Совершенствование процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?ности потребителей;
-дать краткую характеристику ООО "Авангард-НК";
-исследовать организацию процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК";
-провести оценку удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"
-исследовать зарубежный опыт оценки удовлетворенности потребителей;
-представить рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК".
Объектом исследования является удовлетворенность потребителей качеством услуг, предоставляемых ООО "Авангард-НК".
Предмет исследования - методы оценки удовлетворенности, критерии удовлетворенности потребителей.
Теоретико-методологической основой исследования явились теории и концептуальные подходы ведущих отечественных и зарубежных ученых к изучаемой проблеме.
Вступление жилищно-коммунальной отрасли в полосу рыночных преобразований высветило значительный дефицит в ее теоретическом осмыслении, вызванный недооценкой качества услуг ЖКХ в системном взаимодействии с качеством ее реформирования и развития.
В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением качества услуг ЖКХ. Эти проблемы поставлены в работах А.А. Аболина, Н.А. Восколовича, А.А. Дронова, А.Ф. Прокопьева, В.Ю. Прокопьева, Н.Н. Требушкина, Л.Н. Чернышова и других авторов.
Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ качества услуг ЖКХ, его институциональной природы, структуры и порядка применения. Причем качество услуг как экономическая категория рассматривается в значительной степени статически в отрыве от соответствующих парадигм качества услуг. Недостаточно изучены вопросы взаимосвязи развития ЖКХ как института качества услуг с динамическими процессами, формирующими "стартовое" качество развития ЖКХ, что препятствует решению ряда задач, связанных с функционированием качества услуг в пространственно-временных координатах.
Мало исследована структура качества услуг ЖКХ, как неотъемлемой черты конкурентоспособности на рынке услуг. На практике это не позволяет классифицировать качество услуг ЖКХ iелью выработки управленческих решений.
Отсутствует серьезное методическое обоснование роли качества услуг в цикле общественного воспроизводства. Вследствие этого снижается эффективность бизнес-процессов ЖКХ. Теоретически не обоснованы и практически не разработаны механизмы повышения качества услуг ЖКХ в рамках программно-целевого подхода государственной концепции реформирования ЖКХ на 2001-2010 гг., что приводит к определенным сложностям ее практического эффективного использования.
Недостаточно исследован инструментарий оценки качества функционирования ЖКХ в ее основных институциональных звеньях, выявляющий резервы повышения качества соответствующих услуг.
Из сказанного выше вытекает необходимость создания целостной, научно-обоснованной теории формирования институциональных резервов повышения качества услуг ЖКХ, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.
Структура выпускной квалификационной работы состоит их введения, трех разделов, заключения, списка литературы и приложения.
В первой главе рассмотрены внутренние и внешние источники информации об удовлетворенности потребителей, показана роль оценки удовлетворенности потребителей в управлении качеством, классифицированы методы оценки удовлетворенности потребителей.
Во второй главе представлена краткая характеристика анализируемого предприятия ООО "Авангард-НК", представлена система организации процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК", проведена оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг анализируемого предприятия.
В третьей главе описан зарубежный опыт оценки удовлетворенности потребителей, а также представлены рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК".
1. Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством: теоретические аспекты
1.1 Роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг
Стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей.
В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования iелью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.
Неудовлетворенность - основная причина того, что называется "разрушением потребителей".
В настоящее время сложилась теория "брешей обслуживания", по которой "общая брешь" воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности.
Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны с рекламой и сообщениями по содействию сбыту, с пониманием потребителями выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и восприятием потребителями организации в целом (рис.1) [12].
Рис.1.