Разработка рекомендаций по повышению эффективности использования примирительных процедур при разрешении конфликтов
Курсовой проект - Психология
Другие курсовые по предмету Психология
одящиеся в конфликтных отношениях, стали в процессе переговоров сотрудничать в поиске способов решения насущных проблем - задача непростая. Ее решение облегчается, если строить переговоры в духе сотрудничества стремятся обе стороны, и значительно затрудняется, когда этого желает лишь одна сторона, а другая противится. Тем не менее, как в первом, так и во втором случае, сторона, избравшая сотруднический стиль переговоров, может, в принципе, склонить к этому стилю и другую сторону. Существует специальная методика, помогающая достичь данной цели - метод принципиальных переговоров, разработанный группой гарвардских ученых под руководством Р. Фишера и У. Юри.
Метод принципиальных переговоров предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно. А там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. В рамках данного метода не используются ни трюки, ни фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Опираясь на содержание книги Р. Фишера и У. Юри Путь к согласию или переговоры без поражения, дадим краткую характеристику правил, выполнение которых обязательно для каждого из участников переговоров в рамках сотруднического стиля.
.Отделите человека от проблемы. В условиях конфликта возникает тенденция переносить недовольство позицией оппонента на личность самого оппонента. Вследствие этого в ходе переговоров часто переходят на личности и вместо того, чтобы обсуждать проблемы, начинают обсуждать личные качества друг друга.
.Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Позиции - это заявляемые конфликтующими сторонами требования или желания, которые они хотели бы удовлетворить при решении спорных вопросов. Интересы же - это мотивы, побуждающие конфликтующие стороны занять те или иные позиции. Позиции более или менее отчетливо и открыто формулируются конфликтующими сторонами, тогда как каждая из них даже свои собственные интересы далеко не всегда ясно осознает, не говоря уже об интересах другой стороны. В ходе переговоров конфликт обычно разгорается вокруг позиций, в то время как интересы являются подлинными движущими силами, действующими молчаливо и незаметно на фоне перипетий из-за позиций.
.Изобретайте взаимовыгодные варианты. Расширяйте поля поиска возможных способов разрешения конфликта. В принципиальных переговорах предполагается, что надо изобретать разнообразные варианты решения, чтобы затем из них совместно выбрать какой-то один, который обе стороны сочтут наиболее подходящим.
.Настаивайте на использовании объективных критериев оценки предлагаемых решений. Данные критерии должны признаваться обеими конфликтующими сторонами. Если обе они оценивают решения по одним и тем же критериям, то создается возможность прийти к одинаковому мнению о том, какое решение считать наилучшим.
Условием применимости метода принципиальных переговоров является согласие обеих сторон руководствоваться здравым смыслом и прислушиваться к разумным доводам. Если же другая сторона застыла на своей позиции и, не выдвигая убедительных оснований, проявляет бессмысленное упрямство в ее отстаивании, то вести с ней переговоры в стиле сотрудничества невозможно.
примирительный конфликтный ситуация урегулирование
2. Анализ использования примирительных процедур в урегулировании конфликтов
В данной работе будет проанализирована практика использования примирительных процедур, а именно, ведение переговоров в условиях конфликта, на примере фирмы по производству и реализации торгового оборудования - N. Будут рассмотрены конфликты, как во внешней, так и во внутренней среде организации.
В качестве первого примера рассмотрим типичную и достаточно часто встречающуюся ситуацию: клиент, именуемый в дальнейшем Заказчик, заключивший с фирмой N договор на поставку крупной партии оборудования, недоволен качеством изготовленной продукции.
Для урегулирования данной ситуации представитель фирмы - поставщика по должностным инструкциям должен:
.выяснить суть претензии покупателя;
.выразить сочувствие Заказчику в связи с возникшей у него проблемой;
.информировать Заказчика о перечне документов, необходимых для организации работы по претензиям;
.при получении необходимой документации представитель фирмы - поставщика по желанию Заказчика должен фиксировать факт обращения в Журнале регистрации претензий;
.составляется служебная записка, в которой указываются данные о Заказчике, суть претензии и предполагаемые мероприятия для разрешения ситуации.
Проанализировав Должностную инструкцию, приходим к выводу, что данная фирма при урегулировании конфликтов использует сотруднический стиль ведения переговоров. Этот стиль наиболее эффективен в том случае, если фирма настроена на перспективу дальнейшего сотрудничества и создание благоприятного впечатления о своей работе, что имеет огромное значение в условиях рынка.
Существует три вида претензий:
.претензии, связанные с возвратом товара (возврат денег);
.претензии, не связанные с возвратом товара (обмен);
.п?/p>