Совершенствование процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
Вµйшая проблема не только и не столько отдельного сотрудника, но и компании в целом".
В практике транснациональных корпораций принято уделять особое внимание обучению и мотивации персонала. По некоторым данным в практике компаний FMCG на поддержания системы обучения и развития персонала выделяется до 3-5% от оборота. Дж. Шоул рекомендует заниматься обучением до 40 часов за год. Следует помнить, что линейные сотрудники работают с клиентами так, как им позволяют это делать их непосредственные руководители. Соответственно, необходимо максимальное и первоочередное внимание уделить обучению руководителей и менеджеров среднего звена и лишь потом - линейному персоналу [22].
Мониторинг удовлетворённости следует проводить систематически для получения информации, подтверждающей (или опровергающей) целесообразность и успешность корпоративных программ по повышению качества обслуживания. Периодичность мониторингов зависит от динамичности соответствующих рынков. В большинстве случаев оптимальным интервал между замерами составит 3-6 месяцев.
Ориентация на клиента в последнее время считается одним из универсальных признаков эффективной системы регулярного менеджмента. Этот подход присутствует и в международном стандарте системы менеджмента качества ISO.
Следует отметить, что в европейских и американских компаниях мониторинг удовлетворённости клиентов является третьим по популярности маркетинговым исследованием.
Однако, в условиях жесткой конкуренции удовлетворённости от клиента уже мало. От него требуется лояльность. Высокий уровень последней означает повышение надёжности бизнеса компании [28].
От уровня удовлетворённости клиента зависит его (клиента) готовность к совершению повторных покупок товаров (услуг) компании. Удержать удовлетворённого покупателя, превратив его в лояльного гораздо выгоднее (дешевле), чем привлекать нового. По данным AAC (American Association of Consumers - Американской ассоциации потребителей) поиск и привлечение новых клиентов стоит в 5-6 раз больше, чем удержание уже имеющихся. Лояльный клиент став приверженцем компании (продукта, услуги) осуществляет регулярное финансирование компании. Он занимается её искренним рекламированием. Заражает своими покупательскими предпочтениями и эмоциональным отношением к любимой продукции родственников, коллег, друзей.
3.2 Рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"
Методы анализа затрат, связанных с качеством, применяются для обоснования изменений в деятельности компании, направленных на повышение уровня удовлетворенности потребителей. При этом финансовые выгоды компании от такого повышения могут быть оценены количественно. Чем выше удовлетворенность потребителя, тем охотнее он повторно пользуется услугой компании. В результате растут доходы компании за счет денежных поступлений от повторных продаж продукции тем же самым потребителям.
Проводимые компанией мероприятия по непрерывному совершенствованию будут наиболее эффективными, если следовать некоторым общим положениям, самыми важными из которых являются следующие три:
-компания должна ориентироваться на потребителя и его нужды и требования;
-качество определяется тем, как услуга выглядит в глазах потребителей;
-важнее всего уметь предупреждать возникновение возможных проблем.
В условиях непрерывного совершенствования компаний применяемые ими методы управления затратами, связанными с качеством, должны быть ориентированы на удовлетворение интересов потребителей. Излагаемый ниже подход служит основой для непрерывного совершенствования. Он заключается в том, что оценки качества услуг должны базироваться на представлениях потребителей. Этот подход служит и для обоснования изменений, направленных на предотвращение тех или иных проблем.
В определенном смысле качество можно уподобить такому понятию, как красота. Точно так же, как красота зависит от вкусов зрителя, так и качество определяется пристрастиями пользователей предлагаемых услуг. Поэтому представления покупателей о качестве услуг столь важны для компании. Чем выше уровень удовлетворенности покупателей услугами компании, тем выше вероятность ее повторного приобретения теми же покупателями в будущем.
Потенциальные финансовые выгоды компании от увеличения количества удовлетворенных потребителей часто оказываются весьма значительными. Чем выше удовлетворенность покупателя услугами компании, тем он охотнее будет ее повторно приобретать. Но эти выгоды не проявляются немедленно, и от компании требуется умение видеть перспективы.
Напротив, последствия неудовлетворенности потребителей проявляются намного быстрее и могут быть очень тяжелыми. Один разочарованный покупатель может поведать о возникших у него проблемах в среднем еще 35 потенциальным клиентам компании, и этот вторичный эффект способен разрушительно повлиять на будущие объемы продаж.
Финансовые выгоды компании от повышения уровня удовлетворенности потребителей могут быть оценены величиной роста прибыли, определяемой как разность между приростом доходов компании и увеличением ее расходов в связи с повторными продажами услуг одним и тем же покупателям. Предлагается следующая последовательность (этапы) расчета указанной величины с учетом ожидаемого повышения уровня удовлетворенности потребителей.
. Установить соотношение между представле