Совершенствование стратегии маркетинговой деятельности на предприятии (на примере ТОО "ФМ МОТОР")
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
нформация, включая семейное положение, место работы и уровень доходов.
В-третьих, в момент совершения крупных покупок и оформления гарантии на сложную технику, требующих заполнения форм.
В-четвертых, в форме анкет и открыток, прилагающихся к некоторым товарам, например таким, как несложная бытовая техника, косметика и украшения. В этом случае потребителя стимулируют заполнить и отправить свои данные с обещанием участия в розыгрыше призов.
В-пятых, в момент регистрации на пользование тем или иным сетевым ресурсом.
В-шестых, в результате прямого общения по телефону, если работает система заказов через call-center (операторский центр или центр обработки телефонных звонков). Эта система, предназначенная для приема и обработки телефонных запросов клиентов, состоит из физической оболочки, как то: рабочие места операторов и оборудование (телефоны, автоматические распределители вызовов, компьютеры), и программного обеспечения, поддерживающего системы маршрутизации, завершения вызовов.
В-седьмых, в системе POS (Point of Sale - автоматизированная система управления продажами, включающая специализированное оборудование: кассовые терминалы, принтеры, сканеры штрих-кодов, принтеры чеков, устройства по чтению кредитных карт и т.п., и управляющее ими IT-решение. [25, c.41]
В современной розничной торговле такие системы интегрированы в единую информационную систему компании. Если кассовый терминал оборудован соответствующим образом, оперативные данные о потоке покупателей по полу, возрасту, времени и содержании покупки в режиме он-лайн поступают в единый информационный центр, где происходит их обработка.
По такому принципу работают самые передовые японские convenience storе (формат розничной торговли, называемый еще удобный магазин, магазин по соседству, магазин за углом, магазин возле дома. Торговая площадь - 200-500 кв.м, ограниченный ассортимент, но постоянно востребованный, состоящий из продуктов ежедневного потребления (хлеб, молоко, яйца и т.п.), продуктов в упаковке (длительного хранения) и товаров первой необходимости), в том числе Seven Eleven, Lawson, Save On. [26, c.102].
Наполненность аналитической функции и данные, получающиеся на выходе, зависят от программного решения и количества модулей, встроенных в систему. Задачи, которые может решить компания в рамках CRM, не ограничиваются сбором и анализом данных о клиентах и взаимоотношениях компании с ними. Это может быть анализ цикла продаж по времени и затратам, что, в свою очередь, позволяет оптимизировать издержки; выявление приоритетных клиентов и наиболее доходные каналы сбыта; определение типичных проблемных запросов и оптимизирование реакции на них.
Функция сотрудничества в рамках CRM выполняется несколькими способами. Самый распространенный способ - анкетирование, направленное на выяснение отношения клиента к товарам, услугам и самой компании. Анкеты либо предлагаются во время покупки, либо рассылаются позднее, но всегда сулят покупателю какое-либо поощрение, чаще всего участие в розыгрыше призов или рассылку пробных экземпляров новых товаров.
Кроме того, многие японские компании активно работают с группами ключевых потребителей, лояльных к продуктам фирмы. Это может быть группа от 50 до 300 наиболее активных клиентов, мнение которых относительно существующих или новых товаров и услуг компании регулярно опрашивается по телефону, электронной почте или при личной встрече. Причем такие группы создаются как из конечных потребителей, так и на рынках B2B (сокращение от business-to-business, т.е. буквально бизнес для бизнеса, межкорпоративный бизнес или бизнес между предприятиями).
В CRM оперативность легко достигается за счет современных средств коммуникации. Вечером маркетинг-менеджер рассылает несколько вопросов по e-mail группе ключевых потребителей, а утром у него в электронном почтовом ящике появляются ответы, учитывая которые компания будет принимать маркетинговые решения. Иностранные бизнесмены очень пунктуальны в переписке, поэтому быстрое получение ответа от клиента, принадлежащего к такому элитному сообществу, практически гарантированно. [25, c.41]
Японцы используют традиционные методы сбора маркетинговой информации, однако в меньшей степени полагаются на цифры и графики, в отличие от своих американских коллег. Основные особенности маркетинговых исследований в Японии заключаются в следующем:
-ориентация на информацию из первых рук. Личные интервью считаются наиболее надежным методом;
-скорее интуитивная, нежели научная интерпретация полученных данных;
-превалирование фактических данных над прогнозными.
В Японии личному общению всегда придавалось большое значение. Хотя японская молодежь постепенно ломает сложившиеся традиции, многие все же отдают предпочтение личной встрече, не особенно общаясь по телефону или Интернету, используя их как способ ее назначить. В маркетинговых исследованиях такая практика далеко не исключение. Менеджеры производственных компаний регулярно посещают предприятия, формирующие каналы распределения, и лично наблюдают за процессом продаж и поведением покупателей и продавцов. Частые визиты и личные наблюдения препятствуют возникновению проблем, поскольку позволяют воочию наблюдать, что происходит между продавцом и покупателем во время сделки, какие требования исходят от потребителя и как на них реагирует персонал. Заказчики исследований в специализированных агентствах скорее предпочтут личные интервью с потребит