинг, для укрепления бренда в сознании потребителей.
.В 2008 году "Аэрофлот" пригласил группу британских консультантов iелью произвести "ребрендинг" - смену имиджа. Работа над этим продолжалась довольно долго. Наконец, в 2010 году "Аэрофлот" представил новый вариант раскраски своих самолётов и униформы для экипажа. Была запущена крупная рекламная акция. Важными элементами этой работы стали новые корпоративные цвета, обновленный логотип, новая окраска самолетов, новая форма персонала авиакомпании, оформление офисов продаж, билетов и рекламных материалов.
Глава 3. Основные пути развития бренд-менеджмента в международных компаниях
3.1 Методические предложения по развитию программ лояльности и систевремя для любой компании очень важно сохранить привлечённых клиентов, и основной целью их деятельности является укрепление своего бренда в сознании своих настоящих и будущих клиентов, как самой успешной компании, предлагающей широкий спектр качественных услуг. Группа компаний Аэрофлот, использует достаточно много методов для достижения данной цели, одним из основных является система проверки качества услуг "Скрытый пассажир".
Суть этой технологии заключается в том, что специально подготовленные агенты - "скрытые пассажиры" встречаются с сотрудниками компании в реальной рабочей обстановке, общаются с сотрудниками. Совершая покупки, получая услуги и предъявляя претензии, работник обязан вести себя как полноценный клиент и выяснить ряд важнейших вопросов:
.Насколько качественно и профессионально работают стюардессы, консультанты, операторы и другие сотрудники компании, контактирующие с клиентами?
2.Соответствует ли состояние аэропорта, самолёта установленным в компании стандартам?
.Выполняют ли сотрудники стандарты работы с клиентами, принятые в компании?
.Насколько правильно и полно сотрудники предоставляют клиентам информацию об услугах и деятельности компании?
.Умеют ли сотрудники выяснять потребности клиента?
.Как сотрудники реагируют на возражения клиента, умеют ли отрабатывать возражения?
.Стремятся ли они к тому, чтобы клиент вновь воспользовался услугами их авиакомпании, и что конкретно делают для этого?
.Как сотрудники выходят из сложных или конфликтных ситуаций?
.Остаётся ли у клиента желание вернуться (обратиться в компанию повторно)?
Оценка по технологии "Скрытый пассажир" позволяет:
-проверить и проанализировать уровень качества обслуживания клиентов группы компаний "аэрофлот";
-понять, как компания выглядит на фоне конкурентов;
-проверить качество выполнения стандартов работы с клиентами;
-оценить эффективность бизнес-процессов компании, включающих в себя процессы взаимодействия с клиентом;
-определить проблемные зоны в системе сбыта, обслуживания клиентов, а также в системе управления персоналом компании;
-провести оценку работы конкретных специалистов;
-оценить и проанализировать все этапы взаимодействия с клиентом.
Результатом оценки по системе "Скрытый пассажир" есть:
а)понимание сильных сторон и проблемных зон в системе управления продажами, сервисом, персоналом компании;
б)знание реального положения дел в компании: насколько эффективно и профессионально ведётся работа с клиентами в процессе продажи и обслуживания, и что при этом чувствует сам клиент;
в)оценка рациональности, применимости и исполнения стандартов работы с клиентами, принятых в компании;
г)разработка комплексной программы обучения и развития, направленной на совершенствование системы работы с клиентами и повышение качества работы с клиентами.
Оценка по данной технологии д