Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
внутреннего маркетинга в компаниях и повышения его эффективности рассмотрены различные инструменты оценки качества внутреннего маркетинга, особенности его оценки в Контактном центре телекоммуникационной компании и способах мотивации, как важнейшей части внутреннего маркетинга.
В третьей главе Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО МТС Юг выявлено место маркетинга в структуре управления компанией, изучена существующая система мотивации сотрудников, проведены исследования iелью выявления качества работы Контактного центра компании и сделаны предложения по совершенствованию системы внутреннего маркетинга.
В данную работу включено 114 страниц, 16 таблиц и 15 рисунков.
1. Теоретические аспекты внутреннего маркетинга на предприятиях, работающих в сфере услуг
1.1 Особенности маркетинга компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг
В последнее время менеджеры российских компаний, работающих в сфере услуг, проявляют все больший интерес к маркетингу услуг. Очевидно, этот интерес обусловлен приватизацией непроизводственной сферы и стремительным развитием различных отраслей услуг (страхование, рекрутинг, туризм, частная медицина и прочие).
Рассмотрим треугольную модель маркетинга услуг, предлагаемую Ф. Котлером, а так же содержание отдельных составляющих комплекса маркетинга (4P) для компании, работающей в сфере услуг.
Согласно этой модели в маркетинге компаний, работающих в сфере услуг, есть три взаимосвязанные единицы:
компания (или руководство фирмы);
контактный персонал;
потребитель.
Эти три единицы образуют три контролируемых звена :
компания персонал;
компания потребитель;
персонал потребитель.
Для эффективного управления маркетингом необходимо развивать три стратегии, направленные на эти три звена (рис 1.1).
Рис. 1.1. Модель маркетинга организации, осуществляющей свою деятельность в сфере услуг
Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено компания персонал и призвана мотивировать сотрудников на качественное обслуживание потребителей.
Стратегия внешнего, или традиционного, маркетинга направлена на звено компания потребитель. Она связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распределения.
На звено персонал потребитель направлена стратегия двустороннего, или интерактивного, маркетинга. Эта стратегия должна контролировать качество оказания услуги при взаимодействии персонала и потребителей.
Рассмотрим содержание комплексов внутреннего и двустороннего маркетинга, а так же особенности комплекса внешнего маркетинга компании, работающей в сфере услуг. В каждом из них существуют свои особенности в категориях продукта, цены, каналов распределения и продвижения (т.е. комплекса 4P). Для определенности будем считать, что компания сферы услуг работает через сеть достаточно независимых сотрудников, получающих агентское вознаграждение в виде процента от общей стоимости оказанной услуги.
Комплекс внутреннего маркетинга описывает стратегию отношений компания персонал. Внутренним маркетингом называется маркетинг организаций сферы услуг, используемый для обучения и эффективной мотивации сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, а также подготовка всего обслуживающего персонала к работе в команде и обеспечению удовлетворения потребителя [18, с. 440].
В этом случае к персоналу компании следует относиться как к специфическим потребителям компании. Компания должна обеспечить их специфическим продуктом, который удовлетворил бы их потребности. Все предложения компании своему персоналу можно разделить на две группы мотивирующие факторы и факторы, обеспечивающие саму возможность осуществления услуги. К мотивирующим факторам относятся, например, способ формирования заработной платы; перспектива карьерного роста; обучение, тренинги, семинары по повышению квалификации; предоставление льготных условий при использовании услуг компании. В качестве примеров факторов, обеспечивающих возможность успешного оказания услуг, можно отметить имидж компании, эффективную рекламу, конкурентоспособность стоимости предлагаемых услуг, удачное месторасположение и достойное оформление офиса, наличие собственного рабочего места. Следовательно, раз персонал мы рассматриваем как потребителя компании, то предлагаемым ему продуктом будет являться возможность оказания услуг, которую компания предоставляет своему персоналу, а так же величина его агентского вознаграждения.
То, насколько предлагаемый продукт соответствует ожиданиям персонала, определяет его цену. Цена здесь выражается степенью мотивации сотрудников, их готовностью добросовестно и качественно выполнять свои обязанности. Каждый конкретный сотрудник настолько качественно будет выполнять свои обязанности, насколько он заинтересован в предлагаемом ему компанией продукте. Способ доведения продукта до потребителя, т.е. до персонала, определяется организационной структурой компании.
Для продвижения продукта в данном случае важна не только хорошо налаженная работа менеджеров компании с персоналом, но и то, что называют внутренним PR. Огромное значение приобретает развитие корпоративной культуры, особенно тех ее аспектов, которые формируют у сотрудников чувства сопричастности, гордости своей компанией, исключительности предложенных и