Совершенствование процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
еТекущий и аварийный ремонты выполняются быстрее, чем установлены нормативными документамиСроки выполнения текущего и аварийного ремонтов соответствуют утвержденным положениямСроки выполнения текущего и/или профилактического ремонта, утвержденные договором, не выдерживаютсяПрофилактический ремонт проводится с опережением графикаСоблюдается график профилактического ремонта и подготовки домов к сезонной эксплуатацииНарушается график профилактического ремонтаОтчеты составляются верноОтчеты точны и подаются вовремя и своевременно выполняется план мероприятийОтчеты неточны и/или не поддаются вовремя; план мероприятий систематически не выполняетсяОпросы жителей указывают на значительное улучшение качества выполняемых работ, нет обоснованных жалоб проживающихОпросы жильцов говорят об удовлетворенности работой подрядной организацииОпрос жильцов указывает на неудовлетворенность работой подрядного предприятия, от жильцов поступают обоснованные жалобы
Цели систематического контроля по отношению к управляющей компании выглядят следующим образом:
-получение информации о физическом состоянии жилищного фонда и его сохранности;
-оценка эффективности управления жилищным фондом;
-оценка качества работы управляющей компании на основе предварительно согласованных в договоре критериев;
-оказание помощи управляющей компании в определении проблем и способов их решения;
-выявление тех аспектов деятельности управляющей организации, которые с точки зрения муниципального заказчика, нуждаются в улучшении;
-выявление тех направлений деятельности управляющей организации, которые наиболее эффективно способствуют достижению ее целей [32].
Первым шагом при создании системы контроля является разработка системы показателей и критериев оценки за деятельностью управляющей компании, а также методики их оценки. Исходя из предназначения управляющей компании, целесообразно проводить оценку по двум группам критериев:
первая группа критериев характеризует результаты, достигнутые управляющей компанией (показатели К-1; К-2; К-3);
вторая характеризует деятельность, направленную на достижение результатов (показатели К - 4; К-5; К-6; К-7; К-8; К-9).
Показатели и критерии оценки приведены в таблице 8. Приведенные показатели не являются окончательными и могут изменяться дополняться, исходя из функций, возложенных на управляющую компанию [36].
Таким образом, основными результатами работы управляющей компании являются техническое состояние жилищного фонда и удовлетворенность потребителей качеством жилищного обслуживания.
Механизм договорных отношений между участниками рынка жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) требует соответствующей системы контроля и экономической оценки качества обслуживания потребителей. Это должно найти отражение в договорах через систему оплаты в соответствии с реально достигнутыми показателями качества.
Контроль за качеством содержания и обслуживания жилищного фонда в новой системе управления в пределах своей компетенции должны осуществлять: государственные органы, осуществляющие функции надзора; государственная жилищная инспекция; управляющая организация; общественные организации потребителей [35].
Механизм контроля, заложенный в новой системе управления, для управляющих организаций проработан пока недостаточно. В новой структуре ЖКХ одной из наиболее значимых функций управляющей компании является контроль за деятельностью подрядчика. В настоящее время имеются рекомендации лишь по отдельным элементам системы контроля за деятельностью подрядчика, отсутствует методика контроля, определяющая процедуры полного цикла процесса контроля, осуществляемого управляющей компанией.
Таблица 8
Критерии оценки результатов деятельности управляющей компании
ПоказательКритерии оценкиК-1Техническое состояние жилищного фонда, переданного его собственником в хозяйственной ведение управляющей компании: начальный уровень и по истечении одного-двух лет. К-2Состояние прилегающих к жилищному фонду территорий: - состояние детских и спортивных площадок; благоустройство придомовой территории К-3Удовлетворенность жильцов качеством жилищного обслуживания: количество активных жалоб жильцов; уровень удовлетворенности жилищным обслуживанием в целомК-4Культура обслуживания потребителей услуг управляющей компании: этика общения; безопасность и экологичность при обслуживании; эстетика интерьера мест обслуживания; комфортность помещения, оборудования, мебели; санитарно-гигиеническое состояние месть обслуживания жителей. К-5Своевременность и объективность контроля за деятельностью исполнителей муниципального заказа: соблюдение графика плановых проверок, отсутствие дел в суде. К-6Своевременность оплаты работ исполнителям муниципального заказа в соответствии с количеством и качеством произведенных ими работ: соблюдение условий расчетов с исполнителями муниципального заказа при наличии соответствующего финансирования из всех источников; размер пени за несвоевременную работу. К-7Собираемость платежей за жилищно-коммунальные услуги: размер задолженности населения по оплате ЖКУ; размер задолженности арендаторов. К-8Соблюдение обязательств по договорам найма, аренды, техобслуживанияК-9Наличие договоров на обслуживание с ЖСК, ТСЖ и др. как свидетельство их доверия к данной компании
На основе проведенных исследований предлагается система контроля качества з