Совершенствование процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
В¶ и обслуживание систем диспетчерского и технического контроля за работой лифтов и грузоподъемных механизмов;
-разработка и реализация сметной документации;
-оказание услуг, выполнение работ строительными машинами, механизмами, транспортом;
-другие виды деятельности.
По указанным видам деятельности объем в стоимостном выражении представим в таблице 5.
Таблица 5
Стоимостное выражение оказываемых услуг ООО "Авангард-НК", руб.
Наименование выполненных работ и оказанных услуг2008 г. 2009 г. Эксплуатация жилищного фонда и нежилых помещений6646596660Техническое и санитарное обслуживание жилищного фонда449047962639592Другие услуги131033768Итого: 457004762740020
Таким образом, исходя из представленных в таблице 1 данных по стоимостному выражению выполненных работ и оказанных услуг, следует, что 2009 год по сравнению с 2008 годом является более эффективным.
Для выполнения работ и оказания услуг ООО "Авангард-НК" ввело штатное расписание по которому в организации работают 110 человек. Структуру персонала исследуемого предприятия представим в виде таблицы 2.
Таблица 6
Структура персонала ООО "Авангард-НК"
№ п/пНаименование структурного подразделения, наименование должностиКоличество штатных единицУправление, специалисты и служащие1Директор12Гл. инженер13Гл. бухгалтер14Экономист15Инженер16Инспектор по кадрам17Секретарь18Зав. складом1Итого по управлению8Участок содержания и сан. очистки жилых зданий1Мастер22Рабочий по комплексному обслуживанию и ремонту зданий68,43Уборщица служебных помещений0,25Итого по участку70,65Участок обслуживания, ремонта внутридомового инженерного оборудования и по текущему ремонту жилых зданий1Мастер12Монтажник сан. тех. систем и оборуд. 133Электрогазосварщик44Слесарь-ремонтник25Электромонтер по ремонту и обслуживанию электрооборудования16Плотник37Маляр48Кровельщик по рулонным кровлям29Тракторист1Итого по участку31Всего по ООО "Авангард-НК"109,65
Производительность труда на одного работающего в 2009 году будет следующая:
Пт = 62740020/109,65 = 572184,4 руб.
Таким образом, производительность труда одного работающего в ООО "Авангард-НК" составила 572184,4 рубля.
Уровень средней заработной платы в 2009 году рассчитаем следующим образом:
Зср = (2639384/109,65) / 6 = 24070,99/6 = 4011,83 (руб.)
Таким образом, уровень средней заработной платы в ООО "Авангард-НК" составила 4011,83 рублей.
ООО "Авангард-НК" является поставщиком жилищно-коммунальных услуг и соответственно оно должно обеспечивать их качество.
Жилищно-коммунальные услуги охватывают сферу обслуживания населения, а также других потребителей по удовлетворению материально-бытовых потребностей.
Учитывая многосторонний характер понятия качества жилищно-коммунальных услуг, заслуживает внимания, проводимые в бывшем СССР разработки в области "Отраслевой комплексной системы управления качеством" в жилищно-коммунальном хозяйстве. Следует отметить, что данная система разрабатывалась для монопольно действующих предприятий ЖКХ и являлась мотивационным фактором развития социалистического соревнования, направленного на повышение качества оказываемых услуг. Стандарты предприятия, которые положены в основу системы управления качеством, могут быть с успехом применимы в современных условиях, поскольку они устанавливали общие требования к структуре комплексной системы управления качеством, цели и задачи всех звеньев структуры, мотивацию персонала, а также общие положения системы контроля качества ремонта зданий и сооружений, предоставления коммунальных услуг, виды контроля и их назначение.
Состав задач оценки качества зависит от цели оценки, вида продукции (услуг) и её специфических особенностей, этапов жизненного цикла, условий производства и потребления, а также вида модели системы обеспечения качества.
В условиях рыночной экономики качество продукта (услуги) является основным критерием в создании и развитии конкурентной среды на рынке жилищно-коммунальных услуг.
Проведение единой технической политики в области развития системы качества предоставления жилищно-коммунальных услуг должно осуществляться, основываясь на государственном регулировании через системы стандартизации этих услуг.
Систему обеспечения качества формируют международные стандарты ИСО серии 9000. Основные задачи оценки качества, решаемые в рамках системы обеспечения качества на различных стадиях жизненного цикла продукции, характеризуются этапами "Петли качества".
Главным элементом стандартизации является её идеология, поэтому сравнивая КСУКП и ИСО серии 9000 следует сделать основной вывод, что недостатком системы КСУКП является её замкнутый характер, охватывающий в основном внутрипроизводственную деятельность предприятия по управлению качеством в условиях социалистического хозяйственного механизма, данная система характеризовалась чрезмерной зарегламентированностью, в то время как идеология стандартов ИСО 9000 ориентирована на рыночные условия, на максимальную самостоятельность предприятия и учитывает рыночные взаимоотношения между партнёрами и хозяйствующими субъектами, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Именно в рыночных условиях начинают работать в полную силу практически все элементы "петли качества", начиная от выбора политики в области качества, эффективного применения статистических методов управления качеством, а главное, у