Совершенствование процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
является модель Фейгенбаума, в соответствии с которой потребитель услуг ЖКХ должен получать только "годные" услуги, причем основные усилия ЖКХ должны быть направлены на итоговый контроль качества услуг.
Для внедрения системы менеджмента качества услуг ЖКХ необходимо проведение самооценки состояния функционирования ЖКХ в области качества, теоретической и методической основой которой является Европейская премия за качество. В соответствии с ней оценка менеджмента качества ЖКХ происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный "вес".
Таким образом, основными резервами повышения качества услуг ЖКХ ООО "Авангард-НК" в пгк. Камские Поляны являются:
-мотивация персонала на повышение качества услуг ЖКХ;
-внедрение аудиторских проверок и регулярного мониторинга состояния отрасли ЖКХ;
-внедрение стратегического планирования в предприятия отрасли ЖКХ, как в коммерческих, так и в муниципальных;
-повышение эффективности работы с потребителями услуг ЖКХ;
-внедрение передовых технологий в деятельности предприятий отрасли.
Заключение
Проведенное исследование в данной выпускной квалификационной работе привело к следующим выводам.
. Удовлетворенность потребителей в современных системах менеджмента бизнеса становится основным показателем успешности деятельности предприятий и организаций. Конкурентоспособность фирмы напрямую зависит от степени удовлетворенности потребителей производимыми товарами и услугами. Поэтому этот аспект, определяющий способность организации к выживанию и развитию, поставлен во главу угла современных стандартов качества.
. Измерение удовлетворенности потребителей является обязательным атрибутом систем управления взаимоотношениями с потребителями (CRM). Персонал организаций является потребителем трудовых условий, предоставляемых организациями, поэтому методы измерения удовлетворенности персонала являются аналогами методов изучения удовлетворенности потребителей товарами и услугами.
. Для измерения удовлетворенности потребителей на практике применяются различные методы. Целесообразно применять несколько методов одновременно. При этом главное помнить, что при выборе направлений совершенствования работы компании необходимо не только опираться на оценки удовлетворенности, но и принимать во внимание значимость для клиентов каждого из критериев, по которым они оценивают эффективность предприятия.
В долгосрочном периоде выживают и процветают те компании, которые постоянно и последовательно уделяют внимание этой зависимости между лояльностью и уровнем удовлетворенности потребителя. На уровне конкретного потребителя, оценивая то или иное подразделение и основных игроков в своей индустрии.
. В данной выпускной квалификационной работе проводилось исследование удовлетворенности потребителей качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства, предоставляемых ООО "Авангард-НК" в пгт. Камские Поляны.
Общество с ограниченной ответственностью "Авангард-НК" является предприятием жилищно-коммунальной сферы, которое функционирует на территории поселка городского типа Камские поляны. Важность деятельности данного предприятия определяется тем, что жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой важнейшую систему жизнеобеспечения и безопасности населения.
ООО "Авангард-НК" заинтересован в успешном осуществлении общего руководства качеством на этапе предоставления услуги, поскольку это создаёт значительные возможности для:
-улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований потребителя;
-повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;
-получения конкурентных преимуществ путем повышения репутации организации и культуры в исполнении услуги;
-обеспечения взаимодействия людей как одной из решающих составных частей качества услуги;
-развития умений и способности персонала;
стимулирования заинтересованности персонала повышать качество ЖКУ и удовлетворять требования потребителей.
. Проведенные исследования показали, что в существующей системе управления ЖКХ отсутствует стройная система контроля качества предоставления жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ). В современных условиях жилищно-эксплуатационные организации остаются бесконтрольными в части качества. В результате - низкий уровень обслуживания населения, низкое качество содержания жилищного фонда.
Уровень удовлетворенности жилищным обслуживанием в целом является обобщающей, агрегированной характеристикой восприятия происходящих изменений. Он вбирает в себя не только успешность работы управляющей компании, но и всю совокупность внешних условий: состояние жилищного фонда, ход реформ всей жилищной сферы (политика квартплаты, изменение запросов жильцов, связанных с приватизацией жилья и др.).
. iелью оценки удовлетворенности качеством услуг ООО "Авангард-НК" было проведено маркетинговое исследование. В процессе исследования были опрошены 50 человек.
По оценкам респондентов, наиболее благополучная сфера ЖКУ - это газоснабжение: отмечают, что перебоев с газом нет совсем, большинство опрошенных (68%); редко, 1-2 раза за год с проблемами этой сферы сталкиваются 14% респондентов, почти каждый месяц - 3%, чаще - 1%. Значительно хуже обстоят дела с электроснабжением: об отсутствии перебоев говорят 39% опрошенных; примерно столько же, 38%, сталкиваются с перебоями 1-2 раза