Разработка стратегии развития компании на примере ООО "Служба 064"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
, самовольный уход и т.п. причинам, не вызванным производственной или общегосударственной потребностью) к среднесписочной численности за тот же период.
За 2009 год было уволено 6 работников - в основном "по собственному желанию" (5), 1 - за систематическое нарушение трудовой диiиплины.
Коэффициент текучести = 6/35*100 = 17, что превышает естественную (5%) текучесть кадров.
Проведем анализ уровня образования работников (таб.2.5 и рис.2.7).
Таблица 2.5 - Уровень образования работников
ОбразованиеКоличество% от общего количестваВысшее1028,5Средне - специальное1851,4Средне - профессиональное720Среднее0 0Итого35 100
Рисунок 2.7 - Уровень образования работников ООО "Служба 064"
Как видно из таблицы, уровень образования работников довольно высок, что говорит о профессионализме работников.
В компании большое внимание уделяется организационной культуре.
Руководитель придерживается мнения, что хорошее настроение и боевой дух работника - это один из важных факторов, оказывающих положительное воздействие на его работу, микроклимат в коллективе и работу предприятия в целом.
В службе очень благосклонно относятся к своим традиционным мероприятиям: празднование дней рождений, праздничных дат. Уже постоянным местом, для организации корпоративных вечеринок и банкетов стало кафе "Камбуз".
Также для поддержания хорошей физической формы и настроения сотрудников, служба "064" заключила договор со спортклубом "Оскар". Отношения ведутся на основе взаимозачетов, т.е. служба предоставляет услуги информационного обслуживания, в том числе 1 приоритет по запросам услуг спортивных клубов, а "Оскар" взамен - абонементы на посещение занятий тонингом.
2.4 Анализ деятельности предприятия
Работа справочной службы строиться в двух направлениях:
. Работа с корпоративными клиентами, юридическими лицами, предприятиями и организациями.
. Работа с абонентами.
Организация эффективной работы с корпоративными клиентами является одним из приоритетных направлений. Служба ориентирована на организацию услуги связи для коммерческих и государственных структур. Главными преимуществами является самая развитая в регионе инфраструктура сетей связи и способность предоставить комплекс услуг индивидуально для каждого клиента.
Работа отдела продаж строится по принципу "прямых продаж": менеджеры по продажам предлагают клиентам пользоваться своими услугами, обзванивая потенциальных контрагентов. При необходимости приезжают к потенциальным клиентам для проведения презентации услуг Справочной службы "064" На следующем этапе происходит заключение договоров на предоставляемые услуги (Приложение 1).
После заключения договора контрагент заполняет регистрационную карту (пример заполнения представлен в Приложении 2), в которой указывается вся необходимая информация.
Скидки предоставляются только при единовременной оплате.
По истечению срока действия договора менеджеры информационного отдела перезаключают договора на продление.
По второму направлению работа происходит несколько иначе. Ежедневно с 9.00 до 22.00 операторы справочной службы обрабатывают от 1500 до 1800 запросов абонентов.
Физические или юридические лица, имеющие необходимость обратиться в справочную службу по какому-либо вопросу, звонят по телефону "064" и получают необходимую информацию по интересующей проблеме. Работу по обслуживанию клиентов по справке осуществляют операторы связи. Все звонки записываются - при необходимости можно прослушать любой звонок, оценить правильность подачи информации. Также специальной программой ведется статическая обработка информации: количество звонков, общее количество положительных ответов (информация о предприятии, товаре или услуге есть в базе данных), детальный анализ отсутствующей информации (в базе данных нет интересующей информации).
Одной из услуг справочной службы является "Проговор рекламной информации". Каждому абоненту Справочной Службы 064 после ответа оператора на запрос предлагается прослушать 10-12 секундный рекламный ролик. Информация подается живым голосом, после озвучивания рекламных материалов возможен дальнейший диалог с оператором по справочным данным компании, предлагающей информацию. Опыт работы справочной Службы показывает, что данная услуга наиболее действенна при открытии новых торговых точек, проведении рекламных акций, продвижении новых товаров (услуг). Кроме того, она дает возможность усилить воздействие телевизионной и радиорекламы организаций. Все звонки записываются, что позволяет отследить эффективность рекламного воздействия (прослушали и положили трубку, прослушали и вступили в диалог с оператором).
На настоящий момент компания предлагает следующие услуги.
1.