Совершенствование процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
Вµт о деятельности ООО "Авангард-НК" за 2008 год.
.Годовой отчет о деятельности ООО "Авангард-НК" за 2009 год.
.Годовой отчет о деятельности ООО "Авангард-НК" за 2010 год.
Приложения
Приложение 1,
Сравнение ранжирования критериев по приоритетности, полученного разными способами анализа удовлетворенности потребителей
КритерииСпособы выявления очередности направлений в совершенствовании предприятийМетод простой оценки удовлетворенностиМетод анализа несоответствийМодель значимость удовлетворенностьМетод взвешенных оценокКонкурентоспособные цены на продукцию4112Чеки с хорошо различимой перфорацией5223Наличие квалифицированного обслуживающего персонала7337Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги6464Приемлемое время исполнения заказа8548Наличие бесплатного телефонного номера для заказа/ перезаказа продукции2681Простота первоначального заказа107510Достаточное число чеков в книжке9879Регулярная модернизация продукции3996Большой выбор разнообразных чеков110105
Приложение 2
Программа маркетингового исследования рынка жилищно-коммунальных услуг
Обоснование проблемы исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство является одной из крупнейших отраслей российской экономики. По данным Минфина и Росстата, расходы российского бюджета на жилищно-коммунальное хозяйство сопоставимы с расходами на оборону и превышают затраты на правоохранительную деятельность, госбезопасность и госуправление.
Жилищно-коммунальная сфера - многоотраслевой комплекс. В нем задействовано более 64 тысяч предприятий, на которых работает свыше четырех миллионов человек. Стоимость основных фондов отрасли составляет 14% от общей стоимости основных производственных фондов Российской Федерации. Объем российского рынка жилищно-коммунального хозяйства составляет в настоящее время 32 миллиарда долларов США.
Объектом исследования являются жилищно-коммунальные услуги, а предметом выступает качество жилищно-коммунальных услуг.
Целью исследования является выявление основных проблем, связанных с качеством оказываемых жилищно-коммунальных услуг. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд следующих задач:
-определить степень удовлетворенности качеством жилищно-коммунальных услуг;
-выявить частоту возникновения и быстроту устранения проблем с водой, электричеством и газом.
Основным методом сбора информации явился анкетный опрос жителей поселка городского типа Камские Поляны.
Приложение 3
Анкета
Уважаемый респондент!
Данный опрос проводится iелью изучения и выявления проблем оказания жилищно-коммунальных услуг. Нас интересует Ваше отношение к данной проблеме.
Анкетный опрос проводится анонимно.
Инструкция к заполнению анкеты
Прочтите различные варианты ответов, затем отметьте вариант ответа, который соответствует Вашему мнению. Кроме того, Вы можете предложить ответы непредусмотренные данной анкетой.
1. Удовлетворены ли Вы качеством жилищно-коммунальных услуг (отопление, водоснабжение, техническое обслуживание жилого фонда), которые Вы получаете в месте Вашего постоянного проживания?
а.Вполне удовлетворен
б.Скорее удовлетворен
в.Скорее не удовлетворен
г.Совершенно не удовлетворен
д.Затрудняюсь ответить
2. Насколько часто Вам (членам Вашей семьи) приходится сталкиваться с перебоями с водой?
а.Каждый день
б.Часто, почти каждую неделю
в.Довольно часто, почти каждый месяц
г.Редко, но не менее 1-2 раз в год
д.Перебоев нет совсем
е.Затрудняюсь ответить
3. Насколько часто Вам (членам Вашей семьи) приходится сталкиваться с перебоями с электричеством?
а.Каждый день
б.Часто, почти каждую неделю
в.Довольно часто, почти каждый месяц
г.Редко, но не менее 1-2 раз в год
д.Перебоев нет совсем
е.Затрудняюсь ответить
4. Насколько часто Вам (членам Вашей семьи) приходится сталкиваться с перебоями с газом?
а.Каждый день
б.Часто, почти каждую неделю
в.Довольно часто, почти каждый месяц
г.Редко, но не менее 1-2 раз в год
д.Перебоев нет совсем
е.Затрудняюсь ответить
5. Как быстро в среднем устраняются в Вашем доме перебои с водой, электричеством, газом?
а.За несколько минут
б.За полчаса
в.За несколько часов
г.За день
д.В течение нескольких дней
Данные о себе:
. Вы являетесь:
а)Служащим
б)Рабочим
в)ИТР
г)МОП
д)предпринимателем
е)другое
7. Возраст
а)До 20 лет
б)От 20 до 30 лет
в)От 31 до 40 лет
г)От 41 до 50 лет
д)От 51 до 60 лет
е)Более 60 лет
8. Пол
а)Мужской
б)Женский
Благодарим за сотрудничество!