Разработка рекомендаций по повышению эффективности использования примирительных процедур при разрешении конфликтов
Курсовой проект - Психология
Другие курсовые по предмету Психология
?етензии по качеству товара (ремонт).
По данным опроса, проведенного среди сотрудников фирмы N, наиболее часто итог переговоров с Заказчиком, недовольным качеством поставленной продукции, сводится либо к ремонтным работам, либо к обмену товара. Крайне редко к возврату денежных средств, что объясняется невыгодностью данной процедуры для фирмы - поставщика.
Должностные инструкции, существующие в рассматриваемой организации, содержат, на мой взгляд, эффективную схему ведения переговоров с Заказчиками, имеющими претензии по качеству товара: имеются все необходимые документы для письменного оформления претензии. Поскольку переговоры - это форма посредничества, в которой акцент делается не столько на улаживании вопросов, сколько на процессе, с помощью которого конфликт прекращается, то для эффективного исхода переговоров помимо наличия документов для принятия и оформления претензии важную роль играет общение с клиентом и атмосфера, в которой переговоры проводятся. Создание атмосферы, способствующей нахождению личного контакта, является первым и наиболее важным, по мнению автора, шагом к благоприятному исходу переговоров и, соответственно, к разрешению конфликта. Этому пункту в должностной инструкции внимание не уделяется.
По данным опроса персонала организации, для них проводят множество тренингов, но все они в основном связаны с техническими аспектами работы, и не в коей мере не затрагивают психологические аспекты работы с клиентами.
Стремление организации к благоприятному исходу конфликтных ситуаций обусловлено двумя причинами, каждая из которых в равной степени важна для достижения главной цели фирмы - получение прибыли:
-дальнейшее сотрудничество, необходимое для заключения новых договоров с данным заказчиком и, тем самым, обеспечения нормального беспрерывного функционирования организации;
-создание репутации. То есть, даже если клиент не настроен на дальнейшее сотрудничество, необходимо разрешить конфликт, оставив при этом положительное впечатление об организации, которое в дальнейшем сыграет немаловажную роль в привлечении новых клиентов, а также поможет занять определенную рыночную нишу среди конкурентов.
В первом примере был проанализирован конфликт, связанный с внешней средой организации. В следующем примере акцент будет сделан на внутренней среде.
Когда рассматриваемая организация открывалась, она была первой в данной сфере услуг. И в силу этого довольно быстро встала на ноги. Работники получали хорошую зарплату, акционеры - стабильную прибыль. До тех пор, пока в коллективе не появился некий специалист, профессиональному росту предпочитавший задушевные беседы в курилке и организацию корпоративных вечеринок. Справедливости ради, стоит заметить, что последнее он делал блестяще, благодаря чему и стал неформальным лидером.
Однажды из незначительной рабочей перебранки, он раздул вселенский конфликт, завершившийся выделением половины персонала в новую фирму аналогичного направления деятельности. В результате чего изрядно поредевшая компания получила сильного конкурента.
Данный пример очень показателен. То, что новый работник сумел проделать такое с успешно развивающейся компанией, говорит о серьезных проблемах в коллективе. И о том, как трудно руководителю из своего начальственного кресла заметить сгущение атмосферы.
По статистике, более 65% всех фирм - новичков сталкиваются с межличностными конфликтами, особенно на втором - четвертом годах жизни. Впрочем, более зрелые компании тоже не застрахованы от выяснения отношений, хотя количество пострадавших в этом случае меньше - около 20%.
Этот случай является ярким, но не единственным примером конфликтных ситуаций внутри организации.
Классификация конфликтов в организации, основанная на источниках их возникновения, выглядит следующим образом:
-структурные конфликты;
-инновационные конфликты;
-позиционные конфликты (конфликты значимости);
-конфликты справедливости;
-конфликты соперничества за ресурсы;
-динамические конфликты.
Проведенное наблюдение на наличие данных видов конфликтов в организации показало следующее:
) примером структурного конфликта является конфликтная ситуация, сложившаяся между производственным отделом и отделом маркетинга. Причина конфликта лежит в противоречивости задач, решаемых сторонами конфликта. Отдел маркетинга уже длительное время находится в состоянии затяжной войны со сбытовыми подразделениями. Противоречие возникает между требованием маркетологов изменить что - либо в привычном, устоявшемся и нежеланием производственников ломать сложившиеся стереотипы, менять технологию и т.д. Спорные вопросы, возникающие в трудовом процессе, должны решаться начальниками отделов, чего не происходит, вследствие чего возникают конфликты непосредственно между работниками.
) Инновационные конфликты возникают каждый раз, когда в организации что- то меняется:
-кто - то должен взять на себя дополнительную нагрузку;
-в каких - то звеньях меняются взаимоотношения;
-кто - то вынужден переучиваться, отказываясь от привычных методов работы и осваивая новое и т.д.
Конфликты подобного рода стали особенно актуальны в современном мире за счет быстрого темпа развития и усовершенствования технологий производства. Люди настороженно относятся к новым тенденциям, ведь ломка стереотипов всегда происходит тяжело. Из этого следует вывод о том, что д