Стратегическое управление ООО "Радуга"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
б определенном доверии к фармацевтическому персоналу, повышении ответственности аптек за свою деятельность, связанную с улучшением здоровья и самочувствия конечных потребителей.
Также выявлено, что большинство опрошенных (37 %) обращается за фармацевтической помощью в аптеку, наиболее удобную по месторасположению, и лишь 10,6 % проявляют лояльность конкретной аптечной организации, посещая по мере возможности одну и ту же аптеку. Таким образом, приверженность потребителей определенным аптекам низкая, поэтому актуальной является разработка мероприятий по привлечению и удержанию покупателей.
Аптеку Радуга посещает в день около 140 человек. Потребители товаров и услуг аптеки жители Санкт-Петербурга и Ленинградской областивсех возрастов, начиная с 16 лет. В основном это женщины. Ассортимент товаров рассчитан на все возраста, начиная с товаров для первых месяцев после рождения до товаров предназначенных для лечения болезней у пожилых людей.
Месторасположение
Одним из важнейших факторов нормальной работы розничной точки является ее месторасположение, потому что от него зависит проходимость клиентов через аптеку. Большинство опрошенных потребителей (38,3%) обращаются за помощью в аптеку, наиболее удобную по месторасположению. Чаще всего это такие аптеки, которые находятся около станций метро, по пути на работу, учебу или домой, на автобусных остановках, в крупных торговых центрах.
Аптека Радуга находится на Бухарестской улице 89, в гипермаркете Карусель. Плюс в том, что аптека находится в крупном магазине, где всегда многолюдно и оживленно, что увеличивает посещаемость аптеки. Аптека находится в спальном районе города, недалеко от автобусной остановки. Все это несомненно должно привлекать покупателей.
В конкурентной борьбе российских компаний все большее значение придается качеству обслуживания. Подсчитано, что затраты на привлечение нового клиента в 8 раз превышают расходы на удержание уже имеющегося, а один недовольный клиент рассказывает о негативном опыте десятерым.
Компания RMBC провела акцию Тайный покупатель в апреле 2007 г. Акция позволила проанализировать два направления с точки зрения современного потребителя: уровень обслуживания посетителей аптек.
Тайный покупатель - это специально подготовленный, неизвестный продавцам человек, который под видом обычного клиента приходит в точку продаж (или офис компании), а потом фиксирует свои наблюдения-впечатления в специальном отчете. Подобного рода проверки дают менеджменту ясное представление о действительном уровне сервиса, который оказывает компания своим клиентам, выявляют недостатки, служат основой для разработки тренингов и мотивационных программ для персонала. Ну а продавцы, зная о том, что руководство регулярно и достаточно часто прибегает к услугам таинственных покупателей, склонны подозревать шпиона в каждом клиенте и ведут себя правильно, что, в общем-то, от них и требуется.
Эта технология считается одним из самых эффективных инструментов по повышению уровня сервиса.
Персонал
Повышение профессионализма сотрудников является стратегической задачей для сети аптек "Радуга". В компании проводятся обучающие семинары для работников. На них фармацевты обучаются стандарту обслуживания, совершенствуют свое профессиональное мастерство и умение, получают новую информацию, что способствует дальнейшей качественной работе. В тренингах принимают активное участие и наши партнёры. Они делятся своим опытом, информируют о товарах-новинках. В итоге, после прохождения тренингов фармацевты в наших аптеках готовы к профессиональному обслуживанию и консультациям.
Сетью аптек Радуга поддерживается единый стандарт обслуживания, основанный на индивидуальном подходе к каждому покупателю. Сотрудники наших аптек: провизоры и фармацевты - будут рады дать вам квалифицированный совет, основываясь на ваших пожеланиях или рассказать об особенностях того или иного препарата.
Конкуренты
Основные конкуренты компании Радуга.
Аптека Первая помощь
Компания ЗАО Первая Помощь основана в 1997 году, в Москве, а в 2004 - Открыты первые фармамаркеты в Санкт-Петербурге. На сегодняшний день Сеть аптек Первая Помощь представлена в 3 регионах России (Санкт-Петербург, Москва, Екатеринбург) и насчитывает около 200 аптек. Сегодня компания Первая Помощь занимает более 20% рынка сетевых аптек Петербурга.
Основа маркетинговой стратегии сети - дифференцирование и фокусирование на основных сегментах:
ориентация на удовлетворение потребностей потребителя, а не просто сбыт
постоянное уточнение значимых для потребителя критериев при выборе аптеки и степени удовлетворенности по каждому критерию
На данный момент в компании трудятся более 2000 человек.
Аптека 36.6
Изначально концепция развития аптек 36,6 была ориентирована на средний класс. Предполагалось предоставить высокий уровень сервиса (для чего было закуплено хорошее дорогое оборудование) за соответствующую цену. Однако после кризиса 1998 года понятие среднего класса несколько изменилось, и аптеке пришлось резко перестраивать свою стратегию. Они не отказались от высокого уровня сервиса, поэтому предложили конкурентоспособные цены (ниже среднего на рынке), чтобы привлечь к себе покупателей
аптек находятся под управлением Компании в 29 регионах России (на 01.04.10), бо