Уровень субъективного контроля и коммуникативные качества работников торговли
Дипломная работа - Психология
Другие дипломы по предмету Психология
?ствам и интуиции, чем аналитическим выводам. Предпочитают работать с людьми, нежели в одиночку. Постоянно нуждаются в социальном одобрении своих действий.
Для выявления различий в коммуникативных качествах у продавцов двух стажных групп был проведен математико-статистический анализ с помощью ?-критерия Фишера. Результаты отображены в таблице 2.
Таблица 2
Результаты по ?-критерию Фишера
замкнутость / общительностьробость / смелостьпрямолинейность / дипломатичностьуверенность в себе / тревожностьэмпатийность?-кр. Фишера0,172,05**1,81**2,29*1,68**Примечание: * - p ? 0,01 (критическое значение 2,28)
** - p ? 0,05 (критическое значение 1,64)
С помощью ?-критерия Фишера были получены статистически достоверные различия по следующим качествам: робость / смелость, прямолинейность / дипломатичность, уверенность в себе / тревожность, эмпатийность. Т.е. продавцы со стажем до 3 лет более тревожны, не уверены в себе; продавцам со стажем свыше 3 лет более характерны такие качества, как смелость, дипломатичность, они более эмпатийны, чем их коллеги с меньшим стажем.
Таким образом, в ходе проведенного исследования было выявлено, что для продавцов со стажем до 3 лет характерно наличие таких качеств, как общительность, прямолинейность, тревожность, для продавцов со стажем свыше 3 лет - общительность, смелость, дипломатичность, уверенность в себе. Продавцы первой стажной группы обладают нормальным уровнем эмпатийности, продавцы второй стажной группы - высоким.
3.3 Результаты диагностики и сравнительный анализ коммуникативных качеств продавцов с разным уровнем субъективного контроля
В ходе проведенного исследования нами были выявлены две группы продавцов: с интернальным и экстернальным локусом контроля. На рисунках 3.3.1 и 3.3.2 представлены коммуникативные качества продавцов этих двух групп.
Рис. 3.3.1. Коммуникативные качества продавцов с интернальным и экстернальным локусом контроля
Продавцам с интернальным локусом контроля свойственны такие качества, как общительность, открытость, естественность и непринужденность в общении, дипломатичность, расчетливость, проницательность, уверенность в себе, хладнокровие, безмятежность, спокойствие.
Продавцы с экстернальным локусом контроля характеризуются общительностью, социальной смелостью, активностью, готовностью иметь дело с незнакомыми обстоятельствами и людьми. При этом они тревожны, депрессивны, ранимы, впечатлительны.
У продавцов с интернальным локусом контроля выявлен высокий уровень эмпатийности. Это означает, что у них хорошо развиты эмпатийные тенденции. Они чувствительны к проблемам окружающих. С неподдельным интересом относятся к людям.
Продавцы с интернальным локусом контроля эмоционально отзывчивы, общительны, быстро устанавливают контакты с окружающими и находят общий язык. Стараются не допускать конфликты и находить компромиссные решения. Хорошо переносят критику в свой адрес. В оценке событий больше доверяют своим чувствам и интуиции, чем аналитическим выводам. Предпочитают работать с людьми, постоянно нуждаются в социальном одобрении своих действий.
Рис. 3.3.2. Эмпатийность продавцов с интернальным и экстернальным локусом контроля
Для продавцов с экстернальным локусом контроля характерен нормальный уровень эмпатийности. В межличностных отношениях они склонны судить о других по их поступкам, чем доверять своим личным впечатлениям. Их эмоциональные проявления находятся под самоконтролем. В общении внимательны, стараются понять больше, чем сказано словами, но при излишнем влиянии чувств собеседника теряют терпение. Затрудняются прогнозировать развитие отношений между людьми, поэтому, случается, что их поступки оказываются для испытуемых неожиданными.
С помощью составленной анкеты по изучению удовлетворенности покупателей работой продавцов были получены следующие результаты. Работой продавцов с экстернальным локусом контроля удовлетворены 35,7% покупателей, 38,1% опрошенных затруднились ответить, 26,2% покупателей - не удовлетворены их работой. Средний балл по качеству работы составляет 2,4 балла. Учитывая сервис обслуживания, 42,9% покупателей выразили свое желание посетить еще раз данный магазин, 33,3% покупателей затруднились ответить, 23,8% опрошенных не хотят больше посещать данный магазин.
% покупателей удовлетворены работой продавцов с интернальным локусом контроля, 27,8% - затруднились ответить, 22,2% - не удовлетворены. Средний балл по качеству работы составляет 3,9 балла. Учитывая сервис обслуживания, 59,6% покупателей придут в этот магазин еще раз, 31,5% - не знают, 8,9% - не придут.
Для выявления различий в коммуникативных качествах у продавцов с разным локусом контроля был проведен математико-статистический анализ с помощью ?-критерия Фишера. Результаты отображены в таблице 3.
Таблица 3
Результаты по ?-критерию Фишера
замкнутость / общительностьробость / смелостьпрямолинейность / дипломатичностьуверенность в себе / тревожностьэмпатийность?-кр. Фишера по интернальному локусу контроля0,171,052,38*1,85**0,74?-кр. Фишера по экстернальному локусу контроля0,290,932,30*1,74**0,69Примечание: * - p ? 0,01 (критическое значение 2,28)
** - p ? 0,05 (критическое значение 1,64)
С помощью ?-критерия Фишера были получены статистически достоверные различия по следующим качествам: прямолинейность / дипломатичность, ув