Совершенствование процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
В»ной и надежной информацией, был проведен опрос пользователей банковских продуктов, известных под названиемpersonal checking account. Для проведения опроса было случайным образом отобрано 1000 респондентов из перечня почтовых адресов граждан США старше 18 лет. Еще 1000 человек были случайным образом отобраны из базы данных покупателей ведущей американской компании-производителя чеков.
Респондентам были разосланы по почте буклеты с анкетой и указаниями по ее заполнению, сопроводительные письма, конверты с маркой для отправки заполненных анкет и гарантии соблюдения конфиденциальности полученных сведений. Из 2000 разосланных вопросников были возвращены в заполненном виде и признаны годными для последующего анализа 216 анкет. В анкету был включен 41 критерий, которые охватили самые разные стороны деятельности компаний-производителей чеков: качество и ассортимент продукции и услуг, цены, обслуживающий персонал.
Респондентам было предложено указать, насколько (по шкале Ликерта) при выборе компании-производителя чеков для них важен каждый указанный в анкете критерий, и оценить, насколько они довольны производителем, услугами которого пользуются. Для иллюстрации применения перечисленных выше методов оценки удовлетворенности потребителей выберем 10 критериев [9].
Как следует из таблицы 1, большинство из 10 отобранных критериев приблизительно одинаково удовлетворяют опрошенных, но некоторые из них гораздо больше значат для потребителей по сравнению с остальными.
Таблица 1
Оценки значимости критериев и удовлетворенности потребителей
КритерииОценкаудовлетворенностизначимостиНаличие квалифицированного обслуживающего персонала5,876,44Простота первоначального заказа6,136,30Приемлемое время исполнения заказа5,886,28Конкурентоспособные цены на предлагаемые товары5,396,17Чеки с хорошо различимой перфорацией5,466,17Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги5,486,01Достаточное число чеков в книжке5,945,92Наличие бесплатного телефонного номера для заказа/перезаказа продукции5,155,39Регулярная модернизация продукции5,344,92Большой выбор разнообразных чеков4,873,92
Примечание. Критерии расположены в порядке убывания оценок их значимости.
Исходя из этой таблицы, потребители менее всего удовлетворены разнообразием доступных вариантов чеков, а больше всего их удовлетворяет простота оформления первоначальных заказов. Если обращать внимание только на оценку удовлетворенности потребителей отдельными критериями, не учитывая значимость последних, компаниям-производителям чеков следует начать совершенствование своей деятельности с разработки новых видов чеков и в последнюю очередь заняться усовершенствованием процедуры оформления первоначальных заказов (более подробная информация в табл.2).
Таблица 2
Области совершенствования, определенные простым методом оценки удовлетворенности
КритерииОценкаудовлетворенностизначимостиБольшой выбор разнообразных чеков4,873,92Наличие бесплатного телефонного номера для заказа/перезаказа продукции5,155,39Регулярная модернизация продукции5,344,92Конкурентоспособные цены на предлагаемые товары5,396,17Чеки с хорошо различимой перфорацией5,466,17Наличие квалифицированного обслуживающего персонала5,486,01Приемлемое время исполнения заказа5,876,44Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги5,886,28Достаточное число чеков в книжке5,945,92Простота первоначального заказа6,136,30
Совсем другой результат дает анализ несоответствий, учитывающий значимость каждого признака для потребителей. Согласно ему, в последнюю очередь нужно заботиться о разнообразии чеков. Ориентируясь на результаты табл.3, мы приходим к выводу, что, прежде всего, необходимо сосредоточить внимание на обеспечении конкурентоспособных цен чеков и четкости перфорации, а также на обучении обслуживающего персонала. Что касается таких критериев, как регулярная модернизация продукции и большой выбор разнообразных чеков, для которых разность между оценками значимости и удовлетворенности потребителей является отрицательной, уровень удовлетворенности ими превышает их важность для клиентов. Поэтому не стоит тратить время на совершенствование соответствующих им сфер деятельности предприятий [6].
Таблица 3
Области совершенствования, выявленные методом анализа несоответствий
КритерииРасхождение в оценкахОценка значимостиКонкурентоспособные цены на предоставляемые товары0,786,17Чеки с хорошо различимой перфорацией0,716,17Наличие квалифицированного обслуживающего персонала0,576,44Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги0,536,01Приемлемое время исполнения заказа0,406,28Наличие бесплатного телефонного номера для заказа/перезаказа продукции0,245,39Простота первоначального заказа0,176,30Достаточное число чеков в книжке0,025,92Регулярная модернизация продукции0,424,92Большой выбор разнообразных чеков0,953,92
Примечание. Критерии расположены в порядке убывания очередности их совершенствования.
Производители чеков должны, прежде всего, обеспечить конкурентоспособные цены, а затем четкую перфорацию чеков. Также необходимо поддерживать на прежнем уровне оценки значимости и удовлетворенности для критериев, находящихся в правом верхнем квадранте, соответствующем отличным признакам то есть заботиться о должной подготовке обслуживающего персонала, быстром выполнении поступающих заказов и простоте оформления первоначальных заказов.
Если опираться на результаты анализа анкет, полученные методом взвешенных оценок