Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
Федеральное агентство по образованию
Российской Федерации
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
КУБАНСКИЙ ГОСУДАРТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра маркетинга
Допущена к защите в ГАК
____________ 200_г.
зав. Кафедрой маркетинга
А.Н. Костецкий
___________________
Дипломная работа
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА НА ПРЕДПРИЯТИИ
Работу выполнил
С.И. Плохотников
Факультет экономический
Специальность 80111 Маркетинг
Научный руководитель
канд. экон. Наук, доцент А.П. Долгов
Нормоконтроллер А.П. Долгов
Краснодар 2009
Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты внутреннего маркетинга на предприятиях, работающих в сфере услуг
1.1 Особенности маркетинга компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг
1.2 Виды и сущность моделей маркетинга услуг
1.3 Место внутреннего маркетинга на предприятии
2. Методологические основы оценки качества внутреннего маркетинга в компаниях и повышения его эффективности
2.1 Инструменты оценки качества обслуживания клиентов
2.2 Контактный центр как субъект системы управления взаимоотношениями с клиентами
2.3 Особенности мотивации сотрудников
3. Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО МТС Юг
3.1 Место маркетинга в компании
3.2 Система мотивации сотрудников Контактного центра
3.3 Оценка внутреннего маркетинга компании
3.4 Обоснование предложений и рекомендаций по использованию результатов исследований
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Введение
Актуальность выбранной темы дипломной работы обуславливается важностью внутреннего маркетинга, особенно в компаниях, которым приходится работать в сфере услуг, постоянно динамично развивающейся, и, в связи с ужесточением конкурентных правил игры на рынке, российским предпринимателям приходится принимать условия нового рынка и, чтобы выжить, постоянно совершенствоваться, как перенимая чужой опыт, так и создавая свои идеи в этом направлении. Сегодня телекоммуникационный рынок в условиях перенасыщения и явлений, вызванных Глобальным экономическим кризисом, требует от российских предприятий делать упор на маркетинге отношений, поскольку сегодня только клиентоориентированность поможет удержать существующих клиентов и переманить новых.
Данная научная проблема на сегодняшний день в России плохо разработано, что связано с относительно недавним переходом экономики на новые условия функционирования. Вопросы маркетинга услуг и внутреннего маркетинга уже давно разрабатываются такими учеными, как Ф. Котлер, К. Гренрос, Д. Ратмел, Е. Лангвард, М. Битнер, Л. Верри, К Лавлок, среди них есть такие российские ученные, как В. Бугаков, И. Киреев, М. Предводителева, Э. Новаторов, Е. Песоцкая. Системный подход к управлению персоналом предприятий сферы услуг с позиции внутреннего маркетинга начинают разрабатывать Э. Новаторов, А. Ефремова, А. Исаев. О. Мортыненко, М. Малков, С. Дрейк указывают на значимость оценки личностных и профессиональных качеств персонала для обеспечения эффективности деятельности компании.
Целью данной дипломной работы стало совершенствование системы мотивации, как части формирования внутреннего маркетинга компании, увеличивающей эффективность обслуживания клиентов, и как следствие рост показателей клиентоориентированности компании. Практическая значимость работы обуславливается необходимостью глубокого комплексного изучения эмпирических данных о реализации стратегии внутреннего маркетинга компаний, работающих сегодня в сфере услуг.
Задачами дипломной работы являются:
изучение теоретических аспектов маркетинга услуг;
выявление сущности и места внутреннего маркетинга в системе управления компанией;
исследование существующих методологических подходов к оценке качества внутреннего маркетинга телекоммуникационных компаний;
исследование характера маркетинговой деятельности ОАО МТС применительно к Контактному центру, ее эффективности в усилиях по повышению клиентоориентированности компании;
разработка путей и мероприятий по повышению эффективности внутреннего маркетинга в компании и их обоснование.
Объектом исследования стало ОАО МТС БЕ Юг крупнейшая в России телекоммуникационная компания. Предметом исследования явилось совокупность показателей эффективности внутреннего маркетинга. В ходе написания диплома были применены как общеэкономические методы научного познания (дедукция, анализ, синтез), так и специализированные методы маркетинговых исследований (сводка и группировка маркетинговых показателей, опрос потребителей, исследование Mystery Shopper и Customer Satisfaction).
Структура работы выстроена в логической последовательности и отражает постепенное достижение цели дипломной работы через решение отдельных задач. Работа состоит из введения, трех глав, объединенных в основную часть, заключения, списка использованной литературы, приложения.
В первой главе дипломной работы Теоретические аспекты внутреннего маркетинга на предприятиях, работающих в сфере услуг рассмотрены особенности маркетинга услуг, как направления, ее модели и место внутреннего маркетинга в таких компаниях.
Во второй главе Методологические основы оценки качества