Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?иятия являются: увеличение ассортимента и повышение качества услуг.
В целом динамику основных показателей (выручка, затраты, прибыль) можно представить в виде следующей диаграммы (рис. 2.1.).
Рис. 2.1. Динамика основных показателей деятельности предприятия за 2008 - 2009гг.
Данная диаграмма наглядно отражает эффективность предпринимательской деятельности салона красоты Дива, целью которого является не только повышение прибыли предприятия, но и обеспечение качества оказываемых услуг населению.
2.2 Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты Дива
При проведении анализа качества услуг предоставляемых салонов Дива следует учитывать следующее: услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения, поэтому сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. Следовательно, оценить качество услуги потребитель может только после ее получения.
Услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит потребителя в невыгодное положение, а продавцу затрудняет продвижение этих услуг на рынок.
Эти особенности, а также специфика самих услуг, а именно их неосязаемость, неспособность к сравнению, изменчивость качества и непрерывность производства и потребления определяют особенности анализа предпринимательской деятельности в данной iере.
При определении влияния качества услуг на предпринимательскую деятельность салона красоты Дива были выбраны следующие критерии качества услуг:
-качество материалов;
-качество оборудования;
-качество труда мастеров;
-качество обслуживания.
Рассмотрим последовательно выбранным критериям особенности показателей, формирующих качество оказываемых услуг.
Как указывалось выше качество бытовой услуги - это совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения услуги и качество обслуживания заказчика.
Особенностью услуг салонов красоты является то, что они соединяют процесс исполнения услуги и качество обслуживания. Каждый вид услуги, предоставляемый в салоне относится именно к категории облуживания.
Процесс оказания услуг предполагает использование различной продукции предназначенной для оказания данного вида услуг. К ним могут быть отнесены:
-шампуни;
-краска для волос;
-бальзамы;
-питательные маски;
-средства, предназначенные для педикюра и маникюра
-другие.
Качество данной продукции должно соответствовать государственным и международным стандартам, обладать необходимыми для проведения процедур ценными качествами. Эта категория продукции должна быть сертифицирована, следовательно, безопасна для использования.
Поэтому в салоне уделяется особое внимание качеству приобретаемого сырья и материалов, предназначенных для оказания услуг. В практике используются продукция известных косметических фирм, как отечественных, так и зарубежных. В 2008 году затраты на приобретение необходимого сырья и материалов составили 37504,5 тыс. рублей, а в 2009 году - 62508 тыс. рублей. Увеличение расходов на приобретаемую продукцию косметической промышленности прежде всего связана с закупкой сырья высокого качества с учетом современных технологий изготовления данного вида продукции, а также с увеличением спроса на оказываемые салоном Дива услуги. В процентном отношении увеличение расходов на материалы составило 166,6 %.
Следующим очень важным критерием для определения качества услуг является использование современного оборудования, предназначенного для этих целей. Для оказания парикмахерских услуг требуются бытовые приборы, спецодежда, полотенца, накидки для клиентов и спецприборы. В приложении 2 приведены затраты на парикмахерское оборудование.
Особое значение при оказании парикмахерских услуг имеет рабочее кресло для клиента. Кресло должно быть удобным, комфортным и подвижным, так как удобно должно быть не только клиенту, но и мастеру при обслуживании клиента.
Для проведения маникюра и педикюра необходимо следующее оборудование: рабочий стол; специальное кресло для педикюра; кварцевая лампа; стерилизатор для инструментов; разнообразные ванночки для горячего маникюра и педикюра и др.
Для выполнения работ мастеру по визажу часто необходимо бывает не только кресло, зеркала - лупы, обычные зеркала, но и разнообразные предметы с помощью которых выполняется данный вид работы (кисточки, пуховки, спонжи и т.д.).
Таким образом, оборудование хорошего качества удобное для мастеров и клиентов значительно способствует повышению качества оказываемой услуги и повышает восприятие потребителем конечного результата. Однако данный фактор не может быть оценен с экономической точки зрения, так как восприятие потребителя не поддается экономической оценке и имеет субъективный характер. Основным регламентирующим документом является Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию (№ 2.1.1.2.-1199 от 01.06.2003), которые разработаны iелью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний среди клиентов и персонала парикмахерских и определяют основные санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состо