Разработка стратегии развития компании на примере ООО "Служба 064"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
малого предпринимательства в Российской Федерации", Правилами торговли, Налоговым Законодательством - благодаря тому, что предприятие имеет статус малого, на нём действует льготное налогообложение, что положительно сказывается на финансовом состоянии предприятия. Однако для службы "064" налоги тормозят развитие предприятия, в т. ч. ЕСН и отчисления в пенсионный фонд, поскольку львиную долю расходов составляет заработная плата сотрудников.
Социальная составляющая.
Операторские центры нужны и крупному, и среднему, и малому бизнесу. Можно назвать немало областей, где организация саll-центра дает существенный экономический и имиджевый эффект независимо от размера бизнеса. Это, в частности компании, предлагающие различные услуги - такси, отделы доставки, сервисные и гарантийные мастерские, туристические агентства, электронные магазины, службы заказа билетов.
Существует три уровня внешнего окружения. На первом из них действуют непредсказуемые потребители и поставщики. На втором водятся конкуренты. На третьем правят STEP-факторы (аббревиатура слов: социальные, технологические, экономические и политические.
Таблица 2.2 - STEP - анализ
ФакторыВозможности УгрозыПредпринятые действияНеобходимо предпринятьПолитические Смена городской администрацииНовая администрация расторгнет договор со "Справочной службой" по услугам государственных учрежденийКачественное оказание услуг по номеру "683-000"Заключить договор с новой администрацийЭкономические Рост ЕСН Уменьшение рентабельностиНетСнижение издержекТехнологические Быстрое развитие НТППовышение скорости обслуживанияМорально устаревание оборудованиеЧастичная замена оборудованияПродолжить замену оборудования, установить более мощный серверСоциальные Изменение стиля и уровня жизниПовышение покупательской способностиСнижение количество звонков - поиск информации в ИнтернетеСоздание сайтаПродвижение сайта
2.3 Анализ организационной структуры предприятия
Структура службы "064" представлена на рисунке 3, в нее входит три отдела: отдел операторов, коммерческий отдел, бухгалтерия. Отделы находятся под непосредственным руководством директора организации. Коммерческий отдел состоит из двух подразделений: информационный отдел и отдел продаж. В составе коммерческого отдела находятся курьер и дизайнер. Функции маркетингового директора исполняет руководитель организации.
Рисунок 2.4 - Организационная структура службы "064"
Функциональные обязанности информационного отдела:
. Ежемесячное выставление счетов за информационное обслуживание.
. Отправка выставленных счетов (также с рассылкой текущих счетов может осуществляться рассылка рекламной информация по заказу клиента - 180 фирм в месяц приблизительно).
. Обзвон клиентов по выставленным счетам с уточнением даты оплаты
. Работа с клиентами по контролю прохождения платежей.
. Продление договоров с существующими клиентами.
Коммерческий отдел включает менеджеров по продажам, дизайнера, курьера.
Задача менеджеров отдела продаж - найти новых клиентов, заключить с ними договор на информационное обслуживание в справочной службе, тем самым увеличить базу данных службы "064".
Дизайнер занимается изготовлением макетов рекламной информации, разработкой баннеров в сети Internet на сайте службы "064".
Отдел операторов состоит из старшего оператора и нескольких операторов.
Функциональными обязанностями старшего оператора является:
. Контроль и регулирования работы отдела.
. Группировка и анализ рабочей информации.
. Составление отчетов.
Остальные операторы осуществляют итоговую функцию справочной - отвечают на звонки абонентов, выдавая им интересующую информацию.
Курьер занимается распространением исходящей корреспонденции (разносит счета контрагентов, акты выполненных работ).
2.3.1 Кадровая политика
При приеме на работу, руководитель ориентируется, прежде всего на искреннее желание соискателя работать. На этапе приема на работу, руководитель рассматривает резюме соискателя, проводит устную беседу, знакомит с обязанностями. Если кандидат на работу отвечает необходимым требованиям интересующей его должности, его принимают на работу. Дальше идет ознакомление с рабочим местом, инструкцией техники безопасности, знакомство с коллективом.
В 2009 году численность сотрудников ООО "Служба 064" увеличилась (таб.2.3) за счет увеличения отдела операторов.
Таблица 2.3 - Численность персонала ООО "Служба 064"
Отдел20082009ИзмененияБухгалтерия220Коммерческий отдел770Отдел операторов2326+3Итого3235+3
Рисунок 2.5 - Рост численности персонала
Как видно из таблицы численность работников растет, предприятие расширяется, и требуются дополнительные кадры.
Таблица 2.4 - Уровень заработной платы работников ООО "Служба 064"
Отдел20082009Изменения, (%) Бухгалтерия14800156005%Коммерческий отдел15100157003,8%Отдел операторов12300129004,6%Среднее 14166,6714733,334,5 %
Рисунок 2.6 - Рост заработной платы
Среднемесячная заработная плата всего персонала ООО "Служба 064" за 2009 год составила 14733 руб. В 2009 году заработная плата выросла на 4,5%.
Коэффициент текучести кадров - отношение числа уволенных работников предприятия, выбывших за данный период по причинам текучести (по собственному желанию, за прогулы, за нарушение техники безопасности