Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
актеристики выросли в оценке за последнее время, что может быть связано с введением новых стандартов приветствия и прощания (выражается в росте оценки параметра Доброжелательность).
Наилучший сервис при обслуживании абонентов по совокупной оценке всех параметров демонстрируется в Контактных центрах МР Центр и МР Поволжье СЗ. Хуже всего оценена работа операторов в контактных центрах МР Москва и МР Дальний Восток. МР Центр и МР Поволжье СЗ были лидерами в третьем квартале 2008 года и сейчас вернули свои позиции, в то время как лучший по итогам первого квартала КЦ МР Поволжье ЮВ переместился в группу со средними показателями, а КЦ МР Дальний Восток попал в категорию контактных центров с самыми низкими оценками работы.
Рассмотрим теперь результаты, которые мы получили в ходе исследования касательно Контактного центра Макро-региона Юг.
Таблица 8
Оценка макро-региональных Контактных центров
Макро-регионКоличество гудков до ответа оператораПриветствия оператораВнимательность слушанияИспользование уточняющих вопросовПредоставление правиьлной и нужной информацииПрощание оператораПредупреждение об ожидании на линииЗаинтересованность в проблемеПонятность предоставления информацииДоброжелательностьВежливостьЭмоциональная окарска голоса и характеристики речиГрамотность речи оператораIndex Mystery ShopperМосква3,993,952,892,772,443,852,772,482,732,992,912,913,283,13Северо-Запад3,993,962,972,702,743,903,062,722,783,232,973,123,313,25Дальний Восток4,003,992,972,792,373,892,992,622,823,183,003,053,263,21Поволжье СЗ3,993,962,962,612,553,853,372,802,863,253,023,133,343,26Поволжье ЮВ4,003,982,982,682,573,873,012,842,863,263,013,133,263,24Сибирь4,003,952,962,792,333,883,172,612,723,132,962,993,253,20Урал3,983,972,972,632,743,932,702,892,953,273,003,143,373,23Центр3,973,942,962,632,883,93,102,882,943,263,003,143,343,25Юг3,993,922,952,832,423,883,092,602,803,132,953,023,283,20РФ3,993,962,962,712,563,883,032,722,833,192,983,073,303,22Преимуществом Контактного центра МТС Юг по сравнению с КЦ в других регионах по результатам первого квартала 2009 года по-прежнему является Корректное поведение оператора при прощании. Также к сильным сторонам относится Время ожидания ответа оператора.
По сравнению с предыдущим кварталом у МТС исчез недостаток Недостаточное использование оператором уточняющих вопросов.
По сравнению с другими регионами слабыми сторонами КЦ МТС Юг все еще остаются:
недостаточная заинтересованность оператора в проблеме абонента;
недостаточная доброжелательность оператора;
невежливость оператора;
негативная эмоциональная окраска голоса оператора.
Кроме того к слабым сторонам в первом квартале в Южном макро-регионе добавилось Неполное приветствие оператором абонента.
Customer Satisfaction
Следующим этапом в оценке деятельности сотрудников Контактного центра стало проведение Исследование удовлетворенности абонентов. Его целью было выявление удовлетворенности абонентов МТС уровнем телефонного обслуживания в Общем Контактном центре МТС (0890).
Задачи исследования:
оценить качество телефонного обслуживания в целом;
оценить удовлетворенность абонентов временем ожидания соединения со специалистом и временем обслуживания;
оценить удовлетворенность абонентов следующими параметрами работы специалиста: Ясность объяснения, Доброжелательность, Компетентность, Понимание проблем абонентов;
оценить удовлетворенность абонентов пользованием Автоматическим Контактным Центром (простота восприятия и полнота информации);
рассчитать долю абонентов, обслуженных на второй линии, и оценить удовлетворенность временем ожидания на второй линии.
Метод исследования телефонный опрос абонентов с использованием CATI.
Целевая аудитория абоненты МТС, которые в течение предыдущего месяца обращались в Контактный центр по телефону, а также общались со специалистом Контактного центра.
Источником данных для исследования послужил регулярный обзвон абонентов, обращавшихся в Контакный центр, то есть 1 раз в квартал и ежемесячно с помощью CRM-лаборатории. Провайдером, предоставляющим платформу с соответствующими возможностями обзвона является так называемый Блок Маркетинга БЕ МТС-Россия.
Объем выборки составил 300 респондентов, в числе которых были как клиенты приоритетного (150 человек), так и стандартного обслуживания.
Расчет итогового индекса удовлетворенности абонентов происходит в три шага:
1. Рассчитывается интегральный показатель по каждому из данных параметров:
время ожидания ответа специалиста;
ясность объяснений специалиста;
доброжелательность специалиста;
компетентность специалиста;
понимание проблемы абонента специалистом;
время обслуживания;
время, затраченное специалистом на поиск информации.
Интегральный показатель равен сумме произведений доли оценок (в процентах) на балл, соответствующий каждой оценке:
ответу гораздо хуже, чем хотелось бы соответствует минус три балла;
ответу хуже, чем хотелось бы соответствует минус два балла;
ответу меня устраивает соответствует одному баллу;
ответу лучше, чем ожидал соответствует два балла;
ответу намного лучше, чем ожидал соответствует трем баллам.
2. Рассчитывается сумма произведений интегральных показателей на коэффициенты Кендалла по всем параметрам. Коэффициент корреляции Кендалла отражает уровень корреляции (взаимосвязь) между оценкой абонента Качества телефонного обслуживания в целом и каждого из семи выделенных параметров в отдельности. Чем выше значение коэффициента