Разработка стратегии развития компании на примере ООО "Служба 064"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
Вµриод рекламной активности или оперативная актуализация баз данных call-центром в короткие сроки. Другими словами, независимо от величины всплеска входящих звонков и количества вызовов в рамках исходящей компании информационно - справочная служба должна справляться с потоком, гарантированно обеспечивать обслуживание и обработку всех вызовов в минимально возможный период времени.
Во-вторых, специалисты информационно - справочной службы должны максимально быстро предоставлять актуальную информацию на каждый звонок и корректно обрабатывать входящие вызовы. В этом случае имеется в виду, что независимо от того, по какому вопросу обращается потребитель, оператор обязан не только мгновенно ответить на звонок, но и предоставить в требуемом объеме достоверную актуальную информацию в данной области или по данной компании. При исходящем вызове, независимо от типа проекта, будь то анкетирование, телемаркетинг или информативный обзвон, оператор call-центра обязан в определенном порядке донести информацию до потребителя и зафиксировать ответы в базе данных для последующей обработки самим оператором call-центра или сторонним подразделением.
Модель развития информационно - справочной службы состоит из пяти компонентов - стратегия, процессы, технологии, персонал и ресурсы. Рассмотрим более подробно первый компонент - стратегию.
Для информационно - справочной службы формирование стратегии является самым первым и ключевым моментом управления компанией. Стратегия определяет в целом действия и их направленность, то есть, какие услуги оказывает предприятие и кому. Разработать стратегию значит:
-сформулировать миссию информационно - справочной службы;
-знать клиента, прежде всего заинтересованного в услугах информационно - справочной службы;
-изучить конкурентов информационно - справочной службы;
-разработать стратегию отношений с клиентами
-определить цели информационно - справочной службы;
-формализовать стратегию.
Теперь подробнее остановимся на каждом из вышеуказанных пунктов.
Формулировка миссии информационно - справочной службы.
Для каждой информационно - справочной службы важно сформулировать свою индивидуальную миссию. Она должна состоять из нескольких предложений или небольших параграфов, описывающих как саму информационно - справочную службу так и ее деятельность. В формулировке миссии должны содержаться ответы на следующие вопросы:
.Что является нашей основной функцией или назначением?
2.Каким образом наша миссия соотносится с общей миссией компании?
.Каковы наши отличительные характеристики?
.Какими мы хотим, чтобы нас видели клиенты?
.Что является для нас основными приоритетами?
Главные преимущества для компании и сотрудников это помощь в определении и осуществлении стратегии, возникновение направления дискуссии, а так же помощь в принятии решений.
Грамотно сформулированная стратегия должна быть:
-емкой, то есть короткой и четкой;
-понятной;
-значимой, то есть имеющей ценность для компании, клиентов и сотрудников;
-долгосрочной, то есть определяющей деятельность на длительный период времени.
Потребители услуг.
Чтобы правильно определить потребности клиентов, необходимо знать кто клиенты информационно - справочной службы. Как не удивительно, но большое количество информационно - справочных служб не имеют достаточных сведений о своих клиентах. Необходимо точно знать, какая аудитория является целевой и, что немаловажно, реальной. Это позволит создать более точный, план работы и контактов с клиентами и настроить их на дальнейшее сотрудничество.
Сначала можно составить демографический портрет клиента, в который можно включить примерно следующий перечень характеристик: возраст клиента, его пол, материальное положение, регион проживания или часовой пояс, уровень дохода, наличие доступа к сети Интернет, совершенные клиентом покупки продуктов или услуг.
Изучение конкурентов.
Изучение конкурентов является одним из ключевых моментов в разработке маркетинговой стратегии компании.
Знание того, каким образом конкуренты общаются и контактируют со своими клиентами, поможет понять, чего клиенты ждут от компании.
Разработка стратегии контактов с клиентами.
Стратегия общения с клиентами определяется ожиданиями клиентов и тем, насколько информационно - справочная служба находится в соответствии с внутрикорпоративными процессами обслуживания клиентов. Стратегия подтверждает настоящее положение компании и прогнозирует вектор развития на будущее (обычно 2-3 года), то к чему стремится каждый работающий в компании.
Вот основные плюсы наличия стратегического плана обслуживания клиентов:
определяет роль информационно - справочной службы;
соотносит между собой корпоративные стратегии (технологическую, самообслуживания, маркетинговую, организационную);
дает "эскиз" для возможных изменений.
Описание стратегии обслуживания клиентов информационно - справочной службы необходимо составить таким образом, чтобы каждый прочитавший её в компании смог понять о каком подразделении идет речь, каковы его основные функции.
Определение целей call-центра.
Для информационно - справочной службы важно иметь несколько ключевых показателей, хотя бы 1-2 (КП), в каждой следующих областях:
операционная эффективность (фокусируется на операционных издержках);
производительность;
качество об