Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
янию, содержанию парикмахерских, независимо от их категории по уровню обслуживания клиентов, установленных государственным стандартом, а также к условиям труда и соблюдению правил личной гигиены персонала. Санитарные правила распространяются на проектируемые, строящиеся, реконструируемые и действующие парикмахерские, независимо от их подчиненности и форм собственности, косметические, маникюрные, педикюрные, массажные кабинеты.
Немаловажное значение имеет такой показатель качества как профессиональное мастерство персонала салона. Прежде всего это относится к мастерам, которые осуществляют различные виды услуг. Например, парикмахерские услуги требуют не только владения техникой стрижки, но и особого творческого подхода к выбору той или иной стрижки, прически с учетом индивидуальных особенностей клиента. Здесь имеется в виду тип лица, формы носа, ушей, подбородка, лба и т.д. Опытный мастер может предложить клиенту именно тот тип стрижки или прически, который подчеркнет его индивидуальные особенности. Кроме того, мастер должен обладать способностями визажиста, видеть изменение внешности клиента в зависимости от выбора того или иного типа стрижки (прически).
Профессионализм парикмахера определяется не только владением технологией, но и опытом, а также наличием эстетического вкуса. Для улучшения качества оказываемых услуг парикмахера в салоне красоты Дива предъявляются высокие требования к профессиональной подготовке мастеров, которая предполагает постоянное совершенствование и повышение квалификации. Однако на предприятии не предусмотрены расходы на эти цели. Повышение квалификации и переподготовку работники осуществляют самостоятельно и за свой iет по мере необходимости. В современных системах управления качеством расходы на повышение профессионального мастерства осуществляются за iет предприятия. Данный факт повышает материальную и моральную заинтересованность работников в оказании качественных услуг.
К важным критериям профессионального мастерства относится также культура обслуживания.
Культура обслуживания - совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников iеры услуг с потребителем. Важнейшими слагаемыми культуры обслуживания населения являются этика, эстетика и реклама.
Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников iеры услуг к посетителям (потенциальным заказчикам).
Эстетика в обслуживании выражается в создании благоприятной обстановки и комфорта заказчику при получении услуг, способствующих повышению его настроения и оставляющих хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами эстетики в обслуживании являются эстетика контактной зоны, эстетический облик работников предприятия.
Эстетика контактной зоны представляет собой привлекательный внешний вид предприятия и интерьера.
В свою очередь, эстетический внешний вид предприятия включает удачное расположение здания, привлекательную архитектуру и планировку, со вкусом оформленные фасад и витрину, красивые занавеси и портьеры и т.д.
Эстетика интерьера - это просторное, светлое, уютное, оформленное со вкусом, на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов и музыкой в салоне, удобным расположением как рабочих мест приемщиков заказов, так и мест для отдыха посетителей в ожидании обслуживания.
Эстетический облик работников бытового обслуживания населения предполагает чистоту и опрятность внешнего вида, аккуратную прическу, фирменную и модную одежду желательно с эмблемой предприятия.
В целом повышение культуры обслуживания позволяет сделать взаимоотношения между работниками предприятий и клиентами приятными и полезными, способствует повышению социально-экономической эффективности функционирования предприятий бытового обслуживания населения.
Вышеуказанные показатели культуры обслуживания являются важным моментом в процедуре обслуживания потребителя услуги.
Культура обслуживания является одним из обязательных требований, предъявляемых работникам салона.
Особое внимание в процессе обслуживания уделяется времени предоставления услуги. Сокращение затрат времени приводит не только к увеличению количества предоставляемых услуг, но и способствует достижению определенных экономических результатов, то есть увеличению прибыли.
Затраты времени клиента на получение услуг складываются из:
-времени на дорогу до предприятия (с учетом кратности посещения);
-времени ожидания процесса обслуживания (простоя в очереди);
-времени приема консультации клиента;
-времени исполнения услуги;
-времени раiета за оказанную услугу.
Весь процесс обслуживания в салоне красоты Дива разделен между отдельными секторами в которых осуществляются различные виды услуг. Например, парикмахерская располагается в секторе площадью 15 кв. метров, на которой установлено три парикмахерских сегмента, то есть оказание услуг (процесс обслуживания) осуществляется тремя мастерами.
Прибыль с одного метра в парикмахерской составляет: в 2005 году - 46190,7 тыс. руб., в 2006 году - 46757,85 тыс. руб. В целом по всему салону красоты прибыль с одного метра составила в 2005 году - 3079,38 руб., а в 2006 году - 3117,19 руб. Увеличение прибыли в 2006 году на 101,22 %.
Затраты времени на обслуживание клиента в салоне красоты составляют в среднем 40 минут. Безусловно, невозможно нормировать время для самых разнообразных услуг. Затраты