Формирование современного бренд-менеджмента в международных компаниях
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
екают покупателей именно благодаря эмоциональной составляющей своего бренда и основанных на ней программах лояльности.
Программы лояльности, предлагаемые авиакомпаниями пассажирам, позволяют накапливать мили или баллы за полеты, а затем использовать их для приобретения бесплатных билетов, повышения класса обслуживания и получения других бонусов. По большому iету участвовать в программе лояльности имеет смысл, если пассажир действительно часто (несколько раз в год) пользуется услугами одной авиакомпании или авиакомпаний, входящих в один альянс. Только в этом случае есть возможность накопить достаточное количество баллов, которые можно на что-то использовать. С другой стороны, участие в программе лояльности ничего не стоит пассажиру, а потому это предложение пользуется популярностью.
Обычно помимо одной выбранной авиакомпании в программе лояльности участвуют остальные авиакомпании, входящие в общий альянс, а также различные гостиницы, фирмы по прокату автомобилей и другие участники туристической индустрии. Однако есть определенное число авиакомпаний, чья программа распространяется только на их собственные рейсы.
Рис.2.1 Программы лояльности международных авиакомпаний
Авиакомпания Аэрофлот использует три вида программы лояльности клиентов:
программа лояльности корпоративных клиентов;
программа лояльности часто летающих пассажиров.
Авиакомпания "Аэрофлот" приглашает каждого желающего стать участником программы лояльности (поощрения пассажиров)"Аэрофлот Бонус". Став участником программы, активные авиапассажиры получают возможность:
.Совершить премиальный полёт вместе с семьёй и друзьями.
2.Использовать набранные мили для повышения класса обслуживания.
.Использовать набранные мили (минимум 500) за каждый полет с Аэрофлотом.
.Быстро набирать мили, путешествую бизнес - и первом классах.
.Набирать мили с партнёрами программы.
.Пользоваться премиальными услугами партнёров.
Регулярно получать информацию о новостях и предложениях Аэрофлота и партнёров программы.
Пользоваться услугами Центра "Аэрофлот Бонус", предоставляемыми участниками программы.
Путешествуя с данной авиакомпанией и участвуя, таким образом, в программе лояльности, можно стать обладателем "Серебряной" или "Золотой" карточки и присоединиться к Клубу Элитных Участников программы.
Программа корпоративной лояльности - программа для предприятий, сотрудники которых совершают перелеты преимущественно рейсами ОАО "Аэрофлот". Участникам программы предоставляются скидки при бронировании билетов на сайте и начисляются баллы в зависимости от количества перелётов, осуществлённых сотрудниками данного предприятия на рейсах авиакомпании ОАО "Аэрофлот". Накопленные баллы дают возможность получать премиальные авиабилеты.
В 2008 году "Аэрофлот" пригласил группу британских консультантов iелью произвести "ребрендинг" - смену имиджа. Работа над этим продолжалась довольно долго. Наконец, в 2010 году "Аэрофлот" представил новый вариант раскраски своих самолётов и униформы для экипажа. Была запущена крупная рекламная акция.
Важными элементами этой работы стали новые корпоративные цвета, обновленный логотип, новая окраска самолетов, новая форма персонала авиакомпании, оформление офисов продаж, билетов и рекламных материалов. "Но все эти новшества были бы неполными без серьезных изменений в организации и стиле работы с пассажирами, в продукте авиакомпании. И над этим в течение трех лет мы много работали", - заявил гендиректор компании Виталий Окулов. С 2008 года была проведена огромная внутренняя работа, результатом которой стали разработка и внедрение принципиально нового стандарта бортового сервиса, концепций компоновки и оформления салонов воздушных судов, бортовых систем развлечения пассажиров.
Отражением этих изменений стали новые слоган и логотип авиакомпании. Слоган "Искренне Ваш, Аэрофлот!" передает концепцию бренда авиакомпании, в основе которой - забота о пассажире. Характерно, что в создании слогана самое активное участие приняли пассажиры "Аэрофлота", присылавшие на сайт авиакомпании свои варианты. Новый логотип "Аэрофлота" содержит новые графические элементы - развевающийся российский флаг (точно такой же украшает хвосты самолетов "Аэрофлота"), который символизирует национальную принадлежность авиакомпании, и стилизованную "улыбку", как символ радушия, открытости и гостеприимства. Традиционные элементы аэрофлотовского стиля - узнаваемые во всем мире "крылья" и надпись "Аэрофлот" получили, таким образом, новое свежее смысловое наполнение.
В качестве примера можно рассмотреть декларацию на товары (ДТ), а именно на ввоз галстуков фирмы "Schoeller" для компании "Аэрофлот" из Швейцарии в 2010 году. Пакет документов состоит из контракта с ОАО "Аэрофлот-российские авиалинии" на поставку галстуков, спецификации, сопроводительного письма и декларации на товар. Эта декларация была зарегистрирована как раз тогда, когда проводился ребрендинг компании и смена имиджа его бортпроводников и наземных служб. Это является доказательством того, что бренд-менеджеры компании комплексно подошли к решению проблемы рестайлинга и скрупулёзно подбирали каждую деталь, для того чтобы бренд, над улучшением которого они работали, выглядел обновлённым в глазах своих постоянных и перспективных кли?/p>