Совершенствование процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
В° работой подрядных организаций, состоящая из следующих этапов:
. Установление стандартов.
. Сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами.
В ходе регулярных текущих, внеплановых и ежемесячных комплексных проверок заказчик должен оценивать уровень качества содержания здания и придомовой территории и с учетом оценки производить денежные расчеты.
Важным критерием успешности работы управляющей компании является удовлетворенность жильцов качеством обслуживания. Оценить степень удовлетворенности жильцов возможно путем использования социологических методов, в том числе опросов жильцов. Учет оценок жильцов становится тем более важным, что в связи с ростом квартирной платы увеличивается степень их участия в расходах на содержание жилищного фонда [33].
Следует отметить, что до начала реформы в жилищно-коммунальном хозяйстве отсутствовали методики и анкеты учета мнения жильцов, апробированные на практике. В связи с этим, представляет интерес социологическая методика, использованная для мониторинга происходящих изменений в качестве жилищного обслуживания и уровня удовлетворенности населения в эксперименте по использованию менеджерских компаний для обслуживания муниципального жилищного фонда [30].
Она в наибольшей степени подходит для оценки результатов деятельности управляющей компании по показателям удовлетворенности жильцов качеством жилищного обслуживания и культурой обслуживания потребителей управляющей компанией. Для определения результативности работы обслуживающей организации необходимо качественную информацию перевести на язык количественных показателей. Для этого целесообразна система частных оценок отдельных видов жилищных услуг и интегральная оценка деятельности жилищной организации. Основными направлениями, по которым должно оцениваться качество повседневного жилищного обслуживания являются: работа по содержанию дворовой территории (чистота двора), содержанию подъездов, обслуживание внутридомовых сетей, а также отношение персонала управляющей компании к жильцам.
В результате проведенных исследований было выявлено, что наиболее быстрый и устойчивый результат достигается в тех сферах деятельности, которые в меньшей степени зависят от технического состояния зданий и инженерных коммуникаций. К ним относятся уборка дворовой территории и подъездов, отношение персонала компании к жильцам.
Интегральная оценка деятельности представляет собой среднее значение оценок жилищного обслуживания по всем направлениям, рассчитанное для каждой опрошенной семьи [34].
Таким образом, уровень удовлетворенности жилищным обслуживанием в целом является обобщающей, агрегированной характеристикой восприятия происходящих изменений. Он вбирает в себя не только успешность работы управляющей компании, но и всю совокупность внешних условий: состояние жилищного фонда, ход реформ всей жилищной сферы (политика квартплаты, изменение запросов жильцов, связанных с приватизацией жилья и др.).
2.3 Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"
iелью оценки удовлетворенности качеством услуг ООО "Авангард-НК" было проведено маркетинговое исследование. В процессе исследования были опрошены 50 человек. Программа и анкета по данному исследованию представлены в приложении.
Анализ показал, что уровень удовлетворённости жителей Камских Полян качеством жилищно-коммунальных услуг является следующим: доля недовольных составляет 43%, а доля тех, кого эти услуги устраивают, находится на уровне 52% (рисунок 3).
Рис.3. Удовлетворенность жителей Камских Полян качеством жилищно-коммунальных услуг
По оценкам респондентов, наиболее благополучная сфера ЖКУ - это газоснабжение: отмечают, что перебоев с газом нет совсем, большинство опрошенных (68%); редко, 1-2 раза за год с проблемами этой сферы сталкиваются 14% респондентов, почти каждый месяц - 3%, чаще - 1%. Значительно хуже обстоят дела с электроснабжением: об отсутствии перебоев говорят 39% опрошенных; примерно столько же, 38%, сталкиваются с перебоями 1-2 раза в год; 16% - почти каждый месяц, 5% - чаще. Самая проблемная сфера - водоснабжение: не сталкивались с перебоями с водой только 28% опрошенных, 38% испытывают трудности 1-2 раза в год, 19% - почти каждый месяц, 10% - чаще. Данные показатели представлены на рисунке 4.
Рис.4. Частота возникновения перебоев с водой, в электроснабжении и в газоснабжении
Опрос респондентов также позволил выяснить, что быстрее всего устраняются перебои с электричеством: 88% тех, кому приходилось сталкиваться с такими проблемами, отмечают, что на их ликвидацию уходит не более суток. Перебои с газоснабжением за столь короткий срок устраняются в домах чуть меньшей доли пострадавших - 80%. Больше всего времени занимает ликвидация проблем с водоснабжением: перебои с водой устраняются за сутки и менее того в домах 65% опрошенных, сталкивавшихся с этими проблемами. Соответственно, более одного дня проблемы с электричеством устраняются в 12% случаев, с газом - в 20%, с водой - в 36% случаев (рисунок 5).
Рис.5. Мнение населения Камских Полян по поводу быстроты решения проблем, связанных с водой, газом и электричеством
Таким образом, проблем в системе оказания жилищно-коммунальных услуг существует ещё достаточно, но они с каждым годом решаются всё более оперативно.
В центре маркетинговой деятельности ООО &