Управление развитием персонала
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ить практические навыки и умения.
Цикл тренингов официантов, состоящий из 16 тренингов и представленный в таблице 13, относится к классу образовательных тренингов. Этот класс тренингов позволяет эффективно научить официанта всем особенностям этой профессии, привить требуемые навыки и заложить первоначальный уровень умений.
Отработка разработанного цикла тренингов функционального модуля показала их эффективность и закономерность присутствия в общей системе управления и обучения персонала ООО Рома-Пицца.
Таблица 13
Перечень тренингов для официанта ООО Рома-Пицца
№ п\пНазвание тренингаЦель и назначение тренинга1231Решение конфликтных ситуаций.Научиться быстро реагировать на жалобы клиентов и предупреждать возникновение проблем.2Приветствие клиента, сопровождение за стол, подача меню.Отработать навыки приветствия, правильного сопровождения клиента к столу и подачи меню.3Правильное принятие заказа.Научиться красиво подходить к столу и правильно принимать заказ.4Проверка знаний по меню, а также умение красочно описывать блюда.Научиться досконально разбираться в меню и красочно описывать блюда.5Предложение вина с использованием красочного описания.Отработать навыки по предложению вина с использованием красочного описания.6Подача вина.Отработать навыки подачи и открытия вина.7Подача игристых вин.Отработать навыки подачи и открытия игристых вин.8Сервировка стола.Научиться правильно сервировать стол9Подача закусок и горячих блюд.Научиться правильно подавать закуски и горячие блюда.10Подача и предложение десертов.Научиться предлагать десерты и красочно их описывать.11Подача кофе.Отработать навык по правильной подаче разных видов кофе.12Подача чая.Отработать навык подачи чая на стол клиенту.13Замена пепельниц.Отработать навык по правильной замене пепельниц на столе14Дополнительный сервис.Научиться правильно оценивать ситуацию на столе и управлять продажами.15Регулярная уборка на столе.Отработать навык быстрой уборки со стола грязной посуды.16Правила раiета с клиентом.Повторить и закрепить правила раiета с клиентом.
Более подробно содержание данных видов тренингов рассмотрено в приложении 10.
Так, например, тренинг №2: Сопровождение клиентов за столик и подача меню имеет целью отработать навыки правильного приветствия, сопровождения клиентов к столу и правильной подачи меню.
Время его проведения 15 минут.
Для того чтобы научить быстро реагировать на поведение клиента, научить привлекать его внимание разными способами, тренинг-менеджер разбивает сотрудников на пары: один в роли официанта, другой в роли клиента.
Тренинг-менеджер задает поведение клиента по пути к столику: останавливаться, опережать сотрудника, развернуться и пойти обратно к входу, походить вокруг салат-бара и т.д. из реальной практики.
Задача тренинг-менеджера - наблюдать, как:
официант привлекает внимание гостя разными способами;
выясняет предпочтения клиента (курящая или некурящая зона, около окна или диван, поближе к TV или подальше и т.д.);
официант улыбается;
официант, провожая клиента, идет впереди и рядом на небольшом расстоянии.
Тренинг-менеджер учит правильно подавать меню на стол клиенту:
в развернутом виде на первой странице;
не кладя на приборы;
не ставя углом;
подавать прямо в руки клиентам.
Каждый сотрудник должен проиграть эту ситуацию в паре.
Обратная связь дается тренинг-менеджером после каждой проигранной ситуации, при этом обсуждается:
что понравилось, что нет, комфортно ли было клиенту;
какие клиент заметил ошибки, упущенные моменты, детали;
как нужно было правильно встретить и проводить клиента за стол.
Тренинг-менеджер после выполнения задания всеми участниками проводит обсуждение:
почему важно правильно встретить клиента на входе в кафе;
как правильно рассаживать клиентов за стол и подавать им меню;
какие ошибки нельзя допускать при выполнении всех этих действий.
Тренинг-менеджер особо повторяет правило, что при отсутствии по каким-либо причинам на входе менеджера зала встретить клиента обязан любой официант, находящийся поблизости.
Таким образом, разработанная подсистема подготовки и повышения квалификации по массовым профессиям предприятия, что позволяет осуществить подготовку официантов, поваров и барменов по двум функциональным модулям:
-обучение;
-тренинги.
Этот процесс позволяет повысить квалификационный уровень сотрудников и осуществить их мотивацию в карьерном росте и повышении профессионального уровня.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Развитие персонала - система взаимосвязанных действий, включающих выработку стратегии, прогнозирование и планирование потребности в персонале, управление карьерой и профессиональным ростом, организацию процесса адаптации, обучения, тренинга, формирование организационной культуры.
Цель развития персонала - повышение трудового потенциала работников для решения личных задач и задач в области функционирования и развития организации.
Одним из направлений кадрового развития является система обучения персонала.
Различают три вида обучения персонала:
Подготовка кадров;
Повышение квалификации персонала;
Переподготовка кадров;
На основании анализа хозяйственной деятельности и обобщения данных об управлении персоналом и его развитии в ООО Рома-Пица можно сделать следующие выводы:
1. За исследуемый ?/p>