Уровень субъективного контроля и коммуникативные качества работников торговли
Дипломная работа - Психология
Другие дипломы по предмету Психология
невезению в случае неудач, стечению обстоятельств или другим людям.
В области производственных отношений в данной группе доминирует экстернальный локус контроля. Т.е. продавцы имеют склонность не брать на себя ответственность за свои профессиональные успехи и неудачи. Такие люди считают, что не они сами, а кто-то другой (начальство, коллеги, везение и др.) определяют все, что с ними происходит в этой области.
В области межличностных отношений выявлен интернальный локус контроля. Это свидетельствует о том, что человек считает себя в силах контролировать свои формальные и неформальные отношения с другими людьми, вызывать к себе уважение и симпатию.
В области здоровья и болезни продавцы рассматриваемой стажной группы склонны к экстернальности. Экстернальный локус контроля предполагает, что болезнь является результатом случая, и человек в этом случае надеется, что выздоровление придет в результате счастливого стечения обстоятельств и действий других людей, прежде всего, врачей.
Рис. 3.1.5. Шкалы интернальности (результаты продавцов со стажем свыше 3 лет)
Рассмотрим результаты продавцов со стажем свыше 3 лет. В области достижений у них доминирует интернальный локус контроля, что соответствует высокому уровню субъективного контроля над эмоционально положительными событиями и ситуациями.
В области неудач выявлен интернальный локус контроля, что отражает развитое чувство субъективного контроля по отношению к отрицательным событиям и ситуациям.
В области производственных отношений продавцы данной стажной группы в большей степени склонны к экстернальности. Такие люди не склонны брать на себя ответственность за профессиональные успехи и неудачи. В этом вопросе они полагаются на начальство, коллег, везение и пр.
В области межличностных отношений продавцы со стажем свыше 3 лет склонны к интернальности. Это проявляется в стремлении контролировать свои формальные и неформальные отношения с другими людьми, вызывать к себе уважение и симпатию.
В области здоровья и болезни у продавцов данной группы преобладает интернальный локус контроля. Т.е. они считают себя ответственными за свое здоровье: если они больны, то обвиняют в этом себя и полагают, что выздоровление во многом зависит от их действий.
С помощью составленной нами анкеты получены следующие результаты. Работой продавцов со стажем до 3 лет удовлетворены 42,4% покупателей, затрудняются ответить - 27,3%, 30,3% покупателей - не удовлетворены их работой. Качество работы продавцов данной группы оценено в среднем на 2,8 балла. Учитывая сервис обслуживания, 45,4% покупателей выразили свое желание посетить еще раз данный магазин, 36,4% покупателей затруднились ответить, 18,2% опрошенных не хотят больше посещать данный магазин.
,6% покупателей удовлетворены работой продавцов со стажем свыше 3 лет, 29,6% - затрудняются ответить, 14,8% - не удовлетворены. Средний балл по качеству работы составляет 3,7. Учитывая сервис обслуживания, 59,3% покупателей придут в этот магазин еще раз, 29,6% - не знают, 11,1% - не придут.
Для выявления различий в уровне локуса контроля у продавцов двух стажных групп был проведен математико-статистический анализ с помощью ?-критерия Фишера. Результаты отображены в таблице 1.
Таблица 1
Результаты по ?-критерию Фишера
Общая интернальностьИнтернальность в области достиженийИнтернальность в области неудачИнтернальность в производственных отношенияхИнтернальность в межличностных отношенияхИнтернальность в области здоровья?-критерий Фишера по интернальному локусу контроля2,34*1,021,72**0,690,542,06**?-критерий Фишера по экстернальному локусу контроля2,39*0,871,98**1,150,371,73**Примечание: * - p ? 0,01 (критическое значение 2,28)
** - p ? 0,05 (критическое значение 1,64)
С помощью ?-критерия Фишера были получены статистически достоверные различия по шкале общей интернальности, по шкале интернальности в области неудач и по шкале интернальности в области здоровья и болезни. Это значит, что продавцы со стажем до 3 лет более склонны к экстернальности в случаях различных неудач и по отношению к своему здоровью; продавцы со стажем свыше 3 лет имеют более склонны к интернальности в области неудач и здоровья.
Таким образом, у продавцов со стажем работы до 3 лет доминирует экстернальный локус контроля, у продавцов со стажем свыше 3 лет - интернальный.
3.2 Результаты диагностики и сравнительный анализ коммуникативных качеств продавцов двух стажных групп
Для изучения коммуникативных качеств применяется следующие методики: многофакторный опросник исследования личности Р. Кеттелла и опросник для исследования эмпатии. С помощью этих методик изучали такие качества, как замкнутость / общительность, робость / смелость, прямолинейность / дипломатичность, уверенность в себе / тревожность, эмпатия. Рассмотрим результаты в целом по выборке (рис. 3.2.1 и 3.2.2).
Рис. 3.2.1. Коммуникативные качества продавцов
Продавцы, принявшие участие в проведенном нами исследовании, общительны, открыты, добросердечны, добродушны. Им свойственны естественность и непринужденность в поведении, внимательность, доброта, мягкосердечность в отношениях. Они охотно работают с людьми, активны в устранении конфликтов, не боятся критики, испытывают яркие эмоции, живо откликаются на любые события.
Продавцам свойственна социальная смелость, активность, готовность иметь дело с незнакомыми обстоятельства