Geum.ru


Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии

Дипломная работа - Маркетинг

Другие дипломы по предмету Маркетинг



эффективной системы мотивации сотрудников, качественной системы обучения и аудита.

Проведение исследований качества обслуживания операторами абонентов были выявлены следующие проблемы:

снижение времени обслуживания абонентов,

тенденция к снижению показателей Mystery Shopper,

падение интегрального показателя удовлетворенностью качеством телефонного обслуживания,

рост числа переводов абонентов в IVR с сопутствующим ему ростом недовольства,

падение среднего значения удовлетворенности решением проблемы.

Это все происходит на фоне большой текучести кадров, которая вызвана высокими нагрузками на сотрудников, повышению психологической восприимчивостью, неудовлетворительной системой мотивации.

В условиях Глобального экономического кризиса на главное место у многих компаний сегодня выходит оптимизация издержек. И для такой крупной компании, как МТС, такое поведение не является исключением. Однако текучесть кадров, порождает непрерывный поток новых сотрудников, на чье обучение необходимо направлять немалые деньги. Плюс к этому тенденция к падению качества обслуживания ухудшает лояльность клиентов, как к продуктам, так и к компании в целом. В таких условиях компании просто необходимо наладить систему внутреннего маркетинга, на основе которой будет формироваться показатель Клиентоориентированность, который позволит, как построить долгосрочные отношения с клиентами на фоне позитивного общения, так и уменьшить текучесть кадров, тем самым увеличив приверженность их к компании.

В качестве рекомендаций мною были предложены следующие улучшения во внутреннем маркетинге компании:

регулярно проводить обучающие тренинги, тематика которых бы оставлялась по результатам исследований,

изменить систему мотивации сотрудников на ту, которая бы заставляла сотрудников работать таким образом, чтобы клиентоориентированность компании росла.

Такие внедрения помогут компании удержать существующий персонал на основе программы мотивации, существенно сократить издержки, при этом сохранив лицо, как клиентоориентированной компании, так и лицо компании с чувством высокой ответственности за своих сотрудников.

Список использованной литературы

  1. Абрамов О. Использование метода тайный покупатель для формирования лояльности лидеров к бренду потребителя // Маркетинг услуг. 2009. № 1 (13). С. 32 39.
  2. Аникина А.А. CRM-решение как средство повышения конкурентоспособности и эффективности компании на рынке // Маркетинг услуг. 2007. № 1 (09). С. 24 31.
  3. Базилева И.И. Роль внутреннего маркетинга в объяснении качества музейных услуг // Маркетинг услуг. 2006. № 3 (07). С. 196 209.
  4. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 2. С. 106 112.
  5. Васильева Г.А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг М.: Юнити-Дана, 2009.
  6. Верри Л. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг услуг. 2009. № 3 (07). С. 250 257.
  7. Ветитнев А.М. Изучение влияния корпоративного имиджа на удовлетворенность отдыхающих качеством санаторно-курортных услуг // Маркетинг услуг. 2007. № 3 (11). С. 186 197.
  8. Возненко Л.А. Тайный покупатель на страже качества обслуживания // Маркетинг услуг. 2009. № 3 (15). С. 228 233.
  9. Генри А. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: Инфра-М, 2001. С. 232.
  10. Гонтмахер К. Клиенты в ассортименте // Маркетинг услуг. 2008. № 2 (14). С. 130 135.
  11. Гренроос К. Маркетинг отношений: диапазон стратегий // Маркетинг услуг. 2009. № 4 (08). С. 262 267.
  12. Данченок Л.А. Маркетинг формирования лояльности потребителей банковских услуг // Маркетинг услуг. 2009. № 2 (18). С. 120 128.
  13. Дрейк С. Зажигай! Внутренний маркетинг для воодушевления сотрудников и привлечения клиентов. М.: Вершина, 2006.
  14. Ермолаева Н. Ориентация на клиента // БОСС. 2002. № 5. С. 23 24.
  15. Ефремова А. Для чего нужен контакт-центр, и как он может помочь бизнесу // БДМ. Банки и деловой мир. 2007. № 9. С. 35 37.
  16. Исаев А.П. Методы оценки результатов работы и мотивация персонала //
  17. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 3. С. 96 102.
  18. Котлер Ф. Основы маркетинга 4-е европейское издание: Пер. с англ. М.: Вильямс, 2007.
  19. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия М.: Вильямс, 2005.
  20. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 3. С. 198 207.
  21. Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг //
  22. Малков М. Маркетинговые исследования в управленческой деятельности компании // Маркетинг. 2008. № 4 (101). С. 31 37.
  23. Маркова В.Д. Маркетинг услуг: М.: Финансы и статистика, 1996.
  24. Мельниченко Л.Н. Эволюция маркетингового управления: основные этапы и современные тенденции // Маркетинг в России и за рубежом. 1995. № 5. С. 288 298.
  25. Мортыненко О. Маркетинг персонала// Маркетинг. 2007. № 3 (94). С. 68 76.
  26. Москвина И.А. Репутация и имидж предприятия как объекты управления в системе маркетинга (теоретический аспект) // Маркетинг услуг. 2007. № 2 (10). С. 139 139.
  27. Нефедова М.В. Коммерческое товароведение: Учебное пособие. Сыктывкар: Изд-во СыктГУ, 1997.
  28. Новаторов Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа важность-исполнение // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 1. С. 11 15.
  29. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 3. С. 102 111.
  30. Панфилова Е. Концепция использ