Повышение эффективности маркетинговой деятельности компании (на примере ТОО "Гелиос")
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
ентами АЗС ТОО Гелиос, что им нравится и что им не нравится в обслуживании, к кому и откуда они приезжают, возвращаются ли они повторно. Надо ввести учет отказов и их причин.
Отношение к предприятию разных клиентов определяет разные факторы, из которых некоторые доминируют. Чем меньше платежеспособность клиента, тем в большей мере его интересует цена, качество, конкретность услуг, отсутствие дополнительных трат. Чем выше социальный статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, и больше на культуру, эстетику, формы обращения, внимание, процедуру обслуживания. Так, если АЗС обслуживает всех клиентов исходя из недифференцированного маркетинга, ей следует знать, прежде всего, отношение клиентов к цене, качеству, режиму работы, сроков выполнения заказов.
После того как потребности клиентов зафиксировано, их изучение следует продолжать. Информация о потребностях клиентов должна содержатся в письменной форме. Это необходимо для анализа. Что обычно на станциях не делается.
В определении потребности конкретного клиента, нужно помнить, что у него существует определенная модель ожиданий. Модель ожидания клиента зависит от конкретных обстоятельств. Например, в условиях дефицита, когда нужно пробиться к услугам или запасным частям, iитается успешной поездкой, если удалось что-нибудь достать. Сегодня, когда клиент стал невообразимой ценностью, он может себе позволить иметь адекватную обстоятельствам, модель ожиданий.
Если представить себе клиента, который прибыл на АЗС, и у которого имеется своя определенная модель ожидания. Он расiитывает на удобное для него время, определенное качество, имеет свое представление об отношении к нему.
На станции клиент может оказаться впервые, но нельзя сказать определенно и точно, что он представляет, какое у него настроение, на что он расiитывает, т.е. какая у него модель ожидания. Ведь сложность именно в том. Здесь следует ее преодолеть и устранить неопределенность относительно потребностей клиента.
Типичная ошибка работников АЗС в таких условиях состоит в том, что они исходят из своих возможностей и интересов, психологически неготовые переключить на потребности клиента и ориентироваться в дальнейшем на него.
Если предприятию необходимо удовлетворить свои потребности и сделать план, то необходимо думать, прежде всего, как удовлетворить потребности клиента.
Найти ответы на все перечисленные вопросы может помочь анализ потребителей или по другому исследование удовлетворенности потребителей.
В качестве объектов исследования в данном случае выступают непосредственно клиенты автозаправочных станций ТОО Гелиос.
Услугами ТОО Гелиос автомоек, станций обслуживания авто и покупателями ГСМ на АЗС являются физические и юридические лица.
Целью исследования стало удовлетворенность клиентов в области услуг анализируемого ТОО.
Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека. Из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал или оценку хорошо, отлично. На среднюю оценку хорошо влияет относительно отдаленное расположение и отсутствие других видов работ (например замена масла). "ияние на среднюю оценку, возможно, дает близкое расположение автостоянки и расположение в застраиваемом районе, и хорошее качество работы АЗС, но как было выше рассмотрено, непосредственно, о качестве выполнения работ клиент будет судить уже после эксплуатации автомобиля.
В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, на данном ТОО. Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе. (приложение 6)
Баллы:
1 Плохо
2 Неудовлетворительно
3 Удовлетворительно
4 Хорошо
5 Отлично
Оценки 32 клиентов на вопросы приведены в приложении 7.
Исходя из данных представленных в приложении 7, и последующих раiетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (табл. 13).
Таблица 13 Оценка качества работы с потребителями
Параметры оценки54321Среднее значение оценки качества1234567Качество15134004,34Качество ремонта12163104,21Разнообразие услуг9176004,09Стоимость (доступность) услуг41313203,5Количество предлагаемых услуг8176103,71Профессионализм персонала16124004,37Сроки обслуживания ремонта7178003,8Удобство расположения4618313,28Итог (сумма чисел в столбце)751116271Среднее значение чисел9147,810Накопленное (интегральное значение среднего)923313232Среднее значение оценки работы3,9
На основе данных приложение 7 и таблицы 13, можно составить диаграмму. Диаграмма в этом случае показывает удовлетворенность клиентов и соответственно качество обслуживания и сервисных услуг и другие не мало важные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы (рис. 5). Под параметрами оценки 1 показывает качество сервиса; 2- качество услуг; 3 разнообразии сервисных услуг; 4 - доступности сервисных услуг; 5 количестве предлагаемых услуг, 6 определяет профессионализм работающего персонала; 7 сроки исполнения работ и обслуживания.;8 рассматривает расположение относительно удобства для клиента;
Рисунок 5. Профильная кривая удовлетворенности клиента
При детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выв?/p>