Совершенствование процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
(табл.4), приоритетные направления совершенствования опрошенных компаний таковы: обеспечение постоянного доступа клиентов к бесплатному телефонному номеру для заказа чековых книжек, обеспечение четкой перфорации чеков, а также назначение конкурентоспособных цен на продукцию и обслуживание. При использовании этого метода наблюдается четкое разграничение между двумя группами признаков, причем граница проходит между шестым (регулярная модернизация) и седьмым признаками. Шестому признаку соответствуют взвешенная оценка 8,17, оценка удовлетворенности 5,34, оценка неудовлетворенности 1,66 и оценка значимости 4,92. Для седьмого признака соответствующие оценки составляют: 7,28; 5,87; 1,13 и 6,44. Сопоставляя эти признаки в качестве примера, легко заметить, что с помощью взвешенных оценок можно получить более полную информацию [6].
Таблица 4
Области совершенствования, выявленные методом взвешенных оценок
КритерииОценкавзвешеннаязначимостиНаличие бесплатного телефонного номера для заказа/перезаказа продукции9,975,39Конкурентоспособные цены на предоставляемые товары9,936,17Чеки с хорошо различимой перфорацией9,506,17Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги9,146,01Большой выбор разнообразных чеков8,353,92Регулярная модернизация продукции8,174,92Наличие квалифицированного обслуживающего персонала7,286,44Приемлемое время исполнения заказа7,036,28Достаточное число чеков в книжке6,285,92Простота первоначального заказа5,486,30
Примечание. Критерии расположены в порядке убывания очередности их совершенствования.
В приложении 1 сопоставлены результаты, полученные при анализе анкет четырьмя различными метода ми, описанными выше. При таком наглядном сопоставлении становятся еще более очевидны существенные различия в результатах. Например, такой критерий, как регулярная модернизация продукции, при анализе методом взвешенных оценок получает 6 баллов, простым методом оценки удовлетворенности 3 балла и 9 баллов при проведении анализа несоответствий.
Вместе с тем имеются и некоторые совпадения. Так, например, конкурентоспособное ценообразование определено как наиболее приоритетное направление совершенствования предприятий-производителей чеков и методом анализа несоответствий, и с использованием модели значимость удовлетворенность. Такой критерий, как наличие бесплатного телефонного номера, стоит на первом месте в результатах анализа методом взвешенных оценок и на втором в результатах простой оценки удовлетворенности, но признан менее приоритетным при использовании метода анализа несоответствий и модели значимость удовлетворенность. При проведении анализа несоответствий и методом взвешенных оценок выяснилось, что второе по значению направление совершенствования оцененных компаний обеспечение четкой перфорации. Независимо от примененного метода анализа, именно эти три признака требуют первоочередного внимания производителей чеков [51].
Таким образом, для измерения удовлетворенности потребителей на практике применяются различные методы. Целесообразно применять несколько методов одновременно. При этом главное помнить, что при выборе направлений совершенствования работы компании необходимо не только опираться на оценки удовлетворенности, но и принимать во внимание значимость для клиентов каждого из критериев, по которым они оценивают эффективность предприятия.
Подводя итог вышеизложенного, можно сказать, что в долгосрочном периоде выживают и процветают те компании, которые постоянно и последовательно уделяют внимание этой зависимости между лояльностью и уровнем удовлетворенности потребителя. На уровне конкретного потребителя, оценивая то или иное подразделение и основных игроков в своей индустрии.
2. Анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"
2.1 Краткая характеристика ООО "Авангард-НК"
Общество с ограниченной ответственностью "Авангард-НК" является предприятием жилищно-коммунальной сферы, которое функционирует на территории поселка городского типа Камские поляны. Важность деятельности данного предприятия определяется тем, что жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой важнейшую систему жизнеобеспечения и безопасности населения.
Для достижения своих целей ООО "Авангард-НК" осуществляет следующие виды деятельности:
-эксплуатация жилищного фонда и нежилых помещений;
-услуги по эксплуатации и обеспечению безопасности зданий и сооружений;
-услуги по ремонту дорожного покрытия;
-услуги по ремонту канализационных систем;
-работы по благоустройству территории;
-услуги по уборке и общему обслуживанию зданий;
-услуги по удалению отходов;
-, утилизация полимерных материалов, стеклобоя, макулатуры, металлических, термополимерных отходов;
-услуги, связанные с эксплуатационным обслуживанием инженерных систем зданий и сооружений;
-эксплуатация внутренних систем водоснабжения, водоотведение, теплоснабжения, электроснабжения;
-сбор и транспортировка отходов специально оборудованным транспортом;
-проведение проектировочных, ремонтно-строительных, монтажных, архитектурных и отделочных работ;
-реконструкция и ремонт зданий, сооружений и жилых домов;
-капитальное строительство и капитальный ремонт систем инженерного оборудования, сооружений и зданий;
-монтаж, ремонт и техническое обслуживание электрооборудования и электрических сетей;
-проектирование, монта