Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
екоторые неключевые моменты (если они отмечены в iенарии как необязательная информация)Оператор предоставил 100% информации, быстро и правильно опередил потребности абонента, предложил необязательную информациюQ10. Понятное: предоставление информацииОператор - предоставляет информацию непонятно; - при повторном вопросе предоставляет информацию в том же формате; - речь в изобилии содержит сленг, профессиональные термины (без объяснения значения) и аббревиатуры.Оператор предоставляет информацию непонятно/излишне кратко. При повторном вопросе предоставляет информацию в доступном формате, однако в дальнейшем возвращается к прежнему формату предоставления информации, т.е. не адаптирует речь под собеседника. Речь содержит профессиональные термины без объяснения их значений.Предоставляет ответ на вопросе понятной и доступной для абонента форме. Если входе разговора возникает ситуация, когда абоненту необходимо дополнительное объяснение предоставляет его в понятной форме и в дальнейшем полностью адаптируется под язык собеседника Речь может содержать профессиональные термины, однако оператор доступно объясняет значение термина.Предоставляет ответ на вопрос в понятной и доступной для абонента форме; - излагает свои мысли логично и понятно, соблюдает баланс краткости и понятности объяснений; -демонстрирует развернутость речи: способен объяснить одно понятие несколькими способами, привести в подтверждение несколько аргументов, предложить альтернативные варианты решения вопроса; - адаптирует речь под язык собеседника (при необходимости упрощает пояснение, использует понятийный аппарат собеседника)Крайне неудовлетворенНе удовлетворенУдовлетворенКрайне удовлетворен3. Эмоциональный настрой и культура общенияQ11. ДоброжелательностьВ процессе разговора оператор постоянно вел себя грубо, нелояльно, выказывал раздражение, недовольствоВ процессе разговора у оператора в голосе периодически проявлялось легкое раздражение, недовольство.Оператор вел разговор доброжелательно, не выказывал раздражения/агрессииВходе разговора оператор -был очень доброжелателен, -превосходя ожидания абонента проявлял внимательность, -показывал искреннюю готовность помочь, особое расположение к абоненту, -постоянно находился в эмоциональном контакте с абонентом, полностью фокусируя внимание на абоненте и его вопросах.012. ВежливостьВ процессе разговора оператор был груб, резок, перебивал абонента.В ходе разговора оператор не использовал слова и выражения Спасибо, Пожалуйста, Будьте добры, Будьте любезны и прочее.Оператор был - вежлив (в полном объеме использовал слова и выражения Спасибо, Пожалуйста, Будьте добры, Будьте любезны и прочее), -полностью соблюдал правила деловой коммуникации.Вежливость оператора превзошла ожидания абонента. Оператор в полном объеме использовал слова и выражения Спасибо. Пожалуйста, Будьте добры, Будьте любезны и прочее.Крайне неудовлетворенНе удовлетворенУдовлетворенКрайне удовлетворен013. Эмоциональная окраска голоса, характеристики речиОператор использует резкий тон, явно слышно недовольство, раздражениеРечь оператор монотонная/слишком быстрая или медленная. В голосе оператора слышны легкие ноты раздражения, усталости и одолжения.Темп речи и тембр голоса оператора не имеют существенных отклонений от общепринятых норм. Речь не монотонна, тон спокойный / бодрый.Темп речи и тембр голоса вызывают у абонента положительные эмоции. В голосе чувствуется неподдельное внимание, участие, интерес к абоненту, абонент ощущает свою значимость. Оператор говоритс улыбкой в голосе.Q14. Грамотная речьРечь оператора неграмотна, изобилует словами-паразитами, аграмматизмами, речевыми повторами, ошибками звукопроизношения. Это легко определяется на слух.В целом речь оператора грамотна. Случаи неправильного использования ударения в словах, ошибок звукопроизношения, речевых повторов крайне редки.Речь оператора полностью грамотна. Однако в разговоре оператор использует профессиональный сленг.Речь оператора грамотна, в разговоре с абонентом сленг не используется или оператор доступно объясняет значение профессиональных терминов. В процессе разговора у абонента создается ощущение высокой компетенции оператора.Крайне неудовлетворенНе удовлетворенУдовлетворенКрайне удовлетворенQ16 Q17. Предупреждение об ожидании на линииОператор - не предупредил о необходимости ожидания, - не возврат алея к абоненту, чтобы предупредить о необходимости дополнительного ожидания (если время ожидания составило более 1 минуты), - при возобновлении разговора не поблагодарил за ожиданиеОператор -либо не предупредил о необходимости ожидания, - либо не возвращается к абоненту, чтобы предупредить о необходимости дополнительного ожидания (если время ожидания составило более 1 минуты), -либо при возобновлении разговора не поблагодарил за ожиданиеОператор предупредил о необходимости ожидания, при возобновлении разговора поблагодарил за ожидание. Однако в процессе ожидания не возвращается к абоненту, чтобы предупредить его о необходимости дополнительного ожидания.Оператор предупредил о необходимости ожидания, при возобновлении разговора поблагодарил за ожидание, в процессе ожидания возвращался к абоненту (если время ожидания составило более 1 минуты). Абонент почувствовал неподдельную заботу и искренность в словах оператора.07 08. ПрощаниеОператор - не попрощался, - не поблагод