Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?дела маркетинга ОАО МТС Юг входит:
1. Продвижение продуктов компании в подчиненных регионах на основе специфики местного населения.
2. Организация маркетинговых мероприятий по удержанию существующих клиентов.
3. Разработка мотивационных программ для персонала.
4. Мониторинг эффективности работы сотрудников компании во взаимодействии с клиентом.
5. Создание новых тарифов и услуг на основе согласованности с корпоративным центром компании.
Контактный центр компании как важнейшее связующее звено с клиентами находится в подчинении прямо перед Генеральным директором Макро-региона и управление его деятельностью, модификация существующей управленческой системы, либо ее полная модернизация осуществляется на основе информационных систем, которые формируются благодаря деятельности отдела маркетинга. Таким образом, можно сделать вывод о том, что Контактный центр южного макро-региона компании средство достижения маркетинговых задач, поставленных в Штаб-квартире, в установлении взаимовыгодных и долгосрочных отношений с потребителями продуктов компании.
3.2 Система мотивации сотрудников Контактного центра
Сегодня мотивация сотрудников Контактного центра происходит на основе разработанной в Дирекции Бизнес-единицы Россия методики оценки деятельности специалистов. Она распространяется на оценку деятельности специалистов Контактных центров, непосредственно участвующих в обслуживании абонентов и проработавших в течение отчетного периода не менее 40% рабочего времени в соответствии с графиком работы.
Если сотрудник является новым, то действие методики начинает распространяться с момента окончания обучения при условии, что в данном отчетном периоде сотрудники самостоятельно обслуживали абонентов не менее 50% рабочего времени в соответствии с графиком работы.
Оценка работы сотрудника производится на основании количественных и качественных показателей и соблюдения трудовой диiиплины, а также производится отдельно для сотрудников, объединенных в группы по определенному принципу (1-я /2-я линия) и работающих с определенным режимом работы.
Оценка качества работы сотрудника определяется на основании прослушивания разговоров с абонентами и проводится не реже, чем 1 раз в 2 месяца. Сотрудники, полностью лишенные переменной части заработной платы по результатам оценки качества работы, оцениваются внепланово в следующем месяце.
Качество работы сотрудника определяется по следующим параметрам:
1. Правильность ответов, точность соблюдения процедур и инструкций.
2. Отношение к клиенту.
3. Навыки работы с базами данных и приложениями.
4. Навыки ведения диалога, правильность речи.
5. Регистрация результатов в АСР (Автоматическая система регистрации).
Количественным показателем оценки является продуктивность работы сотрудника, т.е. количество звонков, принимаемых оператором за 1 час. Оценка количественных показателей работы сотрудников производится ежемесячно.
В случае нарушения трудовой диiиплины работник по решению Директора Департамента абонентского обслуживания Макро-региона может быть лишен части переменного вознаграждения. В этом случае Начальник Контактного центра представляет Директору Департамента абонентского обслуживания соответствующую докладную записку, на основании которой Директор Департамента абонентского обслуживания принимает решение о размере переменной части вознаграждения работника. Работник может быть лишен до 100% переменной части вознаграждения в зависимости от степени нарушения трудовой диiиплины.
Оценка качества работы сотрудника
Оценка качества работы сотрудника определяется на основании прослушивания разговоров специалиста с абонентами с помощью программы записи речи Stealth Line или другого, используемого для записи, программного обеспечения. При прослушивании оценивается от 10 до 25 звонков (в зависимости от частоты прослушивания сотрудника: ежемесячное 10-15 звонков / 1 раз в два месяца 20-25 звонков), принятых сотрудником за отчетный период.
Во время технических сбоев (при увеличении количества стандартных фраз) число звонков по решению специалиста, проводящего прослушивание, может быть увеличено.
По результатам прослушивания сотруднику выставляется итоговый балл в соответствии с параметрами оценки качества работы (табл. 2).
Итоговая оценка за качество работы равна сумме оценок по каждому критерию. Во время прослушивания каждого сотрудника заполняется Контрольный лист качества.
Прослушивание могут осуществлять начальник Отдела контактных центров, начальник Контактного центра, руководители групп или специально выделенные сотрудники.
Таблица 2
Параметры оценки качества и градация оценок
№Название параметраБалл1Правильность ответов, точность соблюдения процедур и инструкций1402Отношение к клиенту1003Навыки работы с базами данных и приложениями804Навыки ведения диалога, правильность речи705Регистрация результатов диалога с клиентом (ввод Call-кодов, заполнение комментария).10
Описание параметров
1. Точность соблюдения процедур и инструкций (максимальная оценка параметра 140 баллов).
За совершенные в работе ошибки максимальная оценка может быть снижена в зависимости от категории этих ошибок:
грубые ошибки - оценка снижается на 35 баллов;
ошибки - оценка снижается на 10 баллов;
недочеты - оценка снижается на 2 балла.
Оц