Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
и время зависит от сложности исполнения услуги и пожеланий клиента. В любом случае качество исполнения услуги определяется потребителем: насколько он удовлетворен результатами потребления услуги. Таким образом, последнее слово в определении качества остается за клиентом.
Учет в работе предприятия вышеперечисленных критериев определения качества услуг определил эффективность деятельности предприятия, которую можно представить в следующих показателях по каждому сектору обслуживания. Данные показатели представлены в таблице 2.2.
Таблица 2.2
Экономические показатели работы салона красоты Дива
ПоказательПарикмахерскаяМаникюр / педикюрВизажВыручка (тыс.руб.)12398486100103320Расходы на материалы (тыс. руб.)1897,61291530996Расходы на оплату персонала (тыс.руб.)360002000028000Прибыль (тыс.руб.)86086,45318544324
Раiеты были произведены с учетом того, что рабочее место, например парикмахера можно использовать не только как место для стрижки волос, но и для окрашивания, иными словами в один кабинет помещено оборудование, предназначенное для нескольких видов услуг. Маникюрный кабинет может быть также использован и для нейл - маникюра. Кабинет мастера по визажу и оборудование этого кабинета может также использоваться для косметических процедур.
В целом по каждому сектору салона красоты Дива наблюдается экономический эффект, который выражается приростом прибыли предприятия.
Кроме того, при оценке практических результатов, полученных от исполнения качественных услуг следует учитывать также социальный и моральный эффект.
Социальный эффект выражается увеличением свободного времени потребителя услуг салона за iет улучшения качества обслуживания, т.е. сокращение затрат времени на получение услуг.
В работе салона практикуется предварительная запись посетителей в удобное для них время.
Моральный эффект представляет собой моральную удовлетворенность от оказанных услуг. Его невозможно измерить количественно, однако можно судить о его достижении по настроению людей посетивших в том или иной период салон красоты Дива.
Таким образом, качество исполнения услуги можно определить как соответствие выполненных услуг индивидуальным требованиям и запросам клиентов.
2.3 Анализ деятельности салона красоты Дива по обеспечению условий для повышения качества услуг
Особое значение в деятельности салона занимает реклама бытовых услуг. Реклама служит важным средством улучшения качества и повышения культуры обслуживания заказчиков, является одним из важных факторов совершенствования экономики предприятий в условиях рынка услуг. Она решает одновременно социальные, воспитательные и экономические задачи.
Носителем информации, побуждающей потребителя обращаться к услугам предприятий бытового обслуживания, является рекламное средство.
Рекламные средства, используемые на предприятиях бытового обслуживания населения, подразделяются следующим образом:
-печатная реклама - проспекты, справочники, объявления и фото в иллюстрированных массовых журналах и газетах, буклеты, календари;
-почтовая реклама - обращения, памятки, рекламные открытки;
-реклама на улицах - плакаты, афиши, стенды, световая реклама, эмблемы предприятий, указатели;
-витринная реклама - вывеска с названием предприятия, вывеска с режимом работы, образцы, модели, объявления;
-внутренняя реклама - нормативно-справочная документация в салоне, справочное табло, обертка и упаковка изделий, чеки при оплате услуг;
-кино-, теле- и радиореклама - рекламные фильмы, рекламные передачи по радио и телевидению, рекламные магнитофонные записи, слайды;
-демонстрационная реклама - выставки изделий, смотры-конкурсы, демонстрация моделей, рекламное оформление автотранспортных средств.
Учитывая важность различных видов рекламы предприятие - салон красоты Дива охватил рекламной информацией в виде рекламных листов населения микрорайона в радиусе 1 км. Рекламой является также витрина и банеры, содержащие информацию о предоставляемых услугах. Рекламная деятельность предприятия тесно связана с проводимой маркетинговой деятельностью.
Маркетинговые исследования являются средством поддержания постоянного контакта с клиентами, помогающим оценить механизм, применяемый ими в течение предоставления услуги.
Основными направлениями маркетинговых исследований можно назвать:
-исследование потребностей потребителя (выявление основных потребностей, которые потребитель стремится удовлетворить, потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены);
-исследование ожиданий потребителя (изучение стандартов обслуживания, ожидаемых клиентами от приобретения услуги);
-исследование восприятия клиента (изучение наиболее важных критериев качества услуги с точки зрения клиента - чего тот ожидает и что надеется получить, приобретая услугу);
-контроль обслуживания (организации, предоставляющие услуги, измеряют технические аспекты обслуживания);
-изучение операционных методов и реакций клиента на предложение услуг;
-получение ценной информации, касающейся ожиданий клиента в отношении качества обслуживания, путем анализа процесса обслуживания;
-анализ жалоб (организации, предоставляющие услуги, довольно часто рассматривают претензии от клиентов как положительный источник информации, которая должна помочь устранить причины и избежать повторения данных прецедентов в б